产品售后服务制度.doc

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1、产品售后服务制度一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务.客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。2、质量第一，客户至上.将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务,把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点.3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。二、服务承诺1、对售出产品,向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。2、对售出产品,均要建立售后服务档案，长期跟踪服务.3、听取客户意见和建议

2、，不断改进工作方法，努力让客户满意。4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时,快捷，准确.3、对售前,售中,售后中的客户，要热情，礼貌,态度和蔼。4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司;（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一

3、年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施.（8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求,实施客户关怀计划。四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等.接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,送交公司参考采用。2、按照“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定.2