客户关系管理下如何进行营销策略的创新.doc

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1、客户关系管理下如何进行营销策略的创新21世纪市场营销因素的组合是信息与互联网技术的组合.以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起，在信息社会发展的催化与影响下，不断生成新的市场营销模式，使消费行为网络化;广告、调查、分销和购物结算都通过互联网而转变为数字化行为。 关系营销模式 “关系营销”的模式是通过建立个性化的关系纽带来保持顾客的营销方式.关系营销就是吸引、保持以及加强客户关系。吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步，巩固关系、把一般顾客转化成忠实顾客、像对待客户一样为顾客提供服务,都是关系营销的范畴. 关系营销建立、维持、加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足，这要通过相

2、互交换和履行承诺来实现，彼此的信赖相当重要.对一个服务提供者来说,建立关系意味着给予承诺;维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着在先前承诺履行的基础上给予新的承诺；商业化关系意味着从长期来看，交易的成本一利润比是正相关的。客户关系管理CRM CRM (Customer Relationship Management)是“交易营销”向“关系营销”转变的本质要求，是营销管理的内在指向,是市场营销观念发展的必然产物. CRM是一种以客户为中心的经营策略，包括了一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。 CRM侧重于对现有客户的服务与挖潜.它与网络营销是一个互动的循环过程，两者之间

3、的相互依赖性极强，一方的效率与成果直接、迅速不仅是一项技术，它更是企业竞争的主要利器. 正是由于互联网的不断普及，全球化市场的形成及技术变革的加速，围绕新产品的市场竞争也日趋激烈。Internet及其它各种现代交通、通信工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争.要求企业能对不断变化的市场机遇做出快速反应，源源不断开发满足用户需求的、定带而“个性化产品去占领市场以赢得竞争。因此,市场营销管理也由传统的生产导向、产品导向向市场和客户导向转变。客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务，使客户满意，维系客户的忠诚度. 观念创新CRM对核心理念的创新C

4、RM充分体现了以客户为中心的新营销理念。以往以市场为中心”的营销理念有过它辉煌的历史。当时的历史条件决定了企业为了使产品能够顺利地进入市场,必须从自身产品出发,”以市场为中心”进行市场细分、市场定位等.企业的营销理念浓缩成为：生产以产品为中心、产品以质量为中心、质量以市场为中心、市场以用户为中心。企业的宗旨与存在的价值，就在于企业提供的产品能满足别人的需求，企业所做的一切都是以市场为中心”而展开的。 经济发展的潮流推动着企业经营理念的变革，以客户为中心正在代替以市场为中心成为企业新型的营销理念。 其一、它不再以自身的产品为出发点来看待市场,不再把客户作为自己的销售对象，而是以客户为中心把客户作

5、为企业的资源。企业将通过对客户的深入分析来寻找客户的需求,并满足客户的需求。同时，不断地挖掘客户的价值，不断地完善的客户服务，确保实现客户的终生价值。 其二、客户满意”的营销指导思想成为是企业的整个经营活动纲领。要以顾客满意为指针,从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求成为企业的行动指南。 策略创新传统的营销管理是由一把手或少数几个领导决定， 个人的能力对企业的发展起着决定的作用， 特别在一些任人唯亲的企业， 领导们往往没有什么实际能力, 企业的发展仅仅靠国家的政策和机遇。而CRM的实施要求企业倡导全员营销, 因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务， 当一个机构

6、与任何市场发生联系时， 这个机构便产生了市场营销管理的问题.全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性, 营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合, 实现最佳组合，以满足客户的各项需求， 营销主体的整体性是指企业的全体人员都参与到营销管理中来， 而不是一把手或少数几个领导。CRM系统建立了统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息， 这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求， 并尽量让自己所负责的工作“以客户为中心, 从而使得全员营销成为可能。 CRM的最大价值就在于为客户提供差异化的服务。企业并非把所有的用户都视为上帝

7、, 企业重点关注的是那些能够给企业带来利润的那部分客户，对于那些不能给企业带来利润的客户则不是企业关注的重点, 企业甚至根本不予以关注.相关研究表明：吸引一个新客户的成本大约相当于保持一个现有客户的5 倍， 如果客户流失率降低5 的话, 其利润就能增加25 %左右。 因此客户营销管理首先提倡的是保持老客户， 其次才是吸引新客户。 以客户为中心的营销策略在”以市场为中心的营销理念指导下,企业是4P（产品、价格、促销、渠道）以产品寻找市场，即：优质的产品通过优惠的价格、灵活多样的促销、畅通的渠道作为经营手段。尤其是通过优惠的价格与灵活多样的促销方式更是企业常用的经营手段. 在”以客户为中心” 的经

8、营理念指导下，企业经营手段的发生革命性的变化. 其一、从原来的产品导向转变到顾客导向，做到站在顾客的立场上，从顾客的需求为出发点，研究产品的设计、开发，以确保产品符合顾客的需求.尽可能地从源头来预先把顾客的不满意从产品本身（包括设计、制造和供应过程)去除.一切顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。 其二、优惠的价格与灵活多样的促销方式不再是主要的经营手段，它通过企业的优质服务作为主要的经营手段。企业把满足客户的需求作为自己的工作宗旨，运用各种服务方式来满足客户的需求,服务渗透到售前、售中、售后,甚至延伸产品本身之外，企业出售的不再是简单的产品是服务。 其三、人性化的服务成为市场竞

9、争的主要手段 ”以客户为中心”导致企业不再把客户当作抽象的群体，而把它看成一个个具有个性特色的个体,将这些的个性化资料进行信息分析，并强化跟踪服务，建立和维护一系列卓有成效的一对一关系，实行量体裁衣一对一人性化”的特殊服务，提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户。 出师表两汉:诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者

10、，宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理；不宜偏私,使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事,事无大小，悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日,先帝称之曰“能,是以众议举宠为督：愚以为营中之事,悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人,远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也.侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之,则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣,躬耕于南阳，苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。先帝不

11、以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效,以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定,兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室,还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪,以告先帝之灵。若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎；陛下亦宜自谋,以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零,不知所言。