2022年餐饮部工作流程及标准 .pdf

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1、xx 大酒店餐饮部工作流程及标准一、着装上岗工作流程及标准（1）着工作服按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。（2）检查仪容检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定将长发盘起；男服务员头发不得超过发迹；指甲剪短，不得涂指甲油。（3）佩带饰物工作时间不得佩戴饰物（除手表外），如戒指、手镯、耳环等；若戴发卡、头花，一律选用

2、深色，头花不得超过10 厘米宽。（4）检查自己的微笑着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。（5）提前到岗提前五分钟到岗，签到；接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。二、参加班前会工作流程及标准 (1)按时到岗当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“ 到” ，要求声音洪亮。（2）检查仪容仪表制服必须干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋

3、保持鞋面干净，完好；手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。（3）传达内容传达酒店及本部门的要求及任务；进行案例分析；介绍今日特选菜肴及沽清品种；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。特别提示：牢记今日特选菜肴及售缺品种。（4）接受分工了解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。（5）通报情况接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -

4、- - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。三、打扫卫生工作流程（1）日常卫生每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包间卫生；打扫卫生，有领班检查，考核。（2）计划卫生固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次；打扫完毕，有领班检查，考核。四、餐前准备工作流程及标准（1）检查卫生查看餐厅照明灯具是否完好，是否无灰尘；查看餐厅空调温度是否适宜；查看餐厅墙面、天花板 ,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘；查看餐厅花草是否有枯枝败叶；查看背景音乐是否

5、柔和适中。（2）清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。（3）准备餐具按照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要求摆放餐具；套筷子；准备足够的玻璃器皿；叠餐巾花；（4）摆餐台检查桌椅是否摆放整齐；检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；开餐前 15 分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前 5 分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。特别提示 :餐台的餐具按规定摆放到位， 餐具保证清洁、 无破损，备用餐具充足，

6、清洁无破损，摆放合理。（5）整理工作柜检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。 (6)卫生检查检查

7、地面有无杂物，是否清洁；检查桌椅是否有灰尘；检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。特别提示：清洁无灰尘。 (7)准备迎接客人开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾客。五、准备湿毛巾工作流程及标准（1）准备湿毛巾将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。（2）湿毛巾保温将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；将毛巾柜的门关好后，打开电开关。（3）准备毛巾夹及毛巾碟将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；将毛巾碟洗干净。特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。（4）湿

8、毛巾的使用要求湿毛巾应干净无异味；保持 40。特别提示：注意温度的要求。六、自助早餐摆台工作流程及标准（1）铺台布、口布手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。（2）摆放客用餐具在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等特别提示：品种、数量、位置摆放准确。（3）摆放椅子椅边应恰好触及台布下垂部分；正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等；椅子离桌边距 10 厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净（4）最后检查台布卫生

9、餐具卫生椅面卫生餐具摆放合理特别提示 :符合摆台规格名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店七、自助餐摆台工作流程（1）铺台布（2）拉椅定位（3）上转盘（4）铺口布（5）（转盘上）筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴（6）最后检查八、桌餐摆台工作流程（1） 铺台布台盖（2）拉椅定位（3）上转盘（4）摆餐具：骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙（5）（转盘上）餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋（6）最后检查午、晚餐

10、摆台工作流程（1）铺台布手持台布拉于一侧，将台布抖开，盖在桌面上；台布平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。（2）上转盘将干净无破损的转盘放置在桌子中央。（3）拉椅定位从主人位开始，按顺时针方向进行；餐椅对准餐位，间距均等，与台布或桌布距离适当。（4）餐具摆放从主认位开始摆放餐具。餐具的具体摆放顺序为展示碟、勺托、勺筷架、筷子、牙签 毛巾托、茶碗 杯具骨碟、烟灰缸、火柴 餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具；（5）摆放口布花在托盘上操作折花手法正确放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观（6）最后检查台布卫生，餐具卫生椅面卫生，餐具摆放合理特

11、别提示 :符合摆台规格自助早餐摆台午晚餐摆台流程铺台布铺台布铺口布上转盘摆放早餐客用餐具拉椅定位摆放早餐客用品按顺序摆放餐具摆放椅子摆放口布花最后检查九、迎接宾客工作流程（1）站立迎宾开餐前 5 分钟站立在各自岗位上，随时准备迎接宾客的到来。特别提示：不倚不靠，面带笑容，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店左手在下，双腿并拢站直。（2）迎接宾客向宾客微笑

12、并打招呼，尽可能称呼宾客的姓名；协助迎宾员拉椅子，请宾客入座；帮助宾客挂衣服及摆放行李；根据宾客就餐数添加餐具；如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。特别提示 :保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准（1）接听电话电话铃响 3 分钟之内拿起电话。（2）问候宾客面带微笑，语言清晰，用词礼貌规范；准确报出餐厅名称及自己的姓名，如“ -餐厅，我是 ” ；表示愿意为宾客服务， “ 请问，我可以帮助您吗？ ” 。特别提示 : 及时报出餐厅名，使宾客知道自己的电话是否正确。（3）倾听宾客问题并给予答复如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问

13、题内容，必要时重述宾客问题提问，以获确认；如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客的问题；如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话、姓名，告之宾客5 分钟后再给答复。特别提示 : 称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现，也是星级服务员的技能要求。（4）结束谈话与宾客结束谈话时应向宾客说：“ 感谢来电！ ” ；宾客挂断电话后，才可放下电话。（5）跟踪服务立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5 分钟内解决；致电宾客加以解释说明。特别提示 :能够及时解决问题是宾客的期望。十二、迎送宾客流程及标准 (1)迎接宾客当宾客步进餐厅门2 米时，迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客；使用敬语问候宾客，询问宾客

14、是否有预定以及就餐人数。(2)引领客人迎宾员或餐厅服务员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在宾客的右前方相距约1 米处，引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌，引领速度须与宾客行走速度相同；当引领宾客到餐桌时，迎宾员要逐一为宾客拉椅；拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳的将椅拉出，并伸手示意宾客就坐。(3)送上菜单酒水单宾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开，从宾客左边双手送上，并有礼貌的请宾客阅读。(4)记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“ 迎宾记录本” 上。(5)礼送宾客服务员在宾客起身准备离开时，上前为宾客拉椅；当宾客起身后，向宾客致谢并提

15、醒宾客勿遗留物品；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店在宾客前方，把宾客送到餐厅门口；当宾客走出餐厅门口时，迎宾员再次向宾客致谢道别。十三、送客服务流程及标准（1）帮助宾客离座当宾客起身时，主动为宾客拉开座椅，随后递上宾客携带的物品，如有女士首先要帮助女士，特别注意照顾老人和小孩；在宾客离开餐桌时 ,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。（2）与宾客道别当宾客离开餐厅时，服务员要主动向每一位宾客道别，欢迎

16、再次光临；和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重，不能显示过分的高兴；当宾客主动握手时，不回避。（3）整理台面宾客离开餐厅后，服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品；用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下；铺新台布，台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸；重新调整桌椅。十四、结账服务流程及标准（1）接受宾客结账当宾客要求接帐时，及时处理；主动询问宾客何时结账。特别提示 :宾客要求结账， 4 分钟内递上账单。（2）核对账单根据台号填写结账小单；核对台号、账目。特别提示：保证账单准确。（3）为宾客结账“ 对不起，让您久等了。 ” 然后将账单递给宾客。特别提示：耐心解释，声音愉快，讲话清晰。（4）解

17、释账目“ 您的这笔帐是 -” 。特别提示：讲话慢而清晰。（5）信用卡结账取来宾客信用卡交给收款员；人民币卡附带身份证；递上账单和信用卡联指导宾客签字；将信用卡和宾客留存一联发票（人民币、卡和身份证）还给宾客。（6）现金结账当宾客面点清（唱收适当）；问清宾客是否需要发票；取回现金交至收款员；找零给宾客，当面点清，并呈上发票。特别提示 :只接受人民币，点清，帐目准确无误。（7）托收结账指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码；核对工作证。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

18、- - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店特别提示：只接受信用关系的客户。（8）支票结账指导宾客填写姓名、地址、身份证号码；核对身份证。（9）签单结账请宾客分别签上房号、姓名；请宾客出示房卡；核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符；交给收款员再与电脑核对。特别提示 :保证宾客签单与房号相符。（10）感谢宾客“ 谢谢您，先生！ ”特别提示：礼貌而热情。十五、应对不满意宾客的处理程序（1）倾听听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分的说出他们的感受和要求；倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩。特别提示 : 让宾客把自己的不满发泄出来，就是一种释放

19、。（2）向宾客致歉理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；重复宾客的投诉，确保您清楚所有的过程，并让宾客知道您用心倾听了。特别提示：真诚，有歉意。（3）采取措施向宾客解释您会如何解决这些问题；向宾客表示歉意并告知您将何时回来；立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。十六、为宾客点菜流程及标准（1）准备点菜单准备点菜单，确保点菜单干净、清楚、整齐；点菜单通常一式四联，并用不同的颜色加以区别特别提示 : 放置于服务台上（2）与迎宾员交接了解宾客数、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具；问候宾客，面带微笑，招呼客人。特别提示 : 使用酒店标准问候语（3）为宾

20、客上茶请问宾客需要什么茶；准备并为宾客上茶水；按“ 女士优先，先宾后主” 的原则，从右边为宾客斟上茶水，注意壶口不可碰水杯口，一般只斟八分满。（4）呈菜单将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中；上身稍稍前倾，以示尊重宾客。特别提示 : 菜单整洁，动作规范，音量适中。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店（5）推荐介绍酒店特色菜在为宾客点单前，应留有时间让宾客翻看菜单，此时

21、应站在宾客的前侧面，距离1-2 米元远，不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。主动根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好宾客的参谋。点菜之前，首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数，若是加单位应标上加单符号。（6）接受点菜点菜时站在宾客旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜， 眼睛注视宾客， 听清宾客所有菜名, 适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。特殊食品应介绍其特殊之处，并问清宾客，所需火候、配料及调料；接受酒水点单，记清宾客所点酒水；若宾客有特殊要求，应在订单上清楚注明，并告知传菜服务员，引起重视。特别提示：菜单不可高过宾客头顶（7）填写

22、点菜单填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名；如宾客声明，则注明宾客结账方式；贵宾、住店宾客等要加以注明。特别提示：字迹书写清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单另开。（8） 复述点菜单待宾客点完菜， 应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容，待宾客确认后说： “ 谢谢，请您稍等。”询问宾客如何结账，是在一起接帐还是分单；复述完毕，在订单的右上角写明最后订单的时间，以便查阅。收回菜单并向宾客致谢，同时请宾客稍等，说明大致等候时间。特别提示：适时把菜单送回迎宾台。（9）分送点菜单白联、黄联送收银台付账；蓝联送厨房制作食品；红联留后备餐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - xx 大酒店名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -