四川天府物业管理资料全集.docx

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1、目 录一、序言 06二、综合治理四川天府绿洲物业治理有限责任公司组织机构图 07物业治理办事指南 08物业治理质量尺度 10设备设施治理质量尺度 12治安、消防治理质量尺度 13办事质量尺度 15清洁卫生质量尺度 17窗口范例办事尺度 18范例、文明办事答应 20消防治理制度 21钥匙治理制度 24员工宿舍治理规定 26办事质量监督查抄治理步伐 32三、应急处理预案电梯困人应急处理预案 27供配电设施妨碍应急处理预案 29停电应急处理预案 30断电妨碍应急处理预案 32大油机发电时妨碍应急预案 33给排水系统妨碍应急处理预案 35爆管应急处理预案 36火警扑救应急处理预案 38消防应急疏散预案

2、 41维护物业大众治安秩序应急预案 45酗酒闹事应急处理预案 47防盗、抢处理预案 48刑事突发事件处理预案 50附：1宁静守卫、消防宁静应急处理联动总体操纵步伐 52 2电梯困人应急处理惩罚流程 53 3突发性水浸应急处理惩罚流程图 54 4消防报警（误报警）、消防泵行动紧急处理惩罚步伐 55 5自然灾害预防及处理惩罚流程图 56四、岗亭职责、治理制度行政治理 57行政部组织机构图 57总经理岗亭职责 58副总经理岗亭职责 59治理处主任岗亭职责 60行政部经理岗亭职责 61行政部副经理岗亭职责62行政部行政主管岗亭职责 63行政部文秘兼内勤岗亭职责 64行政部出纳岗亭职责 66行政部档案治

3、理员岗亭职责 67公牍治理暂行步伐 68财政报销治理步伐 70工程部 72工程部组织机构图 72工程部事情职能 73工程部运行组事情职能 75工程部维修班组事情职能 76工程部经理岗亭职责 77工程部副经理岗亭职责 79工程部运行主管岗亭职责 81工程部维修主管岗亭职责 84工程部内勤岗亭职责 87工程部变配电值班电工岗亭职责 89工程部维修电工岗亭职责 91工程部电梯维修工岗亭职责 93工程部空调（给排水）工岗亭职责 95工程部三行工岗亭职责 97工程部设备设施治理综合要求 98工程部宁静生产治理制度 103工程部东西治理制度 104工程部清洁卫生制度 105工程部设备机房治理制度 106工

4、程部节能制度 107工程部设备事故阐发及处理惩罚制度 108工程部交代班治理制度 109工程部变配电室交代班制度 110工程部变配电室值班制度 112工程部变配电室巡视查抄制度 114工程部变配电室设备缺陷治理制度 116工程部变配电室设备维护调养制度 117工程部变配电室停电治理制度 118工程部变配电室宁静守卫制度 117工程部发电机巡视查抄制度 118工程部发电机维护调养制度 119工程部发电机房治理制度 121工程部电梯巡视查抄制度 122工程部电梯维护调养制度 123工程部电梯机房、井道治理制度 124工程部擦窗机维护调养制度 126工程部生活供水治理制度 127工程部水泵房治理制度

5、 128工程部防火治理制度 129工程部宁静运行治理制度 130工程部设备机房“动火”治理制度 132工程部技能资料档案治理制度 133工程部报修事情制度 134工程部事故处理惩罚步伐 136工程部设备维护调养步伐 137工程部变配电室操纵规程 139工程部柴油发电机操纵规程 143工程部变配电倒闸操纵规程 144工程部电梯维护调养宁静操纵规程 147工程部擦窗机宁静操纵规程 148工程部生活水箱清洗操纵规程 149工程部生活水泵操纵规程 151工程部消防水泵例行查抄操纵规程 153工程部中央空调热水锅炉运行、操纵规程 154工程部中央空调约克主机运行操纵规程 155工程部客户室内维修操纵规程

6、 159工程部电梯日常维修巡检维护规程 162工程部维修操纵规程 164工程部强电电气设备日常巡检维护规程 166工程部弱电系统设备日常巡检维护规程 167工程部空调系统设备日常巡检维护规程 168工程部给排水设备日常巡检维护规程 170工程部电工日常宁静操纵规程 171办事清洁部 173办事清洁部组织机构图 173办事清洁部经理岗亭职责 174办事清洁部办事主管岗亭职责 176办事清洁部会务办事主管岗亭职责 178办事清洁部内勤兼堆栈治理员岗亭职责 180办事清洁部总台欢迎文员岗亭职责 181办事清洁部商务中心文员岗亭职责 183办事清洁部会务、健身中心办事员岗亭职责 185办事清洁部日常保

7、洁领班岗亭职责 187办事清洁部机动保洁领班岗亭职责 188办事清洁部保洁工岗亭职责 189办事清洁部机动保洁工岗亭职责 190办事清洁部客户入驻/退租办事规程 191办事清洁部信报收发员作业规程 194办事清洁部代庖委托办事步伐 196办事清洁部客户投诉处理惩罚步伐 197办事清洁部商务中心办事步伐 198办事清洁部大堂清洁调养作业规程 202办事清洁部地下室清洁调养作业规程 203办事清洁部电梯轿箱清洁调养作业规程 204办事清洁部卫生间清洁调养作业规程 205办事清洁部大众走道清洁调养作业规程 206办事清洁部室外广场、楼顶天台清洁调养作业规程 207办事清洁部消防通道清洁调养作业规程

8、208办事清洁部大众区域/非大众区域事情流程 209办事清洁部（VIP）礼仪欢迎、会务办事操纵步伐 217办事清洁部会务欢迎办事规程220客户意见征徇表 221办事清洁部机动月度事情筹划表 222办事清洁部办公房钥匙治理制度 223办事清洁部客户办事事情制度 224办事清洁部物资治理制度 226办事清洁部商务中心事情治理制度 227办事清洁部总台事情制度 228办事清洁部总台、商务中心办事质量尺度 231办事清洁部清洁事情治理制度 232办事清洁部保洁工宁静条例 234保安部 235保安部组织机构图 235保安部经理岗亭职责 236保安部治安、消防主管岗亭职责 237保安部领班岗亭职责 238

9、保安部车库巡逻岗岗亭职责 239保安部消防监控室岗亭职责 240保安部东、西门岗岗亭职责 241保安部巡逻岗岗亭职责 242保安部非机动车协管员岗亭职责 243保安部机动车车库收费员岗亭职责 244保安部机动车库协管员岗亭职责 245保安部采购员岗亭职责 246保安部堆栈保管岗亭职责 248保安部大堂岗岗亭职责 249物品采购、治理、领用暂行治理步伐 251保安部治安治理制度 253保安部钥匙治理制度 254保安部交代班制度 257保安部事情抽查制度 258保安部大件物品搬出治理制度 259保安部车库岗治理操纵范例 260保安部大堂岗治理操纵范例 261保安部消、监控室治理操纵规程 262保安

10、部东、西门岗治理操纵范例 263保安部防爆、防破坏性事件处理惩罚步伐 264保安部解除火警事情步伐 265保安部保安宿舍治理规定 267序 言全面、准确地贯彻执行物业治理条例物业治理企业资质治理步伐，依法增强天府绿洲物业公司治理与办事事情落实，增强企业凝聚力和竞争力，维护公司物业治理区域内正常的事情秩序和良好的办公情况，切实保障业主、客户和公司的正当权益。 经过近四年的生长，公司已根本形成治理范例、专业性强、办事多样、信誉良好、制度完善的综合性物业治理公司，治理项目涉及商务写字楼、行政办公楼、大型物流仓储和邮电住宅小区。现代物业治理面临着新的机会和挑战，进一步完善物业治理制度、岗亭职责、范例行

11、业办事尺度事情势在必行。为此，公司本着完善制度、依法治理、范例办事、树立品牌的要求，特组织人员编写了治理文件汇编一书，具体对公司各岗亭日常事情尺度、岗亭事情职责、作业规程及尺度、突发事件处理、值班及守卫事情等作了详尽的范例，归纳综合性强、实用性广，便于公司各治理处在物业治理实际事情中更好的掌握和运用，从而使公司物业治理事情效率、治理效率大大提升，实为公司员工做好各项事情的必读内容和培训课本。公司将运用现代化、科学化、范例化的物业治理手段，实施全方位、高尺度、高质量的物业治理，为客户提供热情、周到、优质、高效的办事，不停促进物业治理事情的康健生长，实现物业代价的保值和增值，确保各物业治理处设施设

12、备运行宁静，杜绝宁静责任事故和刑事案件，乐成塑造天府绿洲物业公司成都一流的物业企业形象。综合治理四川天府绿洲物业治理有限责任公司组织构架图公司总经理副总经理总经理助理保安部工程部行政部办事部锦城绿洲大厦治理处省集邮公司大楼治理处资阳市邮政大楼治理处双楠邮电小区治理处中邮物流站东治理处双流国际快件中心治理处天府绿洲大厦治理处眉山市邮政局治理处 物业治理办事指南一、客户办事（电话：8xx0）1、为客户治理衡宇、库房租金，物业治理费，代收代缴水、电费及特约委托办事费的收缴和治理。2、为客户治理大厦地下停车场机动车辆停放手续。办事时间：周一至周五 8:00-17:30二、商务办事1、总办事台（电话：8

13、xx0）大厦总办事台位于一楼大厅右侧，总办事台提供信息咨询办事、来访登记等。2、商务中心（电话：8xx6）商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务办事，包罗代订报刊、杂志、邮件（平邮、包裹、EMS）、打字、复印、传真、网上办事、代订机票、代庖酒店定房等。办事时间：周一至周五 8:00-17:30三、维修办事（电话：8xx6）1、日常报修办事（1）大厦大众部分设施设备出现的所有妨碍，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。（2）客户自用设施设备出现妨碍或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门办事，并按规定收取质料费和办事工时费。2、特约有偿办事电话机、录音机等小家电的维修，配种

14、种钥匙，修种种防盗门锁、普通锁等办事，并视具体情况收取维修费。3、电话移机办事代为客户治理电话移机办事。办事时间：周一至周五 8:00-17:30四、保安办事（电话：8xx9）1、非机动车停放手续为客户治理大厦非机动车停放手续。2、车辆治理大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行治理。3、内保巡逻与门岗办事大厦各收支口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗卖力人员及车辆进出治理。4、消防监控中心大厦消防系统使用火警自动探测报警，监控系统24小时为客户提供宁静良好的技能防备。办事时间：每天24小时。五、清洁办事（电话：8xx3）1、为客户治

15、理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。2、为大厦大众区域提供通例清洁办事。3、为客户室内办公提供特约委托清洁办事。4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆办事。5、为客户提供特约委托大堂、集会室租赁办事。办事时间：周一至周日 8:00-17:30六、投诉电话（8xx3）1、担当客户对物业办事的意见和发起。2、担当客户对有关物业办事收费、办事质量等方面的投诉。办事时间：周一至周日 8:00-17:30物业治理质量尺度1实行物业专业化治理，由公司所属各物业治理处对物业项目的修建、设施设备、情况绿化、消防治安、园地、大众区域等办事事情实施统一的专业化经营治理。2物业统领区域衡宇产权

16、多元的，按有关规定创建业主委员会。3物业治理项目交付使用前，应创建完整的物业承接验收资料和交代手续。4物业治理单位应与委托治理单位签订物业治理委托条约，条约文本范例，双方责权利明确。5公司及所属治理处各项治理制度完善，各项治理规定、条约、二次装修、物业办事收费尺度等编印成册或上墙宣布，业主、客户能自觉遵守并做到文明办公。6员工上岗要佩带企业标记并有明确的岗亭考核尺度。公司各部分、治理处卖力人要有较强的事业心和责任感，有较全面的物业治理知识，并持有全国物业治理从业人员岗亭证书；技能岗亭的员工须持有特种行业操纵证或上岗证书。7严格凭据公司制定的大厦（楼）装修规矩及要求，增强二次装修现场的治理，防备

17、事故产生。8公司种种档案资料治理、财政治理、运行记载、报表等均应用盘算机、智能化等现代化治理手段。9物业治理项目的各项收费经业主（生长商）认可并向客户公然，物业办事收费根本公道。10物业治理三级投诉电话宣布于众，上墙公示。制11物业治理投诉电话专人卖力，待客态度和睦，语言亲切、热情、耐心、周到。12创建来电、来函、来访记载，来电、来函、来访处理惩罚实时。13详细记载投诉、回访内容并实时回访，认真做好记载。14用户对投诉处理惩罚的满意率达98%以上。15用户意见征询综合办事满意率达95%以上。设施设备治理质量尺度（一）空调1定期对设备进行维修、调养、并有记载。2有机组、设备操纵规程，有运行值班事

18、情日志、岗亭责任制、岗亭事情流程及尺度等规章制度。3机组、水泵、冷却塔、热交等设备运行正常。无跑、冒、滴、漏等现象。4风机盘管无严重噪音，无滴水；温控开关完好正常。5空调机房保持整洁，无积灰、杂物等。（二）供电（主要指变配电）1配有专业工程技能人员，变配电操纵维护人员均需持有高压进网许可证。2有变配电值班事情日志、交代班制度、巡视记载、人员进出登记等严格的规章制度。3定期维修、调养，并由供电局作电气试验，有记载陈诉。4变配电设备运行正常，各开关，仪表、指示灯完好，事情园地整洁。5变配电室内应挂有单线一次系统图。（三）电梯1所有电梯必须具有技能监督局发表的电梯宁静使用证和电梯宁静查验陈诉。2电梯

19、包管运行正常，轿厢内洁净，通风、照明良好，设施信号正常。4电梯由专业步队调养、维修，运行修理有记载。5电梯产生妨碍，修理人员应实时赶到现场组织抢修，电梯运行修理应做好记载，备用电梯随时能开。6电梯二十四小时办事，监控室要增强监督治理并认真填写监控记载和交代班记载。（四）供水、排水1供水系统有专人卖力，定期清洗水箱；无二次污染产生，卫生部分查抄切合尺度，有事情记载。2饮用水过滤、消毒，定期调养，并作记载。3水泵运行正常，定期调养，无漏水、漏油，有查验记载。4用水有筹划，定时缮写水表读数。5种种排污管道无堵、无漏，排污切合环保要求。（五）衡宇的治理与维修养护1外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻

20、的装修和搭建；顶端无违章告白牌和其他装置。2大厅或各楼层门厅有统一制作的入驻单位标记牌，有明显的引路标记或示意标记；大厅、门厅等大众部位治理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。3衡宇的完好率到达98%以上。4衡宇修理有报修、回访记载；零星小修、急修的实时率达95%以上，返修率不高于2%，并有回访记载。5衡宇档案齐全，包罗产权清册、衡宇维修养护记载等档案动态。治安、消防治理质量尺度1实施24小时宁静守卫治理制度，保安人员着装上岗，熟悉辖区内情况，待客文明热情。2保持24小时保安巡逻制度。有来客来访登记记载、巡逻记载、交代班记载，各项保安步伐落实。3所治理项目区域内无重大刑事案件、无火警责任事故产生。4

21、制定有严格的消防治理制度及消防应急步伐，配有专职或兼职消防治理人员。消防监督设施设备完好，运行正常，定期查抄、维修有记载，探头定期清洗。报警装置、广播系统完好。5消防水泵定期调养，定期手动开泵，并有调养、试泵记载。6消防应急疏散通道流通无阻，无火警隐患。7地下停车库或地面停车场园地整洁，标记明显，车辆进出、停放有序，车辆治理制度落实。8停车场治理严格、收支登记清楚。办事质量尺度公司为业主、客户提供多种范例、文明办事。如收发报刊、信件，订购车票、机票，打字复印，清理、搬家办公用房、用品用具等。收费明码标价，根本公道。办事人员须牢记和遵守下列办事质量尺度：1上岗时间须佩带工号牌。2热情主动，礼貌待

22、客。3办事公平，按章办事。4严格手续，限时治理。5执行制度，机动灵活。6政策不符，讲清原理。7事情日每天欢迎，方便用户。8来信、来访实时处理惩罚，件件有复兴。9治理好用户入户后的一切手续，业务欢迎满意率达100%。10廉洁奉公，不收受驻（用）户馈赠。清洁卫生质量尺度1大众门厅、走廊、楼梯间、地下室等部位的地面、墙面、窗台、扶手清洁无尘。2种种装饰件、玻璃窗保持光明。3大众洗手间清洁、明亮、无异味，卫生用品包管供给，种种管道无堵塞、无渗漏。4环卫设施设备完善，垃圾袋装化，食物垃圾分装，日产日清。5消防通道、员工通道无杂物、无堵塞、无垃圾、无尘土。六外墙清洁每完成大厦的一个侧面，必须经物业公司专职

23、质检人员验收及格。窗口范例办事尺度投诉电话: 铃响三声，必有应答；先报“家门”，后说“请讲”；态度和睦，语言亲切；记载完整，件件落实。用户报修： 礼貌招呼，认真记载；形式多样，方便用户；昼夜值班，专人欢迎；挂牌上岗，热情办事；准确登记，实时处理惩罚。小修养护： 上门办事，佩带工卡；预约时间，必须遵守；修理完毕，清扫现场；用户验收，实时回访；明码标价，收费公道。电梯治理： 监守岗亭，文明办事； 电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，站立办事；范例操纵，定期查验；备用电梯，随时能开；遇到妨碍，实时修理。业务欢迎： 热情主动，办事公平；上岗时间，佩带工卡；礼貌欢迎，按章办事；手续齐全，限时治理；政策不符，讲

24、清原理；访问用户，听取意见；来信来访，实时处理惩罚。注：办事要求实现率1员工培训率达100%；2岗亭专业技能应知应会率达100%；3工程维修实时率达95%以上，返修率不高于2%；4工程维修及格率达100%；5用户意见征询综合办事满意率达95%以上；6用户投诉率在0.5%以下。 范例、文明办事答应公司将积极履行物业治理委托条约所规定的权利和义务，努力为业主和客户提供良好的办公和商务经营情况，以优质、高效、范例、文明的办事取信于业主、办事于用户。为此，我们向全体用户公然办事制度和办事答应：一大堂欢迎制度：站立办事，礼貌应答；受理信报邮件，包管不出现不对；欢迎外来访客、治理登记手续；上下班岑岭时段电

25、梯厅维护秩序等。二电话接转办事制度：铃响三声，必有应答，先报：“家门”，后说“请讲”，态度和睦，语言亲切，记载完整，件件落实。三用户报修办事制度：礼貌招呼，认真记载；接到报修急修15分钟内到现场，零修30分钟内到达现场。修理完毕，清理现场；用户验收，签字为据；办事不满意，欢迎投诉。四业务欢迎制度：热情主动、办事公平，礼貌欢迎、按章办事，手续齐全、限时治理，政策不符、讲清原理，来信、来访实时处理惩罚。五用户投诉制度：热情受理，妥善处理惩罚，回访用户，满意为止。六重要事项通知、提醒办事制度：停水、停电、防汛防台风、节沐日宁静、防火、防盗重大业务运动，均事先书面通陈诉知用户。七委托代庖办事制度：热情

26、受理用户委托修理、清洁、文印、电话、挑线等委托代庖办事，明码标价、优质办事、公道收费。消防宁静治理制度一总则第一条 为了增强物业治理区域的消防治理，预防和淘汰火警的危害，保障用户生命产业的宁静，凭据中华人民共和国消防条例、高层修建消防治理规矩制定本规矩。第二条 物业的消防治理，贯彻“预防为主，防消结合”的目标，本着自防自救的原则，实行严格的科学治理。第三条 做好消防治理事情是物业每个员工和用户应尽的责任。第四条 本规矩适用于在写字楼、商业用房进行施工、装修、经营、使用单位和小我私家，物业治理机构的防火委员会实施监督。二治理责任第一条 物业的消防事情实行逐级防火责任制，受上级防火委员会、地域公安、消防监督构造领导。第二条 物业各用户应把预防火警作为整个治理事情中的一个重要部分，使消防事情经常化、制度化。第三条 各用户法定代表人（卖力人）为防火宁静第一责任