中餐厅雅间服务流程第一套.doc

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1、中餐厅服务流程总程序：餐前准备-迎宾引领-拉椅让座-送巾服务-茶水服务-增减餐具-餐巾服务-点单服务-酒水服务-上菜服务-席间服务-结账服务-送客服务-检查收台、准备下一桌。一 迎宾引领：1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。 电话预定：接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸。 接听的程序: A。三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。*餐厅。 C。仔细倾听，避免打断客人.。 记录一下电话内容：A。人数、姓名、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容。

2、向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂(以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话.2. 引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。走在客人左前方1-1。5米处不时回望客人,有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。引领要领：身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时。要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人. 到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。二.拉椅让座：1.当迎宾带客人到达台

3、位时,应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2.首先为主宾拉椅.其次为主人(视入座的先后顺序)。3。动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧,左腿在前,右腿在后(根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM.4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。5.当客人脱下外套时,要帮助客人将衣服挂起。6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。三送巾服务：1。准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准:温度适宜,以不拧出水为准2.检查小毛巾是否干净，有无破损。3。使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。4.将湿巾放在客人左手边.5.一餐中更换三

4、到五次小毛巾.客人落座上小毛巾,上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾.6。礼貌用语“请用湿巾四。茶水服务：1.礼貌的征询客人意见需要什么茶2。拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。3.倒茶顺序：从主宾开始,顺时针倒茶,倒玩后礼貌的说“请用茶“请慢用”4。注意事项:。不要拿走茶杯.不能触摸杯口.不能摸茶壶嘴。 .茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出. 茶水不能添得十分满（八分满即可）。 倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前.左脚在后,身体微前倾。然后说“请用茶.小心免烫”五。增减餐具：注意：1.根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见) 2。要在

5、副主人两侧增减餐具。 3。老人，小孩的餐具尽量简单化。六餐巾服务：1。征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置：A。对折三次后放于骨碟右侧(客人中途离席）。B。展开压于骨碟下方（宴会）C。对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。 4。铺好后“请用餐巾”如果客人自己铺放是要表示感谢。七点单服务：1。要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。 要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单.2.点菜的步骤：“您好，您需要点菜

6、吗?.请问您喜欢什么口味,我帮您推荐一下。我们餐厅经营的菜式有3。点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。(南甜、北咸、东辣、西酸）.4。点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。5.点菜时需要注意：。如果客人点的菜没有供应时,应先道歉。实在对不起*菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点一些较快的菜（如:小炒、半成品）6。点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑.7。各个季节的菜肴品种调整方

7、式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春养、夏润、秋保、冬藏。）八酒水服务1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型.2。开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。示酒：站于主人右侧，左手托瓶底,右手扶瓶颈，商标朝向客人,上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。3.开酒：白酒当客人面开启,啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启(准备好口布擦拭瓶口），打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。4.斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。5.斟酒的姿势：先主表情自然、面带微

8、笑。宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧，身体微向前倾，用右手斟酒.左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。6.注意事项:商标朝向客人. 倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。 拿酒时拿酒瓶的三分之二处注：红酒的最佳饮用温度68度九上菜服务1.检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上）2。上菜的位置:副主人右侧3.上菜顺序：凉菜-腰点汤热菜主食水果4.上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾,把菜摆放到相应位置后,后退一步.打出右手手势报菜名.“*菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主

9、人与主宾之间。按顺时针方向旋转。 注意:鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左。腹部朝向主人，以示尊重）。5。带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明6。摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形.上热菜时注意搭配，保持美观。7。分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。 将优质部位先分给主宾。 。分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外）. 分汤两种方式：A。桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。 分鱼:用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处8。并菜:先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越

10、过，应从副主人右侧撤）。9。上菜注意事项:上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。 如果有特色菜应向客人介绍并听取意见。 齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处：A.看上的菜与所点菜是否一致.B。提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。十席间服务1。要求:值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。2.操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。3。餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 上菜是应及时给客人分餐巾纸,并及时回收已用完的餐巾纸。 菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟.标准：当骨碟中的杂物超过四分之一时。4。若桌面

11、上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意：吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品时应注意备好器皿。5。更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下.再送上干净的骨碟,（若骨碟内有客人没吃完的菜品,要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。 更换餐具注意事项：A。盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C。尊重客人的习惯和意见。 D。随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要

12、用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。6.更换烟灰缸:发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换. 取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。 从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下,帮您换一下烟灰缸。” 操作要领：左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。 如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。十一.结账服务1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意：检查是否有遗漏或多记的物品。2. 询问哪位客人结账，

13、确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目”3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您钱，谢谢”4. 找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱,请您收好注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式,尽量把客人带到吧台结账。十二.送客服务1. 拉椅送客，动作轻快。2. 询问客人是否需要打包。3. 提醒客人带好随身的物品，并做好检查。4. 热情送客到既定地点。十三.检查收台1. 再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。2. 检查是否有安全隐患(未熄灭的烟头）,并关空调和多余的灯光。3. 收拾台面。清理卫生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸4. 按要求摆好台面。5. 打扫好周边卫生，清理地面,为迎接下一桌做好准备。