形象礼仪化管理制度.doc

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1、形象礼仪化管理制度为进一步提升服务水平、塑造物业品牌、树立企业形象，根据实施内务规格化、服务标准化、形象礼仪化的管理要求，结合各个层面的素质现状，公司将逐步规范员工的言谈举止，不断提高员工整体素质，为实施标准化服务提供保障，现对公司内部的礼仪规范作出如下规定。一、仪容仪表1、公司员工在岗期间按照公司和本单位要求着装，做到服装整洁、自然得体.2、公司员工按规定统一标识，胸卡要戴在上衣的左上侧或者挂在胸前。3、各单位如要统一服装、标识,在制作前应严格按照规定向企业文化部申报备案.4、对于特殊岗位员工如门卫、保安、液化气发放工等，按照专业部门要求统一着装,并且在工期间必须着装整齐。5、公司员工在岗期

2、间仪容、仪表整洁，自然得体。二、姿态1、公司员工在岗期间做到站立时采用立正或跨立姿势,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视,双脚跟并拢成45度或与肩同宽。左手放在右手背上交插、自然下垂。2、公司员工在岗期间坐姿规范，就做是姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，双膝并拢,目光平视，不扒桌不翘脚.3、公司员工在岗期间做到走路两人成行，三人成列，一人走路靠右侧.走路动作轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃;性坐视不与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意后方可越行；行走不允许把手放在扣发里,不允许搂肩抱腰、嬉戏打闹.4、公司保安人员的站、立、行走姿态执行其专业标准.三、行为举止1、公司员工在岗期间不

3、大声喧哗，言谈中不讲污言秽语。2、公司员工在岗期间走路应轻快，发出的脚步声不打扰他人。3、公司员工待人接物应面带微笑，礼貌、热情。4、公司员工在岗期间举止规范，见面要点头问好，让座要手掌向上五指并拢指向座位，谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。5、公司员工在工时间不与他人嬉戏打闹，不吃零食、玩弄个人小物品，不做与本岗位无关的事。6、公司在参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳,在会场不接听和拨打电话。四、礼貌用语1、公司员工使用基本文明用语：“您好、谢谢、对不起、请原谅，再见等。2、公司员工使用问候语：“您好、早上好、下午好、晚上好”.3、公司员工接电话要用“您好，这里是*”、“需要我为您做什

4、么”等文明用语。通话中语气要亲切、柔和，声调要自然适中,不能过高也不能过低，以对方能听出为宜，答话要清晰、干脆,且倾听电话过程中不与他人交谈,不与对方争吵。4、公司员工使用道歉语：“很抱歉、对不起、请原谅、打搅您了”。5、公司员工使用道谢语:“谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢”。6、公司员工使用应答语：“是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、美关系、这是我应该做的”。7、公司员工使用证询语：“我能为您做什么吗?需要我帮您做什么？您有别的事吗?”8、公司员工使用请求语：“请您协助我们、请您好吗？”9、公司员工使用解释语:“很抱歉,这种情况，公司的规定是这样的”.10、公司员工使用告别语“很

5、高兴为您服务，如有其它需要请及时与我们联系，再见。”五、接待礼仪1、公司员工对待来访人员应起身相迎，面带微笑，主动热情,做到“四个一，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水.2、公司员工对来访用户要及时落实首问责任制，及时帮助用户联系相关的部门或人员，并及时向用户反馈、回访相关信息；对于单位内部人员热情配合工作;对外单位来访人员要帮助联系相关部门和人员。3、公司员工在接待上级部门或外单位办事来访完毕后，要把来访者送至办公楼门口；在接待用户完毕后要送至办公室门口。六、电话礼仪1、公司员工在接听电话时要用“您好,*部门”，“您有什么需要我帮助,“请不要着急，我马上为您联系”,“请放心，我会帮你联系负

6、责人“请留下您的电话等文明用语.2、公司员工对于传呼他人的电话应说:“好、请稍等,我去帮您看一下。”然后轻轻放下电话，去传呼他人.如果要找的人不在，应该告诉对方不在，并告诉对方可能的联系方式。3、公司员工对于有时相告或需要处理的电话应马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并与对方和对确定无误后，尽量给对方一个答复.如需要转达别人应在结束通话后,立即将纪录内容通知有关人员。4、公司员工对于投诉电话，当对方语气过硬,或带有指责、质问情绪时，要耐心倾听，并且要等对方把话说完,然后根据情况给与答复,对于无法解释的应请示上级处理,切不可与对方争吵。5、公司员工对于接听电话时另一部电话响起需要暂时终与对方通

7、话时，应先征得对方同意“我这边有点急事（或有个电话),您稍等一会儿好吗?谢谢”，恢复与对方通话后,切勿忘记向对方致歉“对不起，让您久等了。”6、公司员工接完电话后，应把听筒轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。七、服务礼仪1、公司员工在小区内执行服务任务（巡逻、扫雪、去维修的路上）时，遇见用户应态度友善，点头示意。2、公司员工在用户有违反相关物业管理规定的行为时，应态度和蔼,礼貌制止,并请用户支持物业管理工作。3、公司员工在小区内服务时发出的声响应降到最低,不影响小区及其他用户的正常生活,避免引起用户反感。4、公司服务人员需要进入用户家中服务时，敲门节奏要适度，待用户应答后，报出自己的服务单位及服务号码，告知来意。5、公司服务人员入户维修时,套上脚套进入室内。在维修现场铺好维修台布，把所需工具摆在台布上开始维修；除维修范围所属物品，其他物品不得随意乱动，现场物品有碍于维修的，一定要争得用户同意方能挪动；服务完毕后，请用户验收，征得用户满意后方能清理维修现场，用抹布清理恢复现场整洁并收好工具。