五星级酒店餐饮部实习报告.doc

《五星级酒店餐饮部实习报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店餐饮部实习报告.doc（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、丽江铂尔曼度假酒店实习报告目 录一、实习单位介绍3二、部门介绍3三、部门工作内容4四、实习体会46五、感想与体会67六、想法和建议78七、参考文献:8引言在学校生活结束前，为了培养和锻炼我们的实际工作能力，从实践中培养我们综合运用所学的专业理论知识和基本方法，从事具体的实际岗位工作作业或业务的能力。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在丽江铂尔曼度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。姓名：班

2、级: 学号：实习时间:实习地点：丽江伯尔曼度假酒店实习内容：培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训.这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。正文：一、实习单位介绍

3、丽江伯尔曼度假酒店是法国雅高酒店管理集团旗下的一家顶级度假酒店,占地200亩。整体设计为现代中式风格,设计元素体现出浓郁的中式风情。从艺术陈设设计角度看，陈设品使用很有讲究：从中式家具到现代时尚的灯饰运用；从小装饰品到硬装设计都尽可能体现出中国的文化特色。酒店设计灵感来自当地纳西族的传统建筑，低层的设计融入了现代中式装饰元素，大小花园水流环绕。所有房间配备宽带互联网络连接、无绳电话和视频摄像头，这样客人可以和同事、朋友和家人保持无缝隙联系和沟通。房间的通用面板让电器的充电变得简单而富有创意，无论手提电脑、数码相机、带USB接口的电器还是智能手机都可即插即充。酒店还拥有1500平方米的室内外顶级

4、蔓达梦温泉水疗中心、湖畔酒吧、中西餐厅和图书室。二、部门介绍丽江铂尔曼西餐厅有一个别致的名字叫“曦， 餐厅面向玉龙雪山，客人在享受各种美食、美酒和新鲜水果的同时还可惬意地欣赏玉龙雪山的绚丽美景。餐厅的菜式糅合了现代欧式菜肴和中餐的精华，全面满足中西方客人的不同口味需求.菜单做到循环更新来保证客人不会在住店期间吃到重复的菜式搭配。自点菜单专注于分享理念,这样所有用餐者都可充分享受家庭般的温馨氛围并自由取用自己喜爱的菜肴.三、部门工作内容由于西餐厅是一个酒店的宾客的早餐用餐地点，所以早班会比较累很辛苦。我们要早上五点就起来坐员工班车到酒店，每天提前30分钟到餐厅准备开餐工作,客人来餐厅用餐时为客人

5、提供个性化服务，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求.自助早餐收餐的时候负责翻台面，摆上中午零点客人用到的餐具。当有零点客人来用餐时服务客人,为客人解答菜单上的问题，帮助客人顺利完成点餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子,摆位,清理垃圾，抹银器和水杯,叠餐巾等等.工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。四、实习体会(1）实习认识初步接触了丽江铂尔曼度假酒店，发现人员流动量大是整个酒店行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的

6、差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满. 酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。 并且,酒店有形形色色的住店客人，有时候会遇到各种的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，这六个月里我也遇上不少突发事件，经过这些突发事件的处理我学到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人

7、心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识.在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。在这六个月中学会如何与客人更好的沟通，也发现客人通常非常通情达理，不像以前所想象的一些刁蛮会蛮不讲理,学会控制自己的情绪，如果用粗俗的语言行动去解决问题，反而会事与愿违,反而越搞越糟。实习让我对社会有了新的概念，

8、这个社会的各种事情是很复杂的，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系.实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来. 有时候，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自服务、为客人提供个性化的需求，丝毫不疏忽，从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我

9、身上所做的付出。（2）实习收获1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。 2、服务技能的提高 在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范,深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉

10、可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水.并且随着服务技能的提高成,提高了我的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。3、从业能力的提高 酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高.4、英语水平的提高 在五星级的丽江铂尔曼度假酒店工作中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.客人们是从世界各地赶过来,对丽江铂尔曼度假酒店都不熟悉,就要我们用英语为他

11、们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、旅游等信息的咨询，并且要及时向客人推销丽江和宣传酒店的形象。5、观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到.既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务.善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。6、记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢

12、记的信息，如菜品做法,样式，味道，价格,酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供.另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。五、感想与体会我们在西餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店的房包早餐是在西餐厅里用餐，每天都会很早去工作，服务客人的同时要把客人用完的餐具进行清洁。并且在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会

13、工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作.在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。也许，在外人看来，西餐厅的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的六个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。同时，在实习过程中能看到不同地方的客人，都有各自的特点和习惯。不得不说外国宾客真的很有礼貌,和中国宾客相比不会浪费食物,

14、而且用餐非常干净，如果服务得到外国宾客的认可会给我们小费，钱虽然不多但是对我们工作的一种肯定。工作中虽然苦虽然累,但是我们的服务给客人带来舒适和舒心，就会强烈的满足感和欣慰，自己付出有所回报。六、想法和建议(1）实习想法丽江铂尔曼度假酒店存在沟通不灵，团队凝聚力不够，并且酒店一些部门不是24小时工作的，诸如预订部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。 丽江铂尔曼度假酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。 酒店资料不统一,我只能从部门提供的

15、一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的班车运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表.我们在入职一个多月之后才进行餐饮的服务和酒水培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训

16、效果大打折扣。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流；另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（2)个人建议丽江铂尔曼度假酒店要增加酒店的储备人才资源，应该大力推动内部晋升制度，提高酒店的外来人员入职门槛，才可能激起有能力有素质的员工动力。这就可以使员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，

17、在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。提高员工的福利待遇，能有效的解决员工流动性大的这个问题，使员工有归属感和使命感。当员工把酒店的事当作自己事情来对待时，酒店的运营效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。七、参考文献：丽江铂尔曼度假酒店官方网站 http：/www.pullmanlijiang。com/丽江铂尔曼度假酒店员工手册丽江铂尔曼度假酒店培训资料餐饮管理(第3版) 蔡万坤 高等教育出版社7