服务礼仪综合模拟卷(三).doc

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1、服务礼仪会考综合模拟卷（三）姓名 考号 得分 一、判断题（每题1分,共20分）（ ）1. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。（ )2。 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。( ）3。 交换名片的顺序一般是“先客后主,先低后高。（ ）4。 一般情况下,问候是由身份较高者向身份较低者发出的。（ ）5. 根据调查,大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来.（ )6。 服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题.( ）7。 请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。（ ）8。 在游客进入房间之前,全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确

2、定叫早时间。（ ）9。 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。（ ）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的的理念。（ ）11。了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力.（ )12. 对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。( ）13. 正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。（ ）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。（ ）15. 在我国,习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的左边。( ）16. 导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客,而不是景点,否则有怯场之嫌。（ ）17.优质

3、服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。( ）18。 在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。（ ）19。 对待欧美客人,采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。（ ）20. 顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说,并用比较悦耳的话来赞赏别人。二、单项选择题（每题1分，共20分)（ ）1. 下列不属于行业性称呼的是 。A。老师 B.先生 C.医生 D。律师（ ）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的 . A.不确定性 B.偶然性 C。独特性 D。危险性（ ）3. 握手时距握手对象 米左右.A.1 B。2 C.3 D。4（ )4.清扫服务人员发现客人把枕

4、头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头,该服务员是通过 方式发现客人需求的。 A。与客人有意识交流 B。其他服务人员 C。用心观察 D。客史档案资料（ ）5。 通话时间最佳为 。 A.三分钟 B.五分钟 C。十分钟 D.半小时内( )6。 一般而言，与外国客人交谈时,彼此之间要保持 厘米以上的距离。 A50 B.60 C。70 D。80( )7. 下列不属于礼貌次则的是 次则。 A策略 B。慷慨 C。同情 D。热情（ ）8。 用手搔头或用手轻轻按着额头，表示 。 A正在思考 B.正在为难 C.心不在焉 D.紧张（ ）9. “早日康复、“请多保重”是问候语形式中的 问候。 A特殊 B.实效

5、式 C.标准式 D。通用式（ ）10。 导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人。 A。30% B。50% C.80 D.90%( )11。 导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势 A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D。情感手势( )12. 导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_厘米。A.3 B。6 C。 5 D。8 （ ）13。 根据礼仪规格,对_应安排献花仪式。 A.所有来宾 B。一般来宾 C.高级贵宾 D。领导人( )14。 合影通常安排在_进行。 A。 宾主握手之前 B。 宾主握手之时 C。 宾主握手之后 D. 会见结束之前（ ）15.一个忠诚的客人平均

6、可以影响 个人的购买行为。 A.23 B.24 C。25 D.26（ ）16。 以下更适合日常友好往来的宴请形式为_。 A.国宴 B。招待会 C.正式宴会 D.便宴（ ）17. 张先生认为这盘“西湖醋鱼不新鲜要求打折，请问张先生出于怎样的心理？ A求尊重 B求补偿 C求发泄 D求平衡 ( ）18。 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。 A。里兹卡尔顿酒店 B.斯塔特勒饭店 C.迪拜帆船酒店 D。希尔顿酒店( ）19. 处理客人投诉的前提要求是 。 A一视同仁 B维护利益 C迅速处理 D 换位思考 （ )20. 是尴尬的化解剂。 A幽默 B 微笑 C妙语 D美言三、多项选择题（每题2

7、分，共16分）（ ）1。SERVICE中S与V的含义分别是 。 A.微笑 B。创造 C.观察 D.眼神 E。准备（ ）2. 提高人际交往能力的因素有 。A.沟通合作 B.察言观色 C.理解宽容 D。真诚谦虚 E.通情达理（ ）3。 有时候问候一群人,可以有三种方法 。A先女后男法 B.由近及远法 C。由尊而卑法 D.一并问候法 E。由上而下法( ）4。 为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点： A .端正思想，态度积极 B。熟悉商品,热情宣传C。了解游客，因势利导 D。实事求是，维护信誉E。随意消费，不能推销（ ）5. .以右为尊一般适用的场合有_。 A.外交

8、活动 B.商务往来 C.文化交流 D。社交应酬 E。 一切场合（ ）6。旅游服务礼仪应该遵循的原则有 A.尊重原则 B。从俗原则 C.适度原则 D.平等原则 E.宽容原则（ )7. 在送礼时可选择代表中国文化的_。 A。印章 B.陶瓷 C。刺绣 D。茶叶 E。黄金（ ）8. 以下属于求补偿的心理是 . A食物不洁想换一盘 B食物不熟想换一盘 C弄脏了衣服想免费干洗 D客人爱发脾气 E希望服务员能记住他名字四、填空题(每空1分，共20分)1。首问责任制和 服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到 服务.2。 表情语要注意真诚、 、微笑、 和 鲜明.3。 提问可以分为两种,即 提问和 提问。

9、4. 西餐席位安排的原则为女士优先、_、_、_。5. 服务规范是否合理的最简单标准就是： 。6. 打电话要坚持用“ ”,中间用“请”,再次“ 收尾。7。 人的本质是 的总和。8。 导游送站礼仪规范可以概括为： 、提醒、 、送行。9. 可以有效化解危机的礼仪规范危机处理过程可以概括为六个字，即“ _ 、记、“_”、报、答、“_ ”。10.称呼宾客用 ，称呼自己用 ，这是礼貌言谈的原则。五、简答题(共12分)1。 如何正确的接听电话？（9分）2.服务人员要善于提问，巧妙插话,应注意哪些？（3分）六、案例分析题（每题12分，共12分）1、王先生是某饭店的常住客人，他脾气大、爱挑剔，常因一点小事就大发

10、雷霆。王先生经常在咖啡厅用餐，与服务员小刘成了好朋友。细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时，服务员小刘上前劝几句就化解了.一次王先生在中餐厅就餐,服务员小李在吧台把一瓶酒开启后，端到餐桌上欲斟酒时,王先生 怒视服务员说：“为什么拿别人喝过的酒给我喝?岂有此理,我找你们经理去。请问：（1）王先生为什么会发怒？(3分） （2）服务员小李的正确做法是怎样的？（3分) （3)如果你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？（6分)服务礼仪会考综合卷（三)参考答案一、 判断题（每题1分,共20分）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、二

11、、 单项选择题（每题1分，共20分）1、B2、A3、A4、C5、A6、A7、D8、B9、A10、D11、C12、C13、C14、C15、C16、D17、B18、A19、A20、C三、 多项选择题（每题2分，共16分）1、AC2、ABCD3、BCD4、ABCD5、ABCD6、ABCDE7、ABCD8、ABC四、 填空题(每空1分，共20分） 1、一站式 全程 2、适度 变化 3、开放式提问 封闭式提问 4、交叉排列 面门为上 以右为尊 5、是否方便客人 6、您好 谢谢 7、社会关系 8、核实 离店 9、听 析 谢 10。尊称 谦称五、简答题（共12分)1. 如何正确的接听电话？（9分)答：(1)

12、及时接听（2）重要的第一声（3）确定来电者身份及姓氏（4)主次分明（5)注意声音和表情（6）保持正确姿势（7）复诵来电要点（8）最后道谢（9）让客户先收线2服务人员要善于提问，巧妙插话,应注意哪些？（3分)答：(1）观察客人再提问(0.5分)（2)抓住关键再提问（0.5分)（3）找准时机再提问(0.5分)（4）插话应征得对方允许（0。5分）（5)插话不得打岔（0。5分）(6）插话不宜多（0。5分）六、案例分析题（每题12分，共12分）答：（1）引起王先生发怒的投诉,是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事（1分），酒水没当客人面开启，是对客人的不尊重(1分）,王先生因觉得受到歧视而发怒.（1分）（2)客人点菜后,应在你客人面前将酒开启（2分），已示对客人的尊重（1分）。(3)1、处理投诉切忌教条和僵化,要因人而异,不能事事由经理出面。（2分） 2、面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平。（2分） 3、召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员小刘,批评服务员小李.(1分) 4、培训部应加强对员工的业务培训。（1分)6