客户服务基础全书教案完整版电子教案整本书教案最全单元教学设计项目1-4全.docx

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1、课 题项目一 客户接待任务1 认识客户服务教学目标1.了解服务的概念，了解客户接待服人员的工作环境、工作内容等2.熟悉客户接待工作岗位要求3.理解客户满意，能从内心认同提升客户满意度的做法教学重点客户接待工作岗位要求教学难点客户满意度教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、 任务引入情景引入：今天小李心情既激动又忐忑，因为这是新员工培训的第一天。培训老师带着大家参观工作场所，观摩老员工们的工作，接着提出问题，让新员工们谈谈他们对客户服务工作的看法。虽然小李在生活中见过很多客户服务人员，但对客户服务工作还是不太了解。要做好一份工作，就要先了解这份工作，小李告诉自己一定要认真对待！那么客户

2、服务工作到底是什么样的呢？想一想：如果你是小李，你怎样做才能使我们的顾客迅速明确我们作为客户接待工作人员的身份？为什么？ 说一说：优秀的客户工作人员有什么共同的特点或者举动？二、任务体验在我们的日常生活中，会作为顾客与客户服务人员打交道，请你在休息时间走进服务行业，与工作在一线的服务人员交流、沟通，以客户的角度，观察和感受优秀服务人员的服务，并完成记录与评价，填写表格。（见书上表格内容，客户接待服务体验感受小结表）1、客户接待过程记录：（1） 体验客户接待的时间：（2） 体验客户接待的行业：（3） 体验客户接待的地点：（4） 体验客户接待的岗位：（5） 体验客户接待的过程简单描述：2、客户接待

3、过程服务体验与感受记录（1） 体验客户接待的工作环境描述（2） 在这次体验客户接待中，你是否满意？为什么？（3） 在这次体验客户接待中，你的满意不满意，对你的决定有什么影响？（4） 在这次体验客户接待中，你有什么收获？三、任务准备1、服务的两个基本特征无形性和同时性难以统一“好”服务的服务标准2、难以统一“好”服务的服务标准服务中人们通常将实质因素和一系列的外围需求区别开，其实人际接触、安全感、气氛、归属感、环境、时机选择等需求，有时比实质性需求更重要。3、服务行业的特殊性体现：在传统的工业领域，受关注的一般是提供给客户的最终产品。而在服务业，这种最终产品是不存在的，因为服务是一种过程，一种正

4、在被生产的产品，这种产品一生产出便消失了。4、客户服务（Customer Service）与客户信息服务（Customer Information Service）几个概念广义的客户服务狭义的客户服务“客户信息服务”专业5、 客户服务分类客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。按照服务所处的流程，客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。6、 客户满意度CSR，也叫客户满意指数相对的概念是客户期望值与客户体验的匹配程度7、 客户服务类型基本分为人工客服和电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类8、 客户满意的构成对产品、服

5、务和理念几方面的满意满意水平可用一个“客户期望方程式”来描述9、 客户接待工作介绍客户接待工作的工作职责10、 客户接待工作岗位要求（1）对办公室工作程序熟悉（2）熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；（3）具有优秀的中英文书写能力、表达能力；（4）具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；（5）熟练使用各种办公自动化设备；（6）具有良好的适应能力，能在压力下工作。四、任务评测学生根据任务评测表，评价自己本任务的掌握情况。五、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目一 客户接待任务2 客户服务礼仪教学目标1.

6、了解礼貌、礼节和客户接待的礼仪三个概念；2.熟练掌握客户接待的仪容规范要求、仪表规范要求和过程规范要求的内容，并能在训练中准确应用。教学重点客户接待的规范要求教学难点应用客户接待规范教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程二、 任务引入情景引入：在公司结束一天的参观与了解，小李回到家心潮澎湃，想像着自己也像老员工那样亲切友好地接待客户，熟练迅速地处理工作。第二天她起了个大早，翻箱倒柜，把自己最正式、最端庄的衣服翻了出来，并仔细吹好自己的头发。出门上班，来张自拍，纪念一下，她感觉自己美美哒！谁知，来到公司，人力资源的主管却说，小李，你今天很青春靓亮，可是你的穿着与打扮都不符合你的工作要求。想

7、一想：请你想一想，小李的穿着打扮为什么不符合她的工作要求？说一说：客户接待人员在工作情景中，应该保持怎样的着装和仪表状态？ 客户接待人员在工作状态中，言行举止和平时的要求，和平时生活中有区别吗？有哪些具体要求？二、任务准备1、礼貌、礼节和客户接待的礼仪：客户服务礼仪是服务行业从业人员在工作中所讲的礼仪。各行各业、各家公司会略有区别，但大概都包括以下几方面的要求：仪容规范；仪表规范；仪态规范；服务过程规范；服务语言规范。2、客户接待的仪容规范（5） 男士仪容规范（6） 女士仪容规范3、客户接待的仪表规范（1）男士着装（2）女士着装（3）仪表的细节说明4、客户接待的仪态规范优雅的仪态，包括站姿、坐

8、姿、蹲姿、鞠躬、手势指引和微笑表情的训练。（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）鞠躬（5）手势（6）微笑5、客户接待的过程规范首要做到并做好的，就是“四声服务”，即来有迎声；走有送声；问事有答声；办事有唱收唱付声。除四声服务外，当我们接待客户时，需要为客户拿取物品或复印文件时，要进行“暂离致歉”；当顾客决定办理业务时，需要与客户进行“需求确认”。三、任务实施活动一：设计并布置一个客户接待工作环境舒适、整洁的客户接待环境会让客户来到时，心情愉快，心态放松，更容易接受客户接待人员的建议和服务，请你设计并布置这样一个场所，在下面的平面图中，大致画出你的想法。然后在学校提供的客户接待实训室中，把它给布置

9、出来。活动二：客户接待前的准备情景描述：王林是一名新入职的员工，他的工作岗位是客户接待服务人员。他每天早上9点就需要正式开始工作。请你在表格1-2-1中，帮助他计划并安排早晨正式上班前的时间，并写出每个时段要完成的任务。情景模拟：请你对照以上表格内容，模拟客户接待之前的准备，将自己从一名职校在校学生转变为一名客户接待服务人员。活动三：客户接待服务规范训练请对照表1-2-2，每天完成每个礼仪项目的训练各3分钟或者10次。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目一 客户接待任务3 客户接待业务教学目标1.了解客户接待过程分为哪几步；2.熟

10、练掌握客户接待过程中各步骤的规范要点及技巧，并能准确灵活地应用：3.掌握客户接待的常用话术教学重点客户接待过程规范教学难点客户接待过程规范教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程三、 任务引入情景引入：今天小李更加认真，因为她知道，今天会学习到客户接待的更多技巧与规范。让我们和这些新员工们一起学习吧！ 想一想：你觉得客户接待人员在接待客户时，能随心所欲地安排客户吗？为什么？说一说：客户接待人员在工作中，与客户谈话，需要有哪些注意事项？ 根据你的理解，请写出客户接待人员在不同情景下，与客户交流的规范服务用语，并说明适用的情景。二、任务准备1、客户接待过程规范：客户接待之前，做好“接待准备”；

11、客户接待流程为：迎客问候事务咨询确认需求事务办理愉快送离；客户离开之后，做好“整理收集”工作。2、客户接待之前的“接待准备”提前上岗做好班前准备；保持外观整洁，放置恰当；提前了解来宾信息；预测一下客户可能有哪些方面的需求。3、迎客问候来有迎声4、事务咨询问事有答声5、确认需求6、事务办理与客户物品交接时，双手递接并唱收唱付。7.、愉快送离走有送声8、客户离开之后，做好“整理收集”工作清理资料并重新归类填写客户情况统计表准备重新接待下一位客户三、任务提升常用话术四、任务实施客户接待服务模拟训练张兰是一位刚工作一个月的客户接待人员，她从不熟悉岗位到逐渐适应，现在已经基本能很好地接待客户。今天，来了

12、一位VIP客户，他要找公司领导协调处理一些事情。请你帮她设计接待客户的流程和对话。1、接待服务流程：2、接待服务对话：3、请你和同学一起，分别扮演张兰和VIP客户，将整个接待过程模拟展示出来。五、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目二 呼入业务任务1 客户咨询业务教学目标1. 服务外包2. 呼叫中心3. 呼叫中心组织架构4. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责教学重点呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责教学难点呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程四、 任务引入情景引入：根据书中服务外包漫画

13、进行思考。【想一想】根据服务外包漫画所示，谈谈你对服务外包的理解。二、任务准备1、什么是服务外包和什么是呼叫中心。通过小故事分享1. 通过这个故事，请总结出几个服务外包的特点。2. 你是怎样理解故事中提到的呼叫中心？【议一议】1. 我们所了解的呼叫中心坐席代表是一个什么样的岗位?【做一做】2. 写出下列日常生活中存在的呼叫中心？数字代码所属单位其客服代表需要具备哪些能力1101008612095588总结出服务外包和呼叫中心的概念2、呼叫中心组织架构3. 呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责 三、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目二

14、 呼入业务任务2 客户咨询业务教学目标5. 客户服务人员的电话礼仪6. 呼入业务基本服务规范用语7. 基本呼入业务流程图8. 客户服务倾听技巧教学重点呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责教学难点呼叫中心基本岗位的工作要求及岗位职责教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、任务引入【想一想】作为呼叫中心的客服代表需要掌握哪些基本的电话礼仪及服务规范呢？【议一议】平时我们在用手机打电话时，会用到哪些最基本的电话礼仪呢？那么对于呼叫中心的客服人员在进行呼入业务中有哪些基本的电话流程呢？谈谈你的理解二、任务准备1、根据书中情景对话内容，并结合图2-1-4基本呼入业务流程图，写出情相关的电话流程。

15、 问候与介绍倾听与回应需求分析:提出合适的问题提出解决方案并达成一致核实信息结束通话2、客户服务人员的电话礼仪1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.了解来电话的目的7.挂电话前的礼貌3. 呼入业务基本服务规范用语1. 通话前准备2. 通话中的礼仪3. 结束电话礼仪【做一做】1.根据电话基本流程，结合使用5WIH技巧完成生活中的电话情景对话。4. 在呼叫中心领域，作为一名客户服务代表，不仅要对业务内容熟练掌握，而且也要熟练掌握业务受理的具体流程。问候与介绍需求分析:提出合适的问题结束通话倾听与回应提出解决方案并达成一致核实信息图2-1-4 基

16、本呼入业务流程图5. 客户服务倾听技巧1.什么是倾听？2.倾听的关键3.倾听的步骤4.倾听技巧电话礼仪中的注意事项四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目二 呼入业务任务3 售后服务业务教学目标1. 有效提问技巧2. 客户信息的收集教学重点有效提问技巧教学难点有效提问技巧教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程一、任务引入【想一想】请举出你所知道的企业如何对产品进行优质的售后服务业务的？【议一议】如果你是客服人员，在受理售后服务业务时，你会提出哪些问题？二、任务准备1有效提问技巧。 u 针对性问题u 选择性问题u 了解性问题u 澄

17、清性问题u 征询性问题u 服务性问题u 开放式问题u 封闭式问题 【做一做】请完成下面封闭式问题和开放式问题的转换。封闭式问题开放式问题特点：节约时间、容易控制、不利于信息收集特点：浪费时间、易偏离主题、收集信息全面您说的打不开是用遥控器还是用电视上的开关呢？请问会议结束了吗？有下午四点去北京的航班吗？你认为这样做对吗？2、客户信息的收集客户信息中包含了客户姓名、联系方式、地址及客户需求等一些关于客户的基本资料。 描述类信息 行为类信息 关联类信息做一做：请将下列客户信息进行归类。l 客户姓柏；l 客户张先生在5月28日来电反应设备使用情况；l 客户李小姐已经连续三次购买本企业的空调；l 客户

18、王先生对产品满意度为98%；l 客户冯先生所在省份的简称是鄂；l 客户黄小姐购买产品后已通过售后进行了安装。关联类信息行为类信息描述类信息3. 情景描述：小李接到客户咨询电话，想了解宽带安装相关事宜，请编写本次售后服务业务情景对话，并准确记录客户信息。并完成客户信息登记表：客户姓名性别联系电话安装地址备注四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目三 呼出业务任务1 客户邀约业务教学目标1.了解呼出业务的概念、类型和基本流程2.熟练掌握开场白和结束语，能向客户清楚介绍业务内容3.掌握电话邀约技巧，能自主设计邀约话术教学重点呼出业务的基本流

19、程和话术设计教学难点开场白和业务介绍教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程五、 任务引入情景引入：佳明由呼入业务部调到了呼出业务部，开始新的工作，并接到了一项新任务年终回馈活动邀约。想一想：如果你是佳明，电话邀约时开场白应该怎么对客户说？1. 怎样才能简洁地说明活动内容呢？说一说：电话邀约应该有哪些流程？二、任务准备1、呼出业务的概念和类型：呼出业务是指呼叫中心座席人员主动向客户拨打电话，进行告知、调查、回访、销售等方面业务。呼出业务主要包括业务告知、问卷调查、客户满意度调查、客户回访、客户邀约、电话销售等。2、呼出业务的基本流程 1.客户邀约业务基本流程：（1） 确认客户姓名（2） 自

20、我介绍（3） 问候，确认客户接听是否方便（4） 寒暄、赞美（5） 告诉来电目的，陈述邀约理由（6） 告知时间、地点（7） 结束语，告别3、课堂讨论：（1） 电话中客户正忙，不方便继续接电话，你应该怎么办？（2） 如遇客户电话无法接通、空号、通话中、打错等情况，应该怎么处理？（3） 客户拒绝的理由可能会有哪些？你该怎么劝说？4、电话邀约技巧（6） 做好电话前的准备工作（7） 让自己处于微笑状态（8） 表明不会占用太多时间，简单说明（9） 赞美客户（10） 语气语调要一致（11） 音量与速度要协调（12） 辨别通话者的形象，增进彼此互动（13） 使用客户的口头禅（14） 善用电话开场白（15） 注

21、意通话时的姿势（16） 多用开放式问题（17） 学会幽默（18） 给予二选一的问题帮助客户做选择（19） 做好通话记录，将客户名单分类归纳11、 如何拟定邀约话术预想一下在客户接听到我们的电话后可能会有发生的几种情况，我们要认真的去编写每一种可能会发生的情况的应对话术。当客户拒绝我们的时候，我们要再一次强调这次活动的重要性以及对他的帮助，最终客户拒绝我们的时候，我们要保持礼貌，遗憾的态度结束我们这通电话。当客户表示愿意参加的时候我们要再次强调这次活动的时间及地点。三、任务实施学生根据表3-1-1，了解客户邀约任务内容，编写话术并进行模拟通话。客户邀约任务说明活动名称：中国移动年终回馈活动活动时

22、间：12月12日（ 9点正式开始）活动地点：成都市天府广场活动内容：礼品赠送：签到送新年日历 积分兑换：凭移动话费积分可现场兑换相应物品 现场抽奖：一等奖5名：高端智能手机一部 二等奖10名：平板电脑一台 三等奖35名：高清收视机顶盒一个 幸运奖50名：时尚耳机一副 购物优惠：移动合约机8折起 办理收视套餐送手机 充话费享9折优惠邀约对象：中国移动两年以上老客户（系统自动识别并提供客户号码）信息核对：客户姓名、移动手机号码、身份证号具体检测步骤如下：1将学生按每组3-5名同学进行分组，按学生学号编排；2各组选出小组长，小组命名，成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员等

23、）；3各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行话术编写，并对各小组最后的作品展示和话术模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目三 呼出业务任务2 客户回访业务教学目标1.了解客户回访的概念、作用和基本流程2.熟练掌握客户回访准备工作和事后处理工作要点3.掌握客户回访技巧，能完成客户回访业务4.能正确应对客户抱怨教学重点客户回访的基本流程和工作要点教学难点正确应对客户抱怨教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程六、 任务引入情景引入：呼出业务部今天迎来了新的挑战，由于公司在前期的优惠活动中促成了大量的高清收视订单，

24、工程部的安装师傅上门给客户进行了安装后，需要针对师傅的服务和产品的使用情况进行客户回访。佳明心里暗暗地担心，虽然回访有固定的流程，但回访过程中如果遇到客户不满抱怨怎么办呢？ 想一想：为什么要做客户回访？ 客户回访的形式有哪些？说一说：电话回访应该有哪些流程？七、 任务准备议一议：回访前应该做哪些准备工作？如果遇到客户在电话中表达不满甚至抱怨，应该怎样对待？ 完成客户回访后还要做哪些事后处理？1、客户回访的概念和作用：客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品和服务的相关问题，提高产品和服务质

25、量、提高市场竞争力，更好地满足客户需求。通过客户回访不仅可以得到客户认同，提升客户满意度，还可以创造客户价值。2、 客户回访的基本流程3、回访准备工作要点（1） 准备回访资料电话接通前，应先准备好客户资料，了解客户相关信息，同时准备好相关的业务资料，做好服务准备。（2） 熟悉回访流程熟练掌握客户回访的基本流程以及各流程中的相应服务话术，保证服务过程的专业和完整。（3） 备好硬件设施通话前应先检查话机、耳麦等是否正常，音量是否适当，电脑及工作系统是否正常运作等。4、客户回访事后处理要点（1） 检查回访内容是否询问完整并准确填写（2） 清晰准确地记录客户意见（3） 记录客户反映的遗留问题（4） 提

26、交回访记录，相关部门进行审核并做跟踪处理5、 正确处理客户抱怨第一步：向客户诚恳道歉，对客户的抱怨表示认同，平息客户的怒气第二步：了解客户不满的原因，并做好记录第三步：及时上报给相关部门并进行跟踪处理，最终达到客户满意。三、任务实施学生根据表3-2-1，进行模拟通话，填写客户回访记录表，完成客户回访业务。具体检测步骤如下：1将学生按已分好组进行小组任务；2各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员，回访坐席等）；3各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行话术编写和表格填写，并对各小组最后的话术展示和回访模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总

27、结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目三 呼出业务任务3 电话销售业务教学目标1.了解电话销售业务的基本流程和准备工作2.了解电话销售人员需要具备的基本素质3.能在电话销售中处理客户异议，转化成交教学重点电话销售业务的基本流程、处理客户异议教学难点处理客户异议教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程八、 任务引入情景引入：年底是各大企业冲量促销的关键时期，公司将集中人力物力财力来提高产品销量和市场占有率，佳明和部分同事也被抽调到电销组，通过电话向客户推荐和办理移动业务。这些从其它部门抽调过来的同事之前都没有做过电话销售业务，大家心里很清楚，只有尽快学会相关知识技能，让之前

28、积累的相关经验得以更好的发挥，才能不负公司厚望，完成销售任务。想一想：电话销售能给企业带来哪些好处？ 电话销售能给电销业务员带来哪些好处？说一说：电话销售应该有哪些流程？九、 任务准备1、电话销售业务的概念：电话销售，它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式。通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。2、电话销售的特点（1） 便捷性电话销售改变了传统的销售方式，不再四处寻找和拜访客户，或在固定地点被动地等待客户询问，只需要通过电话就能快速地与客户联系，使

29、销售业务更加便捷。（2） 经济性传统销售方式使企业负担了大量的人工费、交通费、场地费等业务成本，电话销售能帮助企业降低成本，提高效率。（3） 跨时空电话销售打破了时空的界限，销售人员与客户可以随时随地通过电话进行交流沟通。（4） 信息交流双向性电话销售提供了便利的沟通条件，使销售员和客户在电话中进行双向的信息交流和沟通，改变了传统的以单向信息传播为主的推广方式。（5） 广泛适用性电话销售对软硬件设施设备的要求不高，只要一部电话就能进行简单的电话销售工作，同时成本低，应用范围广，因此具有广泛的适用性。3、电话销售的作用（1） 扩大产品的销售范围 传统的销售方式由于时间和地域的限制，使得销售范围受

30、限，而电话销售跨时空的特点能帮助企业打破时空限制，扩大产品的销售范围。（2） 降低企业成本 传统销售方式使企业负担了大量的人工费、交通费、场地费等，电话销售能帮助企业降低成本，提高效率，获得更大利益。（3） 快速抢占市场传统的销售方式准备周期长，时间成本太高，运作起来较复杂，在激烈的市场争夺中，电话销售能帮助企业缩小宣传推广周期，扩大推广范围，帮助企业快速抢占市场。（4） 提升企业销售效率和服务水平 电话销售改变了传统的销售方式，不再四处寻找和拜访客户，或在固定地点被动地等待客户询问，只需要通过电话就能快速地与客户联系，使销售业务更加便捷，更加高效，同时也为客户提供了方便快捷的服务体验，能有效

31、提升企业的服务水平。4、电话销售业务的基本流程：课堂讨论：电话销售前要做哪些准备工作？电话销售人员要具备哪些素质？面对客户的抱怨或拒绝，怎样才能扭转局面，促进成交？5、电话销售的准备工作（1） 心理准备 积极乐观的心态 感恩的心态 自信的心态 事业的心态（2） 资料准备 客户资料的准备 产品资料的准备 竞争对手资料的准备（3） 硬件和配套设施准备 电话机和电脑 笔和本 整洁舒适的工作环境 镜子 计算器和钟表6、 电话销售人员应具备的思想素质（4） 热情健谈，随和豁达（5） 有自信心（6） 诚信（7） 尊重客户（8） 良好的心理素质（9） 吃苦耐劳（10） 爱岗敬业（11） 锲而不舍7、 电话销

32、售人员应具备的能力素质（5） 必要的学识水平（6） 观察能力（7） 分析能力（8） 应变能力（9） 组织能力（10） 协调能力（11） 创新能力（12） 沟通能力8、 优秀电话销售人员所具备的特点（1） 谦逊。（2） 责任心。（3） 成就导向。（4） 好奇心。（5） 不过分热衷交际。（6） 不气馁。（7） 不羞怯。9、电话销售常用技巧十则电话销售人员在拔打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员应该知道的。第一， 要对自己的产品/服务有透彻的认识。第二， 掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。第三， 要学会尊称。第四， 要学会做沟通记录。第五， 要

33、学会巧妙地自报家门。第六， 快速地进入交谈的主题。第七， 要学会提问。第八， 要学会掌握主动权。第九， 学会控制通话的时间。第十， 学会跟客户预约时间。在电话销售沟通中，电话销售技巧肯定远不止以上十则。但万变不离其宗，掌握了以上十则电话销售技巧，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的声音，您肯定也可以成为以一当十的出色电话销售人员的。三、任务实施学生根据表3-3-1，进行模拟通话，完成来电提醒电话销售业务。具体检测步骤如下：1将学生按已分好的组别进行该小组任务；2各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员、模拟坐席等）；3各组现场展示并答疑。教师引导学生

34、分组合作进行话术编写，并对各小组最后的作品展示和对话模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目四 投诉处理任务1 投诉并不可怕教学目标1.了解投诉处理的概念、意义和类型2.熟练掌握投诉处理的一般步骤3.掌握投诉处理的常用技巧和话术教学重点投诉处理业务的类型和步骤教学难点投诉处理常用技巧教学课时6教学用具PPT，多媒体设备教学过程十、 任务引入情景引入：小王是某电信公司的一名客户服务专员，由于他服务意识好，沟通能力强，现在部门主管要他专门处理客户电话投诉工作，新的岗位需要再学习，他参加了投诉人员的培训工作,努力学习，尽快适应

35、和干好新岗位，相信自己肯定能行。想一想：你在什么情况下会投诉？2. 你想通过投诉达到什么目的？议一议：客户投诉是好事还是坏事？二、任务准备1、投诉的概念：从广义来说，客户在使用产品或服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。狭义投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。2、投诉的主要原因（1） 质量原因 （2） 与客户沟通太随意（3） 推卸责任（4） 业务不熟悉（5） 没有热情的服务态度3、 投诉的意义（1） 投诉可以指出公司的缺点（2） 投诉提供了继续为客户服务的机会（3） 投诉可以使客户成为公司长期理性客

36、户（4） 投诉可以使公司产品更好地改进（5） 投诉可以提高投诉处理人员的能力4、 投诉的需求（1） 被关心（2） 被倾听（3） 服务人员专业化（4） 迅速反应 5、 投诉的类型（1） 按范围：广义投诉（包含抱怨）和投诉（狭义）（2） 按投诉处理方式：现场解决投诉和派单投诉（3） 按投诉流程执行的紧急优先程度：普通投诉和紧急投诉6、 紧急投诉紧急投诉是指领导及上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应优先处理。以下各类投诉纳入紧急投诉，应优先处理。（1） 重大投诉（2） 重复投诉（3） 批量投诉（4） 跨省投诉（5） 升级投诉7、 客户投诉的一般处理要求客户通常提出的处理要求涉及以

37、下几个方面： （1） 恢复原状；（2） 赔偿损失；（3） 非财产性要求；（4） 对服务过程优化；（5） 无理由要求；8、 投诉处理的一般步骤（1） 第1步：理解客户要求：让客户发泄让他倾诉 认真倾听 关注和同情 表示道歉 快速答复 （2） 第2步：受理投诉 （收集信息，转移客户注意力）要求：良好心态问清问题挖掘客户真实需求快速答复（3） 第3步：处理投诉（明确客户的问题，协商解决处理）要求：互动沟通共同协商解决方案快速处理（4） 第4步：有效答复客户要求：告知处理过程告知处理结果对客户投诉表示感谢（5） 第5步：特事特办要求：超出权限和能力范围的投诉 升级流程无理由投诉 升级流程 外部仲裁流程

38、重大客户投诉 应急处理流程（6） 第6步：跟踪服务要求：确认处理结果征求客户意见表示感谢9、 投诉处理常用技巧（1） 有效倾听顾客抱怨为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。（2） 让顾客先发泄情绪如果顾

39、客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。（3） 确认问题所在倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问

40、题的了解状况。（4） 诚心诚意地道歉谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。（5） 实实在在解决问题解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？

41、这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！三、任务实施 根据以下案例，请你分析该客户投诉的原因，并请你作为接听该投诉的客服人员，合理地处理客户

42、的投诉，进行模拟对话。客服代表：喂，你好。 客户：你好，你们是移动公司吗？我是138客服代表：我知道，有什么事，说 客户：是这样，我的移动卡收不到短信 客服代表：你是不是手机有问题啊 客户：不是，我手机能正常发短信 客服代表：那不可能收不到啊，你再一下，要不就是网络的问题 客户：我的网络没有问题， 客服代表：肯定是网络的问题 客户:我的网络确实没有问题，信号都是满的而且打电话上网也没有问题 客服代表：是吗？那我就不清楚了。 客户：你总要给我解决啊 客服代表：我没办法给你解决，你去找手机维修人员给你看看 客户：你什么态度啊，怎么推卸责任啊，我要投诉你（1）分析客户投诉原因。（2）设计投诉处理话术。具体检测步骤如下：1将学生按每组3-5名同学进行分组，按学生学号编排；2各组选出小组长，小组命名，成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员等）；3各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行投诉分析和话术设计，并对各小组最后的作品展示和话术模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记课 题项目四 投诉处理任务2 了解你的客户教学目标1.了解客户投诉的心理类型及行为表现2.掌握不同客户心理和表现的特征和应对方法3.掌握投诉中常用