第十五章-健康管理服务概述与健康管理服务消费行为分析.doc

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1、第十五章-健康管理服务概述与健康管理服务消费行为分析第十五章 健康管理服务营销第一节 健康管理服务概述一、健康管理服务概念“服务”“SERVICE”。“S”微笑地对待顾客；“E”专业水准服务；“R”对顾客的态度亲切和善；“V”要将每一位顾客都视为贵宾；“I”要邀请每一位顾客再次光顾；“C”为顾客营造一个温馨的服务环境；“E”要用热情的眼神表达出对顾客的关爱。（一）提高健康认知水平：大部分健康问题都与生活行为有关，不良的生活行为与个人对健康的认识程度密切相关。健康管理师的长期义务就是寻找到一项能够有效地帮助目标客户提高健康认知水平的解决方案。美国的健康管理服务主要包括三个层次：提高健康认知水平、

2、生活方式的改变、建立支持性环境。（二）生活方式的改变：生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进了一步，将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。成功的行为改变项目与健康教育、行为矫正、作业计划实施和绩效反馈机制联合在一起，通过至少12周的健康管理师一对一过程管理，客户的健康改善会有意想不到的效果，而且这个效果会随着个人健康习惯的形成而影响人的一生。（三）建立支持性环境：健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理，在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯的环境，更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯和健康素养。如：工作场所不能吸烟、单位食堂午餐低盐少油及更多蔬菜水果；工作场所有运动器械二、健康管理服务特性1.无形性；2.不可分割性（一段互动过程，所有判定要素）；3.不稳定性；4.易逝性（不可存储+适时+个性化）；5.客户的满意标准是不同的；6.客户的参与程度。