客户服务部经理岗位说明书.docx

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1、客户服务部经理岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称客户服务部经理岗位编号所属部门客户服务部岗位编制直接上级客户服务总监直接下级职位类别管理类 技术类 营销类 专业类 技能类二、岗位目标建立和规范海外服务网络，加强配件的供应,加快服务团队建设，全面提升海外服务能力，为客户提供高效、便捷、优质的服务。三、主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1建立和完善部门管理体系1、 制定部门相关制度，对员工进行宣贯并推动执行2、 建立与部门相关的业务流程，并在日常工作中不断优化完善2负责部门的目标设定及绩效管理1、 根据公司与中心目标合理制定部门目标,并编制部门工作计划2、 负责部门费用预决算及费用使用控

2、制3、 参与讨论并确定部门绩效考核指标4、 推进部门绩效指标的达成,组织编写部门绩效分析报告3负责部门人员管理及团队建设1、 评价部门试用期员工，并进行定级考核2、 确定部门员工的岗位目标,填写员工绩效协议3、 评估并考评部门员工的绩效指标完成情况4、 制定绩效辅导计划，对员工进行绩效辅导5、 安排员工培训和业务指导工作6、 宣贯公司文化,加强部门团队建设4负责部门业务的管理工作1、 组织制定产品保修、服务站管理政策、配件供应政策；2、 组织对服务网络进行规划、开发与管理；3、 组织开展对服务体系的培训工作4、 参与对整车经销商的管理5、 组织人员提供服务支持并受理客户保修需求6、 组织配件供

3、应7、 组织进行车辆品质信息反馈与改进方案实施8、 组织进行服务二次索赔的实施9、 组织服务信息化建设5负责处理部门突发事件1、 制订突发事件应急预案，采取预防措施避免安全、灾害事故的发生2、 遇到突发事件时,组织相关人员做出应对措施6其他1、 完成上级交办的其他工作四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）客户服务部经理客户服务业务经理配件服务主管综合服务主管服务培训主管呼叫中心主管服务支持主管客户服务总监五、岗位权限权限一部门各项制度及流程的审核、建议权权限二部门目标设置的建议权权限三部门预算制定的建议权权限四部门预算费用的使用权权限五部门预算的执行和调整的决定权权限六部门绩效指标制定的建议权

4、权限七部门员工岗位指标设置的审批权权限八部门员工工作分配的决策权权限九部门员工工作的监督权及考核权权限十部门内人事调整、薪资调整的建议、审核权权限十一服务网络建设和管理事项处理的决定权权限十二重大、突发的紧急事项按公司的理念和原则处理的决定权六、主要工作关系范 围沟通部门/岗位沟通内容/结果部门内所有岗位工作沟通部门间(公司内部）所有部门工作沟通公司外部服务站了解服务状况，发现存在的问题配件/整车经销商了解服务状况，发现存在的问题七、工作主要涉及流程1、客户服务程序八、工作特征时间要求经常加班、经常出差工作设备个人专用便携电脑、电话、打印机部门共用投影仪公司共用复印机工作环境独立办公室九、任职资格任职条件内容描述最低学历大学本科专业汽车运用专业或相关机械专业工作经验5年以上相关工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验资格证书专业知识熟悉汽车构造相关知识;良好的英语听说读写能力专业技能较全面的管理技能；较强的危机处理能力能力素质具有很强的的组织协调能力和团队管理能力；责任心强其它十、职业发展可晋升岗位可轮岗岗位入职培训企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识在职培训市场营销、客户服务团队管理