客户服务人员电话服务礼仪标准.doc

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1、客户服务人员电话服务礼仪标准 第一章 电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态。 服务人员保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利. 第二条 热情. 时刻保持高度的热情可以感染客户。 第三条 自信. 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第四条 节奏。 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 第五条 语气要不卑不亢。 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势. 第六条 合适的语调。

2、 1语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 2大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音. 第七条音量. 1音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了. 2声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。 3话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁。 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止.不要

3、耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 第九条 停顿. 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 第十条 微笑。 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户。 第十一条 保持专业友好声音形象的原则。 1保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。 2让人听起来自信，表示出你的热情. 3. 证明你知道你正在讲什么。 4保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题,勇于承担责任。 第二章 电话礼仪标准 第十二条 通话前准备。 1呼入电话时应愉快而迅速地接听

4、，礼貌地对待打错的电话。 2在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要. 第十三条 通话中的礼仪。 1接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午晚上好， x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您? 2打电话给他人时不要先问对方姓名.应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓？ 3礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐先生，您好,关于”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐先生，您好，您是说（您的意思是） 4需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。 5在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地

5、谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6在转接客户的电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意. 7被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生（小姐)，不好意思让您久等了,就您所提到的” 8被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。 10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字电话住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确 11记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名,记下客户电话号码并确认准确无误 第十四条 结束电话的礼仪： 1在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。 2根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。