专卖店礼仪【模板范本】.doc

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1、专卖店礼仪一、仪容仪表规范 1、必须穿工服、戴工牌上班； 2、工作时必须保持良好的精神面貌(站姿、笑容等）； 3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡; 4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。二、行为规范 1、保守公司商业机密; 2、营业时间不许谈论与工作无关的事情； 3、不得把店铺物品(包括货品、物料用品等)外借或携带出店; 4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）; 5、不得与顾客及同事发生口角; 6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出； 7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记; 8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺； 9、不许在

2、有顾客时议论其它客人的行为； 10、须具有团队互相合作精神。三、公司标准的服务用语 1、迎客:您好!欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！ 2、购物结算文明用语 (1）“小姐：总共元钱，收您钱，找给您元钱. （2）“这是您的发票，请您拿好。” 3、顾客答询文明用语 （1)“您好，请问有什么可以帮您吗？” 4、处理顾客投诉文明用语 （1）“对不起,让您生气了。” （2）“对不起,刚才我误会了您的意思。” （3）“请您消消气，是我们的工作没做好。 (4）“请原谅，让您多走了一趟.” (5）“对不起，请您稍等，我马上来。” (6）“对不起，让您久等了。”5、商品退换文明用语 （1）“请让我看看发票

3、好吗？” （2)“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？” （3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏,按规定不能退货。 （4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？ （5）“对不起，耽误您的时间.” 6、顾客道别文明用语 （1）“谢谢您的关照!请问您还需要别的什么吗？” （2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走! (3)“再见！ 7、七“不计较”与五“不讲” （1)七个“不计较 顾客询问称呼不礼貌时不计较； 主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较; 顾客举止不文雅时不计较； 顾客态度粗暴,语言欠妥时不计较； 顾客意见和事实不符时不计较; 顾客要求过高时不计较； 人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。 （2）五个“不讲” 失礼的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲; 失实宣传的话不讲； 催促埋怨的话不讲； 粗野庸俗的话不讲。