岗位说明书(销售回访专员).docx

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1、康桥集团 销售回访专员 岗位说明书岗位名称销售回访专员所属小部门客服部所属大部门客服部岗位级别员工直接上级客户总监直接下级无薪资级别暂不填写所辖人数无岗位定员1 岗位类别客户服务岗位编号暂不填写审核人客户总监职责与工作任务工作目标:上级领导下达的回访计划,在客服总监的指导下,按照标准回访流程，具体执行回访任务，以完成监督销售顾问，回收客户意见等回访指标,提升客户满意度为最终目的.职责一职责表述: 按时完成销售回访指标占比：工作任务1。交车后第五天对客户进行第一次电话回访,回访话术与标准参照CSS回访标准 2。交车后第十天由销售顾问进行电话回访，由回访专员整理客户信息到专用表格下发到销售顾问，并

2、且当天回收录入ISM系统、短信提醒客户CSS回主要内容。3、对于客户抱怨与投诉及时发送给相关部门,并在三天内回收进行二次满意度回访.职责二职责表述： 其它协助工作占比:工作任务1。保养、工时券发放并做记录2.前一个月、半个月质保短信提醒3.当天成功客户感谢短信职责三职责表述：每天、每周汇总和工作计划与总结占比：工作任务1。每日按时交销售未评满分客户2.每周按时提交周报3.每月按时提交报表.职责四职责表述： 公司规章制度的执行占比:工作任务1、按时出席周会、月会等各项会议，执行部门经理工作要求2、积极参加公司安排的回访话术培训、各项产品知识，提升个人工作能力及素养3、遵守公司的各项规章制度职责五

3、职责表述: 其他协助工作占比：工作任务1、协助市场部进行广宣的实施2、对本部门的同事提供必要的协助3、分担一定量的常规保养电话提醒3、4、领导交办的临时性工作常态化工作工作职责时间所需提交材料信息流入信息流出1.成交客户回访每天2.常规保养提醒每天3。保养工时发放每日4。抱怨记录，发现抱怨及时发送给相关部门3天内回收,再进行回访，确认已解决问题.每日5.质保短信提醒每日6。每周一出周报表每周7.每月出月报表每周岗位任职资格教育水平中专专业要求具有中专/高中以上学历所需职业资格或资历证书中专计算机专业工作经验无相关知识能熟练操作计算机能力要求a。良好的人际交往和沟通能力； b。具有高度的工作责任

4、感； c.仔细、耐心、上进。 d.熟练操作电脑。态度要求工作热情度高，乐观进取 有良好的团队合作精神其他要求职业发展可直接晋升职位： 客服主管可相互轮换职位：售后回访专员，售前回访专员,休息区客户人员所需培训客服礼仪、业务知识、售后回访流程、企业文化培训、回访花术技巧、客户心理培训等所需工具电脑、电话、办公桌备注： 销售回访专员 岗位管理绩效考核表1、基本信息被考核人部 门客服部职 务回访专员薪资级别薪资构成基本工资+月度绩效+季度绩效+年终奖金基本工资月度绩效基数季度绩效基数年终奖金基数类别考核指标权重指标定义或评分方法目标值实际达成得分定量指标1成交客户电话回访25交车后五天完成首次回访,未完成一次扣1分2首月成交客户提醒15交车后10天，未完成一次扣1分3常规保养提醒10%协助售后回访专员未完成常规保养提醒工作4工时券发放10准确记录，未按标准每次扣1分质保短信提醒10按时对接近质保期的客户进行短信提醒定性指标1遵守公司纪律10未达标一次扣1分2客户投诉10发生一次扣3分3临时工作安排10%未及时完成一次扣1分合计综合评价（不足与改进意见)：考核者签字： 日期： 年 月 日被考核者意见:被考核者签字： 日期： 年 月 日