专题5饭店服务中情绪与情感ppt课件.ppt

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1、唉！我小儿子的衣唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！服到哪里去晒呀！唉！哪儿还有人来唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！买我大儿子的伞呀！ 案例之后的思考：p 起初她为何如此忧愁？起初她为何如此忧愁？p 后来她为何如此开心？后来她为何如此开心？老奶奶忧愁：老奶奶忧愁：雨天小儿子的雨天小儿子的 洗洗 染染 店店晴天大儿子的晴天大儿子的 雨雨 伞伞 店店老奶奶乐呵呵：老奶奶乐呵呵：雨天大儿子的雨天大儿子的 雨雨 伞伞 店店晴天小儿子的晴天小儿子的 洗洗 染染 店店Question：上述老奶奶的表现是属于上述老奶奶的表现是属于“情绪情绪表现表现”还是还是“情感表现情感表现”？思考：请联系实际谈一下，我们日

2、常生活请联系实际谈一下，我们日常生活中的哪些表现属于中的哪些表现属于“情绪表现情绪表现”，哪些属于哪些属于“情感表现情感表现”？任务一：了解情感一、情感的基本概念一、情感的基本概念情感是人对客观现实的情感是人对客观现实的态度态度和和体验体验。情感反映的是。情感反映的是客观事物与个体之间的某种关系。客观事物与个体之间的某种关系。 人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人人的精神面貌。的精神面貌。二、情感的功能二、情感的功能1 1、信号信号功能功能心理学家阿

3、尔伯特心理学家阿尔伯特(Alben)(Alben)在对英语国家人们的交往在对英语国家人们的交往状况进行研究后发现，在日常生活中，状况进行研究后发现，在日常生活中，5555的信息是的信息是靠靠非言语表情非言语表情传递的，传递的，3838的信息是靠的信息是靠言语表情言语表情传传递的，只有递的，只有7 7的信息是靠的信息是靠言语言语传递的。在许多影视传递的。在许多影视作品中，人们用情感的表露代替了语言的表达，起作品中，人们用情感的表露代替了语言的表达，起到到“此时无声胜有声此时无声胜有声”的效果，更具感染力。的效果，更具感染力。2 2、调节功能、调节功能 主要是说主要是说情感可以促进或抑制人的行为。

4、情感可以促进或抑制人的行为。肯定的、良好的情感可以提高活动的积极性，推动肯定的、良好的情感可以提高活动的积极性，推动活动的顺利进行；否定的、不良的情感则会降低活活动的顺利进行；否定的、不良的情感则会降低活动的积极性，干扰活动目标的顺利实现。动的积极性，干扰活动目标的顺利实现。 在当今的企业经营中，管理者越来越注重在当今的企业经营中，管理者越来越注重“人性化人性化”管理，激发职工的士气，管理，激发职工的士气， 通过情通过情感化管理来提高企业生产效率。感化管理来提高企业生产效率。3 3、迁移功能、迁移功能o情感的迁移功能是指一个人对他人的情感会迁移情感的迁移功能是指一个人对他人的情感会迁移到与他人

5、有关的对象上去的效能。到与他人有关的对象上去的效能。o“爱屋及乌爱屋及乌”举例：一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！便我又多给您带

6、了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用他用眼扫了一下桌面：眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。您再给我打电话。” 分析：记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭真棒，不愧是金陵饭店！店！”“”“棒棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者想到了，在哪儿？记者要了一个茶杯，记者想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。

7、但是记者没想到茶叶，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在如果现在不用，我先

8、拿回去，用时您再给我打电话。不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的在这短暂的“真实的一刻真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。 第一，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。 第

9、二，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。” 任务二：认识、了解情绪o一、情绪的概念一、情绪的概念 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。种身心激动状态。情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制。其引起的生理变化与行为却较难以控制。情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理活动的活动的“窗口窗口”认识、了解情绪二、情绪的基本分类二、情绪的基本分类“四情绪理论四情绪理论”

10、即人主要有四种基本情绪即人主要有四种基本情绪喜喜怒怒哀哀思考一下我们生活中描述这四种情绪的词语有哪些？思考一下我们生活中描述这四种情绪的词语有哪些？愉悦愉悦 欣喜欣喜 欢乐欢乐 开心开心 喜悦喜悦 满意满意 舒心舒心 狂喜狂喜 心旷神怡心旷神怡 兴高采烈兴高采烈 手舞足蹈手舞足蹈 欢欢欣鼓舞欣鼓舞 满面春风满面春风 眉开眼笑眉开眼笑 扬眉吐气扬眉吐气愤怒愤怒 气恼气恼 不满不满 气愤恼羞成怒气愤恼羞成怒 暴跳如暴跳如雷七窍生烟怒发冲冠怒目而视雷七窍生烟怒发冲冠怒目而视咬牙切齿拍案而起咬牙切齿拍案而起失望失望 哀痛哀痛 难过难过 遗憾遗憾 悲伤悲伤 忧郁忧郁 凄凉凄凉 悲哀悲哀 伤感伤感 心痛心

11、痛 悲痛欲绝悲痛欲绝 泪流满面泪流满面 伤心不已伤心不已害怕害怕 紧张紧张 心悸心悸 仓惶仓惶 退避退避 大惊失色大惊失色 手足无措手足无措 草木皆兵草木皆兵 惴惴不安惴惴不安 不寒不寒而栗而栗 面无人色面无人色 提心吊胆提心吊胆 慌张不安慌张不安认识、了解情绪情绪的词汇是丰富多彩的。从这些情绪的词汇是丰富多彩的。从这些词汇中我们可以看出词汇中我们可以看出情绪表现是有情绪表现是有程度差别的程度差别的。（如喜有开心、高。（如喜有开心、高兴、开怀大笑、欣喜若狂等程度之兴、开怀大笑、欣喜若狂等程度之别）。别）。三、情绪状态分类1 1心境心境心境是一种心境是一种微弱、平静和持久微弱、平静和持久的情绪状

12、态。心境具有弥散性的情绪状态。心境具有弥散性和长期性。和长期性。 心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间看，看，一般较长，少则几天，多则几年一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有；从影响范围看，具有非定向的弥散性。非定向的弥散性。 原因原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。2 2激

13、情激情o激情是一种爆发强烈而激情是一种爆发强烈而持续时间短暂持续时间短暂的情的情绪状态。绪状态。o激情的特点：激情具有爆发性和冲动性，同时伴激情的特点：激情具有爆发性和冲动性，同时伴随有明显的生理变化和行为表现；与心境相比，随有明显的生理变化和行为表现；与心境相比，激情在激情在强度上更大强度上更大，但，但维持时间一般较短暂维持时间一般较短暂。o人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和异常的恐惧都是激情的表现。异常的恐惧都是激情的表现。 o 傍晚，南方一家星级饭店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然，前厅传来了一位客人的吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问

14、。据客人自称他是1620房的住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，可现在那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以他没有房卡而拒绝开门。他想在前厅再配把钥匙，而前厅接待员以他的身份证号码及姓名与登记者均不一致，同时由于该房间已经配过钥匙，因此拒绝再配钥匙。激情的积极作用与消极作用能够激发人的内在的心理能够激发人的内在的心理力量成为行为的巨大动力，力量成为行为的巨大动力，提高工作效率提高工作效率Eg：战士在战场上的冲锋陷阵；战士在战场上的冲锋陷阵；画家创作中的尽情挥洒；画家创作中的尽情挥洒；运动员在赛场

15、上的激情运动员在赛场上的激情发挥。发挥。 消极的激情消极的激情极大的破坏性和危害性极大的破坏性和危害性Eg：青少年犯罪，一时冲动；青少年犯罪，一时冲动；有时人言语混乱，动作失有时人言语混乱，动作失调。调。vs积极的激情积极的激情3 3应激应激o应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。o应激的发生比激情更突然、更剧烈、对机体的激发程度应激的发生比激情更突然、更剧烈、对机体的激发程度更大。更大。 （理解成（理解成“爆发力爆发力”）o应激可表现为两种状态，应激可表现为两种状态，一种是积极的状态，一种是积极的状态，它使人精它使人精力旺盛，活动激化，思

16、维特别清晰，动作机敏、准确，力旺盛，活动激化，思维特别清晰，动作机敏、准确，从而化险为夷，转危为安，及时摆脱困境；从而化险为夷，转危为安，及时摆脱困境；另一种是消另一种是消极的状态极的状态，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转移困难等移困难等. .19731973年，美国华盛顿大学医学院精神病学专家年，美国华盛顿大学医学院精神病学专家HolmensHolmens对

17、对50005000多人进行社会心理调查，把人们在社会生活中所经历的主要生活事多人进行社会心理调查，把人们在社会生活中所经历的主要生活事件依据机体的承受力归纳并划分等级，编制了生活事件心理应激评件依据机体的承受力归纳并划分等级，编制了生活事件心理应激评定表，以生活变化单位评分。定表，以生活变化单位评分。 心理应激评定HolmensHolmens对经历了不同生活事件的人进行多年的追对经历了不同生活事件的人进行多年的追踪观察，认为生活事件与踪观察，认为生活事件与10年内的重大健康变化有年内的重大健康变化有关。关。如果在一年中，生活事件变化单位（如果在一年中，生活事件变化单位（IPU）超过）超过200

18、单位，则发生心理疾病的概率增高，如果单位，则发生心理疾病的概率增高，如果IPU超过超过300单位，第二年生病的可能性达单位，第二年生病的可能性达70%。心理应激评定量表心理应激评定量表 生活事件生活事件 IPU 生活事件生活事件 IPU儿女离家儿女离家 29姻亲纠纷姻亲纠纷 29显著的个人成就显著的个人成就 28妻子开始或停止工作妻子开始或停止工作 26入学或毕业入学或毕业 26生活条件的变化生活条件的变化 25个人习惯的改变个人习惯的改变 24与上司发生纠纷与上司发生纠纷 23工作时间和条件的变化工作时间和条件的变化 20 住宅的变化住宅的变化 20学校的变化学校的变化 20文娱活动的变化文

19、娱活动的变化 19教会活动的变化教会活动的变化 19社会活动的变化社会活动的变化 18低于低于1万美元的抵押或贷款万美元的抵押或贷款 17睡眠习惯的变化睡眠习惯的变化 16家庭收入数目的变化家庭收入数目的变化 15丧偶丧偶 100离婚离婚 73夫妻分居夫妻分居 65监禁监禁 63家庭近亲死亡家庭近亲死亡 63个人受伤或患病个人受伤或患病 53结婚结婚 50解雇解雇 47夫妻重新和好夫妻重新和好 45退休退休 45家庭成员健康的变化家庭成员健康的变化 44妊娠妊娠 40性障碍性障碍 39家庭新成员的出现家庭新成员的出现 39企图调整企图调整 39财政状况变化财政状况变化 38亲密朋友死亡亲密朋友

20、死亡 37 生活事件生活事件IPU 生活事件生活事件IPU改换不同行业的工作改换不同行业的工作 36 夫妻争吵次数的变化夫妻争吵次数的变化 35 超过超过1万美元的抵押万美元的抵押 31抵押或贷款的取消抵押或贷款的取消 35工作责任的改变工作责任的改变 29饮食习惯的变化饮食习惯的变化 15假期假期 13圣诞节圣诞节 12轻度违法轻度违法 11四、情绪的表现（三种表现）1 1、面部表情、面部表情面部表情是通过眼、眉、嘴和脸面部表情是通过眼、眉、嘴和脸颊部肌肉变化来表现情绪状态颊部肌肉变化来表现情绪状态 面部表情2 2、体态表情（、体态表情（身段姿态表情）体态表情是身体各部分的表情动作体态表情是

21、身体各部分的表情动作是借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时的手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。“我们的身体在说话”“我们身体语言的表达有时更有说服力”面部表情与体态表情3 3、言语表情、言语表情 o言语表情是指是指随情感的变化，声带等发音器官的活动和言语的声调变化。o如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态。读案例，回答问题读案例，回答问题案例分析案例分析举例：声调轶事有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾有一次，意大利著名的悲剧

22、影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段大利语念了一段“台词台词”，尽管客人听不懂他的，尽管客人听不懂他的“台词台词“的的内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席桌上的菜单。宴席桌上的菜单。分析：o阅读上述案例，回答问

23、题：阅读上述案例，回答问题：o意大利著名影星意大利著名影星“罗西罗西”的表演的表演说明了什么问题？说明了什么问题？问题分析：o（1 1）这则轶事说明在人际关系中，说话声）这则轶事说明在人际关系中，说话声调本身的沟通作用。一个人的态度是友好调本身的沟通作用。一个人的态度是友好还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是充满敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假还是虚假都可以从他的声调节奏、停都可以从他的声调节奏、停顿等表现出来。顿等表现出来。o（2 2）他体现了）他体现了“言语表情比言语本身更有言语表情比言语本身更有说服力说服力”。心理点评心理点评俗语说：俗语说：“听话听声，锣鼓听音。听话听声，锣鼓听

24、音。”我们在判断一个人说我们在判断一个人说话的情绪和意图时，固然要听他话的情绪和意图时，固然要听他“说什么说什么”，但更应该注，但更应该注意他意他“怎样说怎样说”，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿，即从他的声调高低、音量大小、抑扬顿挫及转折、停顿中领会其挫及转折、停顿中领会其“言外之意言外之意”，而这些就叫辅助，而这些就叫辅助语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、语言。同时还有那些发出来的无固定意义的呻吟、叹息、叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的叫喊、哭泣、咳嗽等所谓的“类语言类语言”。这些对语言的表达起到这些对语言的表达起到“补充补充”和协助作用。和协助作用。如如这句话，若运用了辅助语言

25、和类语言，它能加强或改这句话，若运用了辅助语言和类语言，它能加强或改变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和变词语本身的含义，既可以表示赞扬，也可以表示讥讽，全靠语调和语气的不同。在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效语气的不同。在人际交往中，请你正确使用辅助语言，以期达到有效的沟通效果。的沟通效果。 任务三：情感与情绪的区别与联系？情情 绪绪 情情 感感 情绪情绪 情感情感情绪出现较早，多与情绪出现较早，多与人的生理性需要相联人的生理性需要相联系；系；情绪具有情境性和暂情绪具有情境性和暂时性；时性；情绪具有冲动性和明情绪具有冲动性和明显的外部表现；显的外部表现；

26、情感出现较晚，多与情感出现较晚，多与人的社会性需要相联人的社会性需要相联系；系；情感则具有深刻性和情感则具有深刻性和稳定性；稳定性；情感则比较内隐；情感则比较内隐；区别区别 二者区别举例二者区别举例：夕阳西下，突如其来夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪）的哀伤。（情绪）永恒的爱（情感）永恒的爱（情感）思考与回顾：老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为？思考与回顾：老奶奶的行为是情感化行为还是情绪化行为？情绪和情感的联系o情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友住在一古希腊哲学家苏格拉底原先和几个朋友

27、住在一间只有间只有7、8平方的房子，有人认为他居住的条平方的房子，有人认为他居住的条件太差了，他说：件太差了，他说：“朋友们住在一起，随时可朋友们住在一起，随时可以和他们交流感情，是值得以和他们交流感情，是值得高兴高兴的事啊。的事啊。” 几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，几年后，他一个人住，又有人说他太寂寞了，他又说：他又说：“我有很多书啊，一本书就是一个老我有很多书啊，一本书就是一个老师，我和那么多老师在一起，怎么会不师，我和那么多老师在一起，怎么会不高兴高兴呢？呢？之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环之后，他住楼房的一楼，有人认为一楼的环境差，他却说境差，他却说“你不知道啊你不知道

28、啊 ，一楼方便啊，进门就，一楼方便啊，进门就到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜到家，朋友来也方便，还可以在空地上种花，种菜什么的。什么的。”后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，后来，他又搬到顶楼，有人说住顶楼没好处，“好好处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头处多啊，每天爬楼锻炼身体啊，顶楼光线也好。头顶上没干扰，白天晚上都安静。顶上没干扰，白天晚上都安静。” 为什么面对居住环境的改变，别人总认为不为什么面对居住环境的改变，别人总认为不好，而苏格拉底却总觉得很好呢？好，而苏格拉底却总觉得很好呢？这两个事例告诉我们怎样的道理呢？这两个事例告诉我们怎样的道理呢？情绪与情感是可以

29、调节与控制的，要想情绪与情感是可以调节与控制的，要想 拥有好情绪，关键是我们要有一个积极拥有好情绪，关键是我们要有一个积极 对待人生的好态度。对待人生的好态度。情绪的神奇作用英国科学家法拉第，年轻时体质较差，加上工作紧张，用脑英国科学家法拉第，年轻时体质较差，加上工作紧张，用脑过度，身体十分虚弱，多方求治也不见效。后来，一位名医过度，身体十分虚弱，多方求治也不见效。后来，一位名医给他进行了检查，没有给他开药方，只送他一句话：给他进行了检查，没有给他开药方，只送他一句话：“一个一个小丑进城，胜过一打名医。小丑进城，胜过一打名医。”法拉第细细品味这句话，悟出法拉第细细品味这句话，悟出了其中的奥妙。

30、从此，他经常抽空去看马戏和喜剧。精彩的了其中的奥妙。从此，他经常抽空去看马戏和喜剧。精彩的表演，总是令他开怀大笑。他还到野外和海边渡假，调剂生表演，总是令他开怀大笑。他还到野外和海边渡假，调剂生活，经常保持愉快的情绪。久而久之，法拉第的身体逐渐地活，经常保持愉快的情绪。久而久之，法拉第的身体逐渐地康复了。康复了。思考：法拉第的身体状况发生了什么变化？思考：法拉第的身体状况发生了什么变化？这个材料说明了什么？这个材料说明了什么？情绪的神奇作用工作紧张，用脑过度工作紧张，用脑过度消极影响消极影响 身体虚弱身体虚弱经常保持愉快的情绪经常保持愉快的情绪积极影响积极影响 身体逐渐康复身体逐渐康复 情绪对

31、正常水平情绪对正常水平 发挥的影响发挥的影响 情绪对身体健康情绪对身体健康 的影响的影响 积极积极情绪情绪 精力充沛，思维活跃，效精力充沛，思维活跃，效率高，能有超水平发挥率高，能有超水平发挥心情舒畅能防病心情舒畅能防病治治病，病，使人健康长寿使人健康长寿消极消极情绪情绪 精力不足，思维迟钝，效精力不足，思维迟钝，效率低，发挥失常率低，发挥失常降低人体的免疫力，降低人体的免疫力， 容易容易致致病病 材料一：据我国史料记载，伍子胥在过韶关时陷入进退材料一：据我国史料记载，伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境，结果因极度焦虑而一夜间须发全白。两难的处境，结果因极度焦虑而一夜间须发全白。 材料二：材料

32、二：三国演义三国演义中的周瑜才华出众，机智过人。但中的周瑜才华出众，机智过人。但诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，气得他断送了他风诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，气得他断送了他风华正茂的性命。华正茂的性命。 材料三：材料三：儒林外史儒林外史中的范进，多年考不中举人直到中的范进，多年考不中举人直到50多多岁时，终于听到自己金榜提名，岁时，终于听到自己金榜提名，“喜极而疯喜极而疯”。这三则材料分别体现了什么情绪？结果怎样？这三则材料分别体现了什么情绪？结果怎样？情绪:“极度焦虑”，结果:“一夜间须发全白”。情绪:“过于生气”，结果:“断送了风华正茂的性命”。情绪:“过分高兴”，结果:“喜

33、极而疯”。 喜不能得意忘形；喜不能得意忘形；怒不可暴跳如雷；怒不可暴跳如雷；哀不能悲痛欲绝；哀不能悲痛欲绝；惧不能惊慌失措。惧不能惊慌失措。o服务人员保持外在形象美服务人员保持外在形象美o服务人员有正确的角色意识服务人员有正确的角色意识o服务人员创建良好的服务环境服务人员创建良好的服务环境o服务人员注意调节控制不良情绪服务人员注意调节控制不良情绪o服务人员讲究外在形象美，对个人良好情绪的形成具有一定的支持性。o服务人员讲究外在形象美，对服务对象顾客良好情绪的形成具有一定的影响力。服务人员保持外在形象美服务人员保持外在形象美o“gentlemen”和和“lady”角色意识的确立角色意识的确立o“

34、我们是为女士和绅士提供服务的女士和我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士绅士” 里兹里兹.卡尔顿卡尔顿服务人员有正确的角色意识服务人员有正确的角色意识o饭店要控制员工良好的心态，就要建立一个良好的轻松和谐的团体。oEg：尽量回避不愉快的事情；设立员工发泄室等o只有员工具备良好的心态，才能为宾客营造一个良好的心态。服务人员创建良好的服务环境服务人员创建良好的服务环境服务人员注意调节控制不良情绪服务人员注意调节控制不良情绪怎样克服不良情绪，保持良好的情绪状态？怎样克服不良情绪，保持良好的情绪状态？注意转移法注意转移法合理发泄法合理发泄法理智控制法理智控制法注意转移法注意转移法1.改变注意焦点改变注意焦点2.做自己感兴趣的事做自己感兴趣的事3.改变环境改变环境 合理发泄法合理发泄法1.在适当的场合哭一场在适当的场合哭一场2.向他人倾诉向他人倾诉3.进行剧烈运动进行剧烈运动4.放声歌唱放声歌唱理智控制法理智控制法1.自我解嘲，自我安慰自我解嘲，自我安慰2.自我暗示自我暗示3.自我激励自我激励4.心理换位心理换位5.学会升华学会升华作业2：请分析一下何为情绪？何为情感？二者如何请分析一下何为情绪？何为情感？二者如何区别？区别？你生活中发生过情绪失控的例子吗？你生活中发生过情绪失控的例子吗？请简单描述之。你又是如何来解决请简单描述之。你又是如何来解决de？