客房服务员考核细则.doc

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1、客房服务员考核细则一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。二、评分标准 2.1 做房质量： 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍;床铺整齐，平整. 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒;要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘. 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 房间物品摆放、归类有序。 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 无漏配易耗品。 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 各班次公区卫生要求手摸无灰尘,眼看无污渍. 2。2 操作规范： 房间杯具按要求清洁及消毒。 房间不

2、同物品使用不同抹布,禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢.对照文件汇编抹尘规范 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定;对照文件汇编客房部管理制度。 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位,每周累计违反上述问题3个以上者,参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班,由领班根据查房表等进行检查. 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。四、绩效反馈每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问

3、题进行分析。五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。房务中心服务员考核标准一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。二、考核细则 2.1准确掌握房态,随时更新房态，准确无误地输入电脑,并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。 2.2准确及时地接听电话,并做好电话记录，及时准确地联系相关部门,为客人提供周到的服务工作。 2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。 2。4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。 2。5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作. 2。6负责客房租借物

4、品的保管、租借工作,并做好相关记录. 2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录,包括时间、地点、项目、是否修好等. 2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。 2。9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作. 2。10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作. 2。11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。 2。12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。 如违上述问题每项扣1分,每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。三、检查标准 房务中心文员工作由领班负责检查,领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。四、绩效反馈每

5、日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。1. 上班迟到早退的罚款5-20元2. 上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层3. 下班不交卡罚款10元,房卡丢失罚款100元4. 查房客遗物品下班未交房务中心,按价赔偿5. 当班租借物品交接清楚并及时归位6. 对讲机呼无人应答罚款20元7. 私自开房间使用，看电视，睡觉,洗澡罚款付房费8. 房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款2050元9. 房务中心交接班要记录交接清楚10. 当班引起客人投诉的罚款20-50元11. 擅自离岗未请假罚款3050元12. 休假未经领导批准算旷工13. 为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20-50元14. 拾获宾客贵重物品及现金上交者,奖励20-50元