2022年餐厅服务员管理制度 .pdf

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1、服务员管理制度1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名

2、师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 15 页 - - - - - - - - - 服务员岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -

3、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 15 页 - - - - - - - - - 传菜员岗位职责1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。名师资料总

4、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 15 页 - - - - - - - - - 扣分制度1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2 分2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2 分3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2 分4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2 分5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2 分6、当班时打盹睡觉者。4 分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2 分8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4 分9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2 分

5、10、对客人服务礼貌不到位者。3 分11、对个人仪容、仪表不认真对待。2 分12、未经管理人员批准私自调班者。2 分13、班前会及大扫除无故缺席。5 分14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3 分15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5 分16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2 分17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2 分18、开单或送食品时出现差错。1 分19、在营业场所奔跑者。2 分20、乱写乱画破坏公共设施。5 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

6、 4 页，共 15 页 - - - - - - - - - 21、不按规范招呼服务客人。2 分22、对工作不主动使之失职。3 分23、当班时用厕时间超过10 分钟。2 分24、不按规范站立或站立时间未准时。2 分25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2 分26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1 分27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2 分28、当班时间聚堆聊天。2 分29、接听电话不规范或不礼貌。3 分30、遇到客人无主动问候意识。2 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -

7、第 5 页，共 15 页 - - - - - - - - - 员工守则一、 工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。 工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30 分钟内离开酒店。7

8、、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 15 页 - - - - - - - - - 理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、 制服及工作牌：1、

9、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币 5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10 元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿? 鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、 只允许戴手

10、表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 15 页 - - - - - - - - - 四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品（包括

11、发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏， 当事人都必须酌情赔偿。 员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50% 工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。名师资料总结

12、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 15 页 - - - - - - - - - 7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、 员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让， 如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币 10 元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意

13、，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。八、 员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 15 页 - - - - - - - - - 3、

14、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、 酒店安全。1、员工进出酒店， 主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十、 电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。消防安全酒店配有标准的消防设备。 每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉

15、织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 15 页 - - - - - - - - - *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检

16、查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 15 页 - - - - - - - - - 酒店前厅管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。4、维护本店品牌形象，不做有损本店形象的事，或传播有损本店形象的言论。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一

17、、考勤制度1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2. 事假、公休必须以书面形式提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假（假期超过三天的包括三天的要总经理批准，）未按正常手续办理的视为旷工旷工一天扣除三天的薪水，并不记满勤， 旷工三天以上的视为自动离职，不发放当月工资及押金。3. 病假须持医院或诊所证明，经批准后方可休假。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 15 页 - - - - - - - - - 4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换

18、班人、领班、部门主管的签字批准。5. 严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3. 严禁私自穿着个人衣物上岗。4工作服保持干净整洁，做到无褶皱，无破洞，穿肉色丝袜，不得留长指甲，头发用发放的发夹盘起。三、劳动纪律1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2. 严禁携带酒店物品出店。3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论， 影响酒店、客人或其他员工声誉。4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守， 下班后不得擅自在工作岗位逗留。名师资料总结 - - -精品资料欢

19、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 15 页 - - - - - - - - - 5. 上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。6. 不得在当值期间吃东西。7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店如需会客需向领导请示。8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志、玩弄手机等。9. 严禁使用客用设备。10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2. 不得与客人发生争执， 出现问题及时报告

20、部门主管与当值值班经理，由其处理。3. 服从领导的工作安排，本着“先执行、 后投诉”的原则保质保量完成各项工作。4. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 15 页 - - - - - - - - - 7. 积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10. 自觉爱护保养各项设备设施。11. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14. 工作中要有良好的工作态度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 15 页 - - - - - - - - -