客户经理模版培训心得.doc

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1、客户经理模版培训心得客户经理模版培训心得培训心得客户经理模版培训心得心得培训模版经理客户客户经理模版培训心得由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收进和利润的主要来源，所以保存、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深进细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得相当重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：一、建立以服务为主题的观念 服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来讲都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买

2、服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不但能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理本身摆正位置，建立“关怀客户” 的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的共赢者。 二、从多个角度分析客户行为，寻觅出其真实的驱动因素 使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来讲是重要的，并且尽力满足他们的期看。然而在很多时候，客户其实不知道他真正需要的是甚么，或说客户还没成心识到对他来讲最重要的是甚么。因此，“学会听懂客户的话”是团体客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会抱怨“价格太高了”，客户在意的真的是价格吗？实在很多情况下是在产品同质的情况下

3、，客户没有感遭到由于价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度往分析这些题目。因而客户就把他最轻易感遭到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部份团体客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，假如解决方案真正能够解决题目，带来好处，那末客户能够承受一定的价格差异。 因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效力进步等方面所能够做出的贡献，让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如根据客户的要求很快承诺下降产品价格，他们反而常常会疑窦重生。更严重的是，客户会以为我们同了他们最初对价格的观点。 三、按客户重要程度细分，列一张工作前后次序的表格，真正

4、掌控重要客户 团体客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷纷芜杂的事情中掌控有价值的大客户也是不可忽视的题目，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到甚么回报。 重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急 从上表看，我们应当优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧急，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，天天放工前把明天必须完成的6件事写在便签上，并据此排出前后顺序遵照完成。通过掌控重要和紧急的区别，实现利益最大化。 四、客户需求研究，超越客户预期 客户满意度是一个相对的概念，是客户期看值与终究取得值之间的匹配程度。要超越客户的需求，需要仔细分析客户期看值，由于客户终究

5、取得的满意度只需略高于期看值，就可以取得客户的满意。客户的期看值与其付出的本钱相干，付出的本钱越高，期看值越高。在进步客户满意度的进程中，尽可能避免要求客户付出额外本钱，否则客户期看值会随之升高，到达客户满意也就更加不轻易。该进程应是在充分斟酌本钱投进的同时，尽量通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介进程中假如能够争取客户的参与，一方面对客户需求的掌控能够更加清楚明确，另外一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高(完）附送：第 3 页 共 10 页客房主管工作计划客房主管工作计划综合计划客房主管工作计划工作

6、计划主管客房酒店客房东管工作计划、一、落实层级管理，重视执行力，不断推动部分的管理制度建设经过几代管理职员的不断努力，现在客房部已构成一套管理制度和操纵流程。但面对客人愈来愈多的个性化需求，面对愈来愈多90后员工成为服务的新力量，仅仅靠原封不动的管理制度和操纵流程明显是不够的，最重要的还是管理职员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以 控制质量为主线 按计划，有步骤抓好各项管理工作。1、深进学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，重视管理工作实效。执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为进步

7、执行能力，部分将努力坚持做到 三多 ， 三快 加创新。、管理职员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。、管理职员坚持快速传递信息，快速解决题目，快速培训员工。、管理职员要创新性的展开工作，首先要意识创新，管理职员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中进步。2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量、深进熟悉服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成 好客、仁慈、为他人着想 的行为习惯。、加强服务接待工作的计划性，分清各层级职员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好具体的服务工作计划，多斟酌细节要求，做好具体的分工和职责

8、，明确服务工作要求和岗位职责。在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务装备设施的维修保养工作，进步对客服务效力，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业本钱。完善本钱管理控制制度，以规章制度严格管理全员平常所发生的用度;做实对物质装备的维护，令人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜尽各类能源的浪费，要求部分各班组责任到人勤俭分厘，勤俭开支下降能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量、09年上半年斟酌将客房的卫生清洁操纵标准以图文情势张贴在部分工作间，要求每一个员工能熟练把握，对房间卫生的检查实行 三级制 ，首先是清洁者的自查，解决在

9、操纵上的存在题目;其次是领班的细查，解决在标准上的存在题目，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在题目，并有针对性进行培训。5、进步警惕，枕戈待旦，确保部分的安全管理质量。我们要时刻牢记 预防为主，枕戈待旦 的保安工作方针和 预防为主，防消结合 的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安情势，而且在部分内培养个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。6、 转变观念，循序渐进，确保部分的维修保养质量、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设结合部分员工 同吃、同工作

10、、朝夕相处 的主要工作特点，部分要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理职员要提倡君子先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期展开了 员工谈心活动 ，虚心征询员工对部分管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、*共处、团结协作，从而构成良好的工作、生活氛围。三、强化 工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗 这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，增进岗位成材。、强化新员工基本功练习。部组的管理职员要求亲身担负培训，不管是理论还是实际操纵

11、，均由管理职员负责拟定具体的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对落后者进行有针对性的辅导，保证岗前培训进程的标准化、系统化和实效性重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和天天班前班后会，并做到每周一次小结、每个月进行一次班组总结会，以加强员工与管理职员的沟通和了解，互通情况，同一思想、进步熟悉、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的题目。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地进步了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备气力的培养。四、管理工作方面、

12、加强沟通互动，利用平常管理工作中出现的题目进行探讨，进步学习的积极性，研究业务，培养过硬的操纵技术和扎实的工作作风，进一步巩固和进步整体管理水平。、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化 细节决定成败 的服务工作意识，建立 顾客至上，服务第一 的宗旨，精化为宾客服务的每个细节，不断完善管理操纵流程，把操纵程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。、继续完善本钱控制制度，在不影响部分开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力提倡勤俭节能之风，谋求最大利润。、加强团体建设，组织展开员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系

13、，多做正面宣传，建立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的回属感。、加强后备骨干气力的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操纵培训和考核，和人力本钱的控制，培养一职多能，练习有素的梯队型员工队伍，走可延续发展的道路。、加强维修保养工作。五、其他方面、加强业务技能的学习才能发现题目的实质，并希看公司给予部分一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。、加强质量意识，将以为不是题目的题目以为很正常的习惯看成题目，同时反应要快。对题目的敏感性要加强，不要养成被动整改题目的习惯。3)、做好管理职员之间、员工之间的交换和调和，相互交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，到达

14、共同进步的目的。、进一步夸大信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效力。、加强重复题目的整改，越是难整改的题目越是要想办法果断整改。客房部主管工作计划：一、 硬件设施：1、 酒店整体绿化环境，根据不同季节、不同节日做不同的安排与调剂，做好整体绿化，创造优美环境，给客人以赏心悦目的感觉。2、 商务酒店要满足普通宾客的商务需求：无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满足客人的;建议可为宾客办理代订火车票事宜;建议可为宾客办理文件打印事宜。3、商务房间要突出其商务特点，备品可与普通房间不同。建议商务房间可一部份配电脑试用一个阶段，满足宾客个性化

15、需求，提供全方位服务。总之，目前客人对我们的设施装备还是比较满意和认可的，只有两点客人投诉比较大：房间的隔音效果太差;空调的开放时间。二、 软件服务：1、 个性化服务随着行业的发展，饭店业的经营理念和服务理念不断更新，仅仅让宾客满意是不够的，还需要让客人难忘，这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。宾客在前台登记完房间，2分钟后前台接待员可致电房间，直接称呼询问客人对此房间是不是满意，并告知服务电话。宾客退房时的亲情化服务，征询宾客意见及客走祝愿语的使用。宾客退房第2天可短信致电客人，感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。节日时的问候及短信祝愿，住店宾客房间配送贺卡，祝愿客人节日快乐。回头客，要

16、直接称呼，在最短时间里为客人办理手续，进行连接服务，并可视情况赠予果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。楼层服务员应从房务中心获得并把握住店宾客的信息资料，进行针对性的服务。若宾客住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日祝愿。2、 快捷式的服务快捷服务也是酒店客房服务的重要部份，信息化的时代讲求效力，服务职员接到宾客通知或电话需求，必须在第一时间为客人快速办理，必须保证快捷的服务效力。3、 下降宾客投诉客投诉关系到一个酒店的生死存亡，其相当重要也是重中之重，我们将坚持 投诉无小事 的原则，接到任何一名宾客的任何一个投诉都要认真对待，每一个投诉事件都要写调查报告，每个月做整理、分类、分析、探讨、学习、总

17、结，回纳进档。4、 控制本钱，加强勤俭意识全民动员，全民参于，每个月部分总结分析公布，部分做财务分析。三、 利用工资杠杆，调动员工积极性建议酒店员工升级标准的执行，充分调动员工积极性，实行多劳多得 能者上、庸者下 的政策。四、 员工整体培训工作1、 酒店基础知识的培训及考核。2、 礼节礼貌，服务用语及连接服务的培训考核。3、 前台所有装备的操纵程序。4、 前台处理客投诉及应急题目的培训考核。5、 楼层及PA业务技能的培训及考核。五、 关注员工生活，组织员工文娱活动，丰富业余生活，营建*的工作环境，生活好才能工作好。酒店核心就是创造服务，有了服务，我们就能够创造客人，201X年要踏实勤奋地工作。第 10 页 共 10 页