全面质量管理的基本内容及方法ppt课件.ppt
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1、7/26/20221主讲:孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家7/26/20222本课程的主要内容本课程的主要内容7/26/20223 1 1、全面质量管理观点的提出及发展、全面质量管理观点的提出及发展 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。19611961年,他的著作年,他的著作全面质量管理全面质量管理出版。他指出:出版。他指出:“全面质量管理是为了全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进
2、行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系构成为一体的有效体系”。 6060年代以后,菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在年代以后,菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制(日本被称为全公司的质量控制(CWQCCWQC)或一贯质量管理(新日本制铁公司),)或一贯质量管理(新日本制铁公司),在加拿大总结制定为四级质量大纲标准(即在加拿大总结制定为四级质量大纲标准(即CSAZ299CSAZ299),在英国总结制定为),在英国总结
3、制定为三级质量保证体系标准(即三级质量保证体系标准(即BS5750BS5750)等等。)等等。 19871987年,国际标准化组织(年,国际标准化组织(ISOISO)在总结各国全面质量管理经验的基础)在总结各国全面质量管理经验的基础上,制定了上,制定了ISO9000ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列标准。系列标准。 我国自我国自19871987年推行全面质量管理,在实践和理论上都发展较快。质量管年推行全面质量管理,在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准;理的一些概念和方法先后被制定为国家标准;19921992年采用了年采用了ISO9000IS
4、O9000质量质量管理和质量保证管理和质量保证系列标准,广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训系列标准,广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。7/26/202242、促进全面质量管理理论的形成因素 人们对产品质量的要求的不断提高;人们对产品质量的要求的不断提高; 科学技术和工业发展的需要;科学技术和工业发展的需要; 管理科学理论的新发展;管理科学理论的新发展; “ “保护消费者权益保护消费者权益”运动的兴起;运动的兴起; 市场竞争,各国企业越来越重视产品市场竞争,各国企业越来
5、越重视产品责责 任任 (PLPL)和质量保证()和质量保证(QAQA)问题。)问题。7/26/20225 3 3、质量管理的三个历史衍变阶段:、质量管理的三个历史衍变阶段: 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。 (1 1)事后检验阶段:首创者是美国的泰罗。)事后检验阶段:首创者是美国的泰罗。19111911年他发表了经典著作年他发表了经典著作科学管理原理科学管理原理,在该著作中,他主张把产品的检查从制造中分在该著作中,他主张把产品的检查从制造中分离出来,成为一道独立的工序。离出来,成为一道独立的工序。7/26/20226 (2 2)统
6、计质量检查阶段)统计质量检查阶段 二战初期,美国大批生产民用品的公司转二战初期,美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。是由于事先没有办法控制废品的产生。19411941年和年和19421942年,美国制定了一系列战时质量管理标准。年,美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说,统计质量管理相对于检验把关的传统管理来说,统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新,是质量管理方是概念的更新、检查职能的更新,是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于法上的一次飞跃。
7、但这一阶段的质量管理侧重于制造过程,在实践当中难免过分强调数理方法的制造过程,在实践当中难免过分强调数理方法的运用,而对有关的组织管理工作有所忽视。运用,而对有关的组织管理工作有所忽视。7/26/20227 (3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 在在2020世纪世纪6060年代初美国著名专家菲根年代初美国著名专家菲根堡姆提出全面质量管理(堡姆提出全面质量管理(TQMTQM)的观点。)的观点。它是在传统的质量管理基础上发展起来的它是在传统的质量管理基础上发展起来的现代化质量管理科学,并已被世界各国广现代化质量管理科学,并已被世界各国广泛应用与发展。泛应用与发展。7/26/20228n国家
8、标准对质量下的定义为:国家标准对质量下的定义为: 质量是产品或服务满足明质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。确或隐含需要能力的特征和特性的总和。n全面质量管理定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到全面质量管理定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。质量的活动构成为一体的一种有效的体系。n另外一个定义:另外一个定义:“一个组织以质量为中心,以
9、全员参与为一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。” 7/26/20229 2、全面质量管理、全面质量管理ISO9000的共同点的共同点 强调以顾客为中心强调以顾客为中心强调领导的重要性强调领导的重要性强调持续改进,按强调持续改进,按PDCAPDCA科学程序进行科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核重视评审和审核7/26/202210 ISO9000 ISO9000 标准具有一致
10、性,保持相标准具有一致性,保持相对的稳定性。对的稳定性。 TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围,不间断的范围,不间断寻求改进机会,研究和创新工作方法,以寻求改进机会,研究和创新工作方法,以实现更高的目标。实现更高的目标。 3 3、全面质量管理、全面质量管理ISO9000ISO9000的差异点的差异点7/26/2022114 4、全面质量管理的特点:全面质量管理的特点:以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。突出以质量为中心,围绕质量开展全员的工突出以质量为中心,围绕质量
11、开展全员的工作。作。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。强调不断改进过程质量,从而不断改进产品强调不断改进过程质量,从而不断改进产品质量。质量。7/26/2022125、质量方针、质量方针:n质量方针的含义?质量方针的含义?n质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有:的总的质量宗旨和质量方向。含义有:(1 1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。(2 2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及
12、从事质量管理工作所必须遵循和依从的量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。行动指南。(3 3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定,显然它给企业的各级管理者质量活动的一般规定,显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理供了一定自主权。7/26/2022136、质量体系:、质量体系:为实施质量管理所需的组织结构、为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。程序、过程和资源。n组织:是指与质量管理有关的机构设置、部门职组织:是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配,以及明确规定各级管理人员及有关人员能分配,以及明确规
13、定各级管理人员及有关人员的管理职责权限及其相互关系。的管理职责权限及其相互关系。n程序:为进行某项活动所规定的途径。程序:为进行某项活动所规定的途径。n过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源过程:将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。和活动。n资源:人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源:人员、资金、设备、技术、方法和环境。n质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。7/26/2022147、全面质量管理的内涵、全面质量管理的内涵 必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市
14、场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想。的思想。 坚持不断地改进。质量总能得到改进,坚持不断地改进。质量总能得到改进,“没有最好,只没有最好,只有更好有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。 精确地度量。
15、精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准和基准进行比较以发现问题,追踪问题的变量,然后与标准和基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的。根源,从而达到消除问题、提高品质的目的。 向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。团队发现和解决问题。7/26/202215 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理程、使用过程等四个过程的质量管理。全面
16、质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程7/26/2022161 1、设计过程的内容。、设计过程的内容。n市场调查市场调查n产品设计产品设计n工艺准备工艺准备n试制试制n鉴定鉴定n通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;
17、做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。n统计资料表明,产品质量的好坏,约统计资料表明,产品质量的好坏,约60607070是由产品设计的质量所是由产品设计的质量所决定的。因此,必须加强产品设计的质量管理。决定的。因此,必须加强产品设计的质量管理。7/26/202217 2、制造过程的内容。、制造过程的内容。 制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。它是制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。它的产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量,
18、建立一个能够稳定生产基本任务是保证产品的制造质量,建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。合格品和优质品的生产系统。组织质量检验工作组织质量检验工作组织和促进文明生产组织和促进文明生产组织质量分析,掌握质量动态组织质量分析,掌握质量动态组织工序的质量控制,建立管理点。组织工序的质量控制,建立管理点。 7/26/202218 制造过程应注意的问题:制造过程应注意的问题: (1)严格贯彻执行工艺规程,保证工艺质)严格贯彻执行工艺规程,保证工艺质量;量; (2)搞好均衡生产和文明生产;)搞好均衡生产和文明生产; (3)组织技术检验,把好工序质量关;)组织技术检验,把好工序质量关; (4)掌握质
19、量动态;)掌握质量动态; (5)加强不合格品的管理;)加强不合格品的管理; (6)搞好工序质量控制;)搞好工序质量控制;7/26/202219 3 3、辅助过程的内容:、辅助过程的内容:n 辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。供各种物资技术条件的过程。n 做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料,辅助材料
20、,燃料等);括原材料,辅助材料,燃料等);n 组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。7/26/202220 4 4、使用过程质的内容:、使用过程质的内容: 使用过程是考验产品实际质量的过程,它是企使用过程是考验产品实际质量的过程,它是企业内部质量管理的继续,也是全面质量管理的出发业内部质量管理的继续,也是全面质量管理的出发点和落脚点。点和落脚点。 这一过程的基本任务是提高服务质量(包括售前这一过程的基本任务是提高服务质量(包括售前服务和售后服务),保证产品的实际使用效果,不
21、服务和售后服务),保证产品的实际使用效果,不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有:开展技术服务工作,处理出厂产品质量问题;容有:开展技术服务工作,处理出厂产品质量问题;调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。 7/26/202221 1 1、质量审核:是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直、质量审核:是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员(专家),为确定质量活动是否遵守了计划安排,接责任的人员(专家),为确定质量活动是否遵守了计划安排,以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。以及结
22、果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。 2 2、 质量审核的特点质量审核的特点 (1 1) 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动;得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动; (2 2) 质量审核是独立进行的,即质量审核人员是由与审核对象无质量审核是独立进行的,即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的(由经理或厂长授权按直接责任并经企业领导授权的人员组成的(由经理或厂长授权按合同进行);合同进行); (3 3) 质量审核是有计划按规定日程进行的,
23、不是突击检查,因此质量审核是有计划按规定日程进行的,不是突击检查,因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的;审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的; (4 4) 质量审核中发现的质量缺陷或问题,是在与被审核对象有关质量审核中发现的质量缺陷或问题,是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的,因此不是单方面评价,而是部门统一认识后才提出审核报告的,因此不是单方面评价,而是共同商量如何进行质量改进。共同商量如何进行质量改进。7/26/202222 3 3、 质量审核分类质量审核分类 按审核的对象分类,可分为三类:按审核的对象分类,可分为三类: (1 1) 产品质量审核。指对
24、准备交给用户使用的产品的产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核;适用性进行审核; (2 2) 工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核;审核; (3 3) 质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。的全部质量活动的有效性进行审核。 质量审核按目的分,又可分为内部和外部质量审核质量审核按目的分,又可分为内部和外部质量审核两种。两种。 7/26/202223 4 4、 产品质量审核:是指为了获得出厂产品质量产品质量审核:是指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量
25、审核活动。也即是对已检验入库或信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验,审核进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验,审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。产品是否符合有关标准和满足用户需要。 通过审核,发现企业产品质量与质量职能活动上通过审核,发现企业产品质量与质量职能活动上的问题,为制订质量改进目标与措施提供依据;的问题,为制订质量改进目标与措施提供依据; 通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据;提供依据; 通过连续审核,可以对比企业现在与过去生产中通过连续审核,可以对比企业现在与过去生产
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