客户服务部门的工作管理制度相关范文.doc
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1、 客户服务部门的工作管理制度相关范文撰写人:_部 门:_客户服务部门的工作管理制度相关范文篇一:客户服务部门管理制度客户服务部门管理制度客户服务部门于xx年xx月正式成立并独立出来,部门经理部门主管员工一体化的的管理模式 。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。客服部门理念:只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!一、 部门构架部门经理:xx部门主管:xx客服专员:xx、xx二、 部门
2、职责1) 受理企业用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3) 参与制定企业管理制度,参与企业整体发展方向的协助及配合4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守,不遗漏企业任何商业机密7) 完成上级安排的其他工作三、 客服部部门各职能岗位职责1、 客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有
3、效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和
4、打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题,问题,反馈问题,解决问题5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守,不得
5、向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况根据企业现状现对客服部的工作做如下:一、 新人培训1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,客户服务部门管理制度 2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、 服务态度专业化1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服QA 。2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语3 处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分
6、析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。4 响应顾客专业化,60秒响应5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职。三、 客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、 处理问题系统化流程化1 客服受理-解决问题回复顾客问题反馈2 客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反馈3 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾客问题反馈4 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部门回复顾客-问题反馈五、问题
7、总结个人化1 充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切七、考核透明化1. 每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月篇二:客服部管理制度与工作规范xx0904客服部管理制度与工作规范xx.9.4客服部管理制度客户服务宗旨客户服务已成为很多企业的产品范畴之一,也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中,客户服务这部分更是至关重要。良好
8、的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。 我们的服务宗旨就是用心为客户服务,以顾客为尊!客户第一以满足客户不断提高的需求为中心,想客户所想,做客户所需,尽力为客户解决遇到的问题,让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和服务的信心。用心把客户留住。规范管理以数据和事实作为决策的依据,采用系统的管理方法,制定明确、合理、可行、人性化的管理规范,推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。全员参与通过学习、培训、改进,提高全体的服务意识,树立“以客户为中心”的服务理念,从小事做起,从实事做起,从态度做起,从心做起。追求卓越通过各个层面、各个阶段的定期的
9、检查总结,定期对客户进行电话、线上或email回访,了解客户对产品及服务的意见和建议,及时发现产品及服务的不足并加以改进,持之以行,不断提高服务质量。客服部管理制度为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度一、1、 客服人员需要具备 具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,更方便于客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、3、 通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后,能熟练掌握以及运用。 快速了解本企业开办的各项活动及业务。(包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等)4、5、 没有地方口音,普通话标准,流利。 计算机
10、操作熟练,打字速度60以上/分钟。6、 客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时,必须严格执行服务规范的服务用语。本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。7、 客服代表在工作过程中,严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求去做。三要:要“请”字当头,要“您”字不离口,要“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备抱怨客户。四个一样:生人熟人一样,检不检查一样,工作忙闲一样,情绪好坏一样。二、 客服部工作管理制度1、客服部交接班制度提前15分钟到岗,认真听取组长点名点评。 点名点评完毕进入工作岗位。 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅
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