旅游景区质量等级评定标准(DOC).doc

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1、旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则说明：根据旅游景区质量等级评定管理办法(国家旅游局局令第23号）和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T177752003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一细则二细则三5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A60分60分60分1A500分50分50分细则一：服务质量与环境质量评分细则说明:1、本细则共计1000分，共分为8个大项,各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全8

2、0分;卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分,1A级旅游景区需达到500分。细则一计分总表项目单位分值情况负责人签字评定日期自检计分976 28/3/2006推荐单位计分评定单位计分2细则一：服务质量与环境质量评分细则说明:10 栏为打分点,所有 10 分值总和为1000分.序 号评 定 项 目责任单位小项分值栏自检计分栏检 查 评 定 方 法 与 说 明1旅游交通1.1可进入性1.1.1抵达依托城市(镇）的便捷程度依托城

3、市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）.依托城市（镇）可跨越行政区划1.1。1.1直达机场距依托城市（镇)距离10直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军用机场30公里以内1060公里以内6100公里以内21.1.1.2依托城市（镇）有高速公路进、出口4包括高速公路进、出口通达旅游景区,但不另计分1.1.1.3依托城市（镇）有客运火车站3包括旅游景区有客运火车站，但不另计分1.1。1.4依托城市（镇）有客用航运码头0包括旅游景区有客用码头，但不另计分1.1.2依托城市(镇）抵达旅游景区的便捷程度1.1.2.1与依托城市（镇）的关系15在依

4、托城市（镇）内15处于建成区内。建成区系指经过批准的城市(镇）规划确定的范围在依托城市（镇）周边20公里内12系指距最近的建成区外缘的距离在依托城市（镇）周边50公里内10在依托城市（镇）周边120公里内51。1.2。2抵达公路或客运航道（干线）等级6两者均有者，取最高分项一级公路或最高级客运航道6一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路或高级客运航道4二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道三级公路或中级客运航道2三级公路系黑化或白化路面、行

5、车速度6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分1。1。2。3抵达公路或客运航道（支线）101。1.2。3。1路面硬化或航道畅通41。1.2。3.2桥涵完整或航道无障碍31。1.2.3.3护坡良好31。1.2。4外部交通标识10系指引导到达景区的标识专用外部交通标识10在颜色、外形上有别于一般交通标识一般外部交通标识51。1。2。5旅游专项交通方式9系指依托城市（镇)至旅游景区之间的专项交通方式1。1.2。5.1有直达旅游专线5包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点1.1.2。5.2公交通

6、达4有市（镇）内公共交通线抵达.4包括从市（镇)内出发的一条或多条公交线无市(镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达2需设有汽车站点1。2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场1。2.1面积10系指景区各类自配停车场面积的总和10000平米以上6000平米以上3000平米以上1000平米以上1。2.2地面8考查主停车场的地面生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面砂砾地面泥土地面1.2。3停车场管理1.2。3.1设停车线21.2.3.2停车分区21。2。3。3设回车线11。2.3。4分设出入口21.2.3.5专人值管21.2.4停

7、车场或码头美观，有特色或有文化性21.2。5停车场或码头与景观的协调性2位置不当，管理维护较差的,此项不得分1.3内部交通1.3。1游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分1.3。1。1进出口设置合理5进出口分设,不过分邻近，有利于游客疏散1。3。1。2游道或线路设置合理5线路设置形成环线，观赏面大,有利于游客游览1。3。2游步道1。3。2.1特色游步道8游步道设计特色突出, 有文化性效果1.3.2.2生态或仿生态游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用51。3.3特色交通工具8指能反映景区特色或环保的便民交通工具，如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等，每种3分，

8、最高10分2游览各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色,以形成独特、和谐、舒适的游览氛围2。1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分2。1.1设计制作精美32.1。2有突出特色3系指设计制作有特点或成套制作2。1。3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话42.2游客中心2.2。1位置10位置优越设在主入口附近，方便醒目的地点位置合理设在游客集中活动的区域2。2.2标识醒目52.2.3造型、色彩、外观与景观的协调性10造型景观化，能够烘托景观环境造型、色彩、外观与景观相适应2。2。4规模10专用,且面积适应游客需要兼用或面积偏小2。2。5设施与服务

9、需在游客中心外明示免费服务项目2。2。5.1设电脑触摸屏6需在游客中心内部设置,并能完好使用内容丰富6包括各项景点、设施及服务的介绍内容基本满足游客需要32。2.5.2有影视介绍系统6需在游客中心内设置影视厅6影视播放系统32。2。5。3提供游客休息设施4数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分2。2.5.4提供本旅游景区导览宣传资料4游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品品种多，展示精美4品种较多,展示一般22.2.5.5有工作人员提供咨询服务3佩带工牌,职责明确，服务良好2.2。5.6提供游程线路图等22.2.5。7明示景区活

10、动节目预告1包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告2。2.5.8提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种)2.2.5.9提供饮料及纪念品服务22.3引导标识2.3。1种类2。3。1.1导游全景图5全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话2.3。1.2导览图2指处于景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示2。3。1。3景物介绍牌、标识牌等4每种1分，最多4分2.3.2布局5布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分2.3。3设计制作2。3

11、。3。1设计122.3.3。1.1图案4图案直观明了，雅致大方。酌情打分2。1。3。1。2外形4外形别致，具有艺术感.酌情打分2.1.3。1。3材质4从档次、生态性、与景区协调性考查.酌情打分2.3。3.2制作4精致4一般22.3。4维护4好无脱落、无毛剌、无腐蚀等一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等2.3.5中英文对照4无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分2。3。6中外文（非英文）对照0每增加一种外文对照，得1分，最多3分;但如文不符图或有错误的,则扣除该种外文对照得分2。4宣教资料15包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中,

12、音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分2.5导游（讲解）服务2.5。1导游（讲解)人员数量5数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分2.5。2导游（讲解）语种9粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每个语种3分。最多为9分2.5.3具有高级导游员或讲解员3含可为游客服务的高级馆员、研究员等,须作为正式讲解员公布2。5。4设语音导游0便携式可选择播放便携式循环播放定点循环播放2.5.5导游词科学、准确、有文采5检查有关资料，结合现场检查2.5.6导游效果（清晰、生动、吸引人）5参考细则三中“讲解服务”项得分2.5。7导游服务有针对性，强调个性化52。6游客公共休息设

13、施和观景设施2.6。1布局合理8数量充足,能满足需要，不设置在危险地带、危险场所2.6.2造型与景观环境的协调性5对景观有特别烘托效果与景观环境基本协调2.6.3制作3制作精美，有艺术感2.6.4材质3从档次、生态性、与景区协调性考查2.6。5维护3好一般2。7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准2.7.1位置与数量6在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分2.7.2图形符号设计2.7。2。1图形规范22。7.2。2与景观相协调22.7.2.3有文化特色22.7.3视觉效果2.7.3。1

14、精美22.7.3。2清晰22。7。4维护保养23旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分;负有管理责任的,扣20分(按事故责任书认定）3。1安全保护机构、制度与人员3.1.1设有安全保护机构23。1.2有健全的安全保护制度23.1.3专职安全保护人员4在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高3。1。4流动安全保护人员数量2景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应3。2安全处置3.2。1高峰期游客安全处置3。2。1.1预案3职责明确，程序清晰3。2。1.2处置效果4工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效

15、3.2。2特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况3。2。2。1预案33。2。2.2处置效果4反应迅速，组织得力，替代设施到位,处置效果好3。2。3安全巡查3设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序3.3安全设备设施3.3.1危险地带安全防护设施8包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣35分3.3。2消防、防火等设备6重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分3。3.3监控设施6设闭路监控系统设瞭望台3。3。4游览游乐服务设施安全5包括交通工具、交通设施、游乐设

16、施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分3。3。5特殊旅游项目的安全确认3速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目,未经验收的，此项不得分3.4安全警告标志、标识8应齐全、醒目、规范.如设置不足或设置不规范,每处扣2分3。5安全宣传5包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的,每项扣2分3.6医疗服务83。6.1设立医务室4专用专为游客设立的医务室兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室3.6.2有专职医护人员13.6.3备日常药品

17、13。6.4备急救箱13。6.5备急救担架13.7救护服务3。7。1救护设备2重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备3。7.2建立紧急救援体系3.7。2。1内部救援电话1向游客公布且畅通有效3。7。2.2运送1与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送4卫生4.1环境卫生4.1。1场地秩序5无乱堆、乱放、乱建现象,施工场地维护完好、美观,发现一处不合格扣1分4。1.2游览场所地面5无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分4.1。3建筑物及各种设施设备5无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）4.1。4气味5

18、清新，无异味;不符合要求酌情扣分4。2废弃物管理4。2。1污水排放4。2。1。1排放效果3不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣13分4。2.1。2排放设施2现场检查为主，设施需齐全和完好,酌情给分4.2.2垃圾管理4.2.2。1垃圾清扫114.2.2.1.1日产日清4不留陈垃圾4.2.2.1.2流动清扫5跟踪清扫4.2.2。1。3垃圾清扫器具2美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用14。2.2。2垃圾箱（桶）204。2.2。2。1外观4整洁，发现一处不合格，扣1分4.2.2.2.2数量4数量充足,布局合理，发现一处有明显不足，扣1分4。2。2。2.3造型8美观，

19、与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得8分，其他酌情打分4.2.2.2。4分类设置44.2.2。3垃圾处置44.2。2.3。1处理场或集中的场地2垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区4.2。2。3.2处理方式2不乱堆放，不就地焚烧或掩埋4.3吸烟区管理5合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位合理划分划分为吸烟区与非吸烟区4。4食品卫生4。4。1食品卫生符合国家规定5发现一处不合格，扣2分4。4.2餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理5检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间,发现一处

20、不合格,扣1分4。5厕所现场检查结合资料审查，(要求景区提供厕所布点图)，有关要求可参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T189732003）4.5。1位置合理2位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污4。5.2数量充足4.5.2.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率6男小便厕位可按每位0。81米的宽度计量5以上63以上41以上24.5。2.2游客高峰期设流动厕所2固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分4.5。3厕所采用水冲或使用生态厕所的比例810080以上50以上30以上4。5.4残疾人厕位5应方便实用。每个得2分，最多得5分4.5。5厕所设备考察主要游览场所厕所4。5.

21、5。1洁具质量5较好5一般34.5。5.2隔板和门5要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分4。5.5.3其他设备5主要游览场所厕所具备盥洗设施(水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的,每项得1分,最多5分4。5。6厕所内部有文化氛围54。5.7厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8按照景观特点专门设计，具有独创性的有一定特色的基本协调的4。5.8厕所服务5游客集中场所的厕所有专人提供服务4。5。9三星级以上厕所比例5参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)10060以上30以上4。5。10厕所卫生4有异味或地面(

22、池面）有秽物的,发现一处扣2分5邮电服务5。1邮政纪念服务5。1.1邮政服务25.1.2纪念服务6提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等,每种2分，最多6分5.2电讯服务5.2.1有公用电话25.2。2公用电话数量2满足需要基本满足需要5.2。3公用电话设置4在出入口及区内游客集中场所均有设置只在出入口或区内游览集中场所设置5。2。4公用电话功能2直拨长途不计数量仅有市内直拨不计数量5。2.5公用电话亭及标志7与环境相协调，标志美观、醒目与环境基本协调，标志醒目5.2.6能接收移动电话信号56旅游购物6.1购物场所建设15购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间;

23、购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分6.2购物场所管理10对购物场所进行集中管理,环境整洁，秩序良好，无围追兜售,强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣25分6。3商品经营从业人员管理10有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分6.4旅游商品15具有本旅游景区的特色,每种2分;具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分7综合管理7。1机构与制度7。1.1管理机构健全，职责分明3要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50的,不得分；掌

24、握率50%以上的，酌情给12分；全部掌握的，给3分7。1.2规章制度健全12市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分7。1。3规章制度贯彻得力5各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分7。2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象7.2.1产品形象5具有独特的产品形象并形成外在的企业标志7。2.2质量目标、质量方针或口号5有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工,掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的,酌情给13分；全部掌握的，给5分7.2。3企业标志运用4要求在旅游景区入口、宣传

25、品、门票、工牌等上均有企业标志7。2。4企业标志注册2企业品牌标志进行商标注册7。2.5员工服饰与服务10员工着岗位服饰，佩带工牌,举止文明，热情大方.岗位服饰3分，服饰美观有特色2分, 佩带工牌2分,服务态度3分7。3旅游规划7.3。1规划制定10制定有专门的旅游总体规划有专门文本旅游规划在其他规划中有独立篇章表述7.3。2规划审批10经当地政府审批经旅游部门审批或参与审批7.3。3规划实施有效性10包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分全面实施规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施基本实施规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施7.4培训7。4.1

26、培训制度、机构、人员、经费明确，落实4每一项不落实，扣1分7.4.2年度培训范围4查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案管理人员及服务人员全面培训管理人员及服务人员部分培训7.4。3质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面7缺一项培训扣1分7.4。4培训效果5抽查员工，考查其业务很好回答流利、正确、全面一般回答基本正确7。5游客投诉及意见处理7。5。1投诉数量及性质4查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分.近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉)，此项不得分7.5。2投诉处理7.5。2.1投诉处理制度健全2

27、7.5.2。2投诉服务设施37.5.2。2。1有明确的投诉电话17.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志17。5.2.2。3有投诉信箱、意见本等17.5.2.3投诉处理过程47.5。2。3。1受理投诉迅速17.5。2。3。2服务态度好17。5。2。3。3记录完整、细致17.5.2。3.4必要时有法律咨询17.5。2.4处理效果好1检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见7。5.3征询游客意见7.5.3.1定期征询2一年不少于3次7。5。3.2征询数量2样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）7.5。3。3意见处理2征询意见有分析、有通报、有改进措施7.6旅游景区宣传7

28、。6.1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查7。6。1。1域名及中文网址2独立域名且有中文网址2只有独立域名17。6。1.2依托网站4依托知名综合网站或权威旅游专业网站4依托其他网站27.6.1。3内容4内容丰富，全面说明景区情况4内容一般，基本说明景区情况27。6。1。4支持语种47。6.1.4。1英文27。6。1。4。2其他语种0其他语种每种1分，最多2分7。6.2通过电视宣传7.6.2。1节目形式5有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍37。6。2.2播放级别5在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17。6。3通过报刊宣传7。6.3

29、.1文章介绍形式3专题介绍3综合报道中有重点介绍17.6.3.2报刊级别2中央级报刊2省级报刊17.7电子商务7.7。1查询5动态查询未来特定时间段预计游客接待量7.7。2预定7。7.2。1预订门票07。7.2.2预订住宿37.7。2.3预定商品27。7。2.4其他3娱乐、餐饮等7.7。3支付5能提供网上支付功能7。8特殊人群服务项目10包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施（不含残疾人厕所、厕位）,老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得2分7。9社会效益7。9。1带动当地社会就业780为本地员工50为本地员工30为本地员工7.9.2对当地经济带动作用8查询产值、税收等财

30、务档案显著一般8资源和环境的保护8。1空气质量10以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查达到国标一级标准参照有关国家标准达到国标二级标准参照有关国家标准8.2噪声指标5以当地旅游旺季的情况为准;使用高音喇叭， 或用电子设备进行商品叫卖的(用于安全公告等特殊情况除外)，此项不得分达到国标一类标准参照有关国家标准达到国标二类标准参照有关国家标准8。3地表水质量达国标规定10参照有关国家标准,不达标的酌情扣分8。4景观、生态、文物、古建筑保护8.4.1保护费用投入15要求提供相应财务支出证明达到10%全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收

31、入的比例达到6达到38.4。2保护措施(采取适合的保护措施,如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）8.4。2.1制度具体58.4.2。2设施设备完善58。4。2。3人员职责明确58.4.3保护效果15现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的，此项不得分全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏8.5环境氛围8。5.1出入口8.5。1。1出入口主体建筑格调10格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果对区内主体景观有烘托效果10运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观与区内主体景观相协调，无明显破坏之感58。5。1。2有相应的游客集散场地5面积适中，管理良好8.5。2区内建筑及设施与景观的协调性8。5.2。1区内建筑选址不破坏景观6主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分8.5.2.2主体建筑风格有特色，效果突出38.5。2.3区内各单体建筑风格一致, 相互协