导游业务课件--资料ppt.ppt

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1、 导游业务部分导游业务部分 第一章 导游业务概述第一节 导游业务发展简史一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.二、中国导游业发展简史o 新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国

2、际旅游团-赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.o 新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:一一.开创阶段开创阶段(1949至至1977)这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生. 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.二二.改革振兴阶段改革振兴阶段(1978至至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅

3、游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展. 主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权 三三.全面发展阶段全面发展阶段(1990至今至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市

4、场、国内旅游市场、出境旅游市场 第二节 导游工作的性质、特点及服务原则一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性二.导游工作的特点 1.独立性 2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面:工作对 象复杂、 工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强) 3.脑体高度结合 4.跨文化性 5.面对物质诱惑和精神污染三.导游服务原则o “宾客至上”原则 追打游客、谩骂游客o “服务至上”原则o “等距离”原则o “合理而可能”原则第三节 导游员一.导游员的概念导游员的概念 导游员是指按照导游人员

5、管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.二.导游员的类型和职责导游员的类型和职责(一)按业务范围分类1出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同 (2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全2全程陪同导游员（简称 全陪） 指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全

6、程陪同服务的工作人员。主要职责:（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作 3地方导游员 指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。其主要职责：（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 (二)按职业性质分类o 按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导游员两类 1专职导游员 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游

7、员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2兼职导游员 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。 （三）技术等级分类o按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员四个等级级导游员四个等级 1初级导游员初级导游员 初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。行考核，合格者自动成为的。2中级导游员中级导游员 中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显

8、，考核、考试合格中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。者，他们旅行社的业务骨干。 3高级导游员高级导游员 高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.4特级导游员特级导游员 是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。

9、研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。 （四）按工作语言分类o 按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。o 目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类 三、导游员在旅游业中的作用o 在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。 主要体现在以下几个方面: (一)导游服务质量决定着旅游产品的价值 (二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁 (三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售四、对导游员的管理o 旅游行政管理部门对导游员

10、的管理旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有主要途径有:1导游员资格证的管理导游员资格证的管理2导游证的管理导游证的管理3质量监督质量监督4年检年检旅游企业对导游员的管理 旅游企业对导游员管理的手段旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种主要有以下几种: 1劳动合同劳动合同 2任务单任务单 3游客意见表游客意见表第二章 导游员的素养第一节 导游员的知识素养一、导游必需具备的知识类型一、导游必需具备的知识类型（一）扎实的语言知识（一）扎实的语言知识（二）深厚的史地文化知识（二）深厚的史地文化知识 （三）广博的政治、经济、社会知识（三）广博的政治、经济、社会知识（四）必备的政策法规知识（四）必

11、备的政策法规知识 （五）基本的心理学知识（五）基本的心理学知识 （六）一定的美学知识（六）一定的美学知识 （七）各种旅行知识（七）各种旅行知识 二、导游员的学风修养二、导游员的学风修养（一）要勤奋，贵在坚持（一）要勤奋，贵在坚持（二）要博览群书，要勇于不耻下问（二）要博览群书，要勇于不耻下问（三）要严谨，要循序渐进（三）要严谨，要循序渐进 三、导游员的文化修养三、导游员的文化修养第二节 导游员的道德素养一、思想道德一、思想道德 思想首先素养体现在以下几个方面：思想首先素养体现在以下几个方面：（一）热爱祖国（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件）（合格导游员的首要条件）（二）全心全意为游客服务（二

12、）全心全意为游客服务（三）遵纪守法（三）遵纪守法（四）遵守公德（四）遵守公德二、职业道德二、职业道德导游员的职业道德包含了以下几方面：导游员的职业道德包含了以下几方面：（一）敬业爱岗（一）敬业爱岗（二）宾客至上（二）宾客至上（三）真诚公道（三）真诚公道 （四）不卑不亢（四）不卑不亢 （五）团结协作（五）团结协作 （六）优质服务（六）优质服务 （七）文明礼貌（七）文明礼貌 （八）钻研业务（八）钻研业务 第三节 导游员的能力素养五、业务能力五、业务能力第三章 导游员的礼貌礼节第一节 导游员的服饰一、着装原则一、着装原则（一）着装的基本原则（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（二）着装的配色原则

13、（三）着装的（三）着装的“TOP”原则原则二、服式与穿戴二、服式与穿戴（一）服式（一）服式（二）衬衫和领带（二）衬衫和领带（三）鞋袜（三）鞋袜（四）饰品（四）饰品 第二节 导游人员的仪容卫生 一、仪容的重要性一、仪容的重要性（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素质（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（二）良好的仪容是尊重宾客的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要（三）良好的仪容是树立企业形象的需要二、导游员仪容卫生二、导游员仪容卫生（一）发型（一）发型 （二）面部化妆（二）面部化妆 （三）口腔（三）口腔（四）鼻腔（四）鼻腔（五）手指甲（五）手指甲（六）公

14、共卫生（六）公共卫生（七）饮酒（七）饮酒第三节 导游员言谈举止一、礼貌用语一、礼貌用语（一）礼貌用语的基本要求（一）礼貌用语的基本要求 1态度诚恳 2使用好礼貌用语和敬语 3讲究说话时的语气4注意说话时的举止（二）常用的礼貌用语（二）常用的礼貌用语1称呼语 2问候语 3应答语二、文明举止二、文明举止（一）站姿（一）站姿（二）坐姿（二）坐姿 （三）走姿（三）走姿 （四）手势（四）手势（五）蹲姿（五）蹲姿 第四节 日常交往中的礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪（一）招呼礼仪（一）招呼礼仪（二）致意礼仪（二）致意礼仪（三）介绍礼仪（三）介绍礼仪（四）握手礼（四）握手礼 （五）拥抱礼（五）拥抱礼（六）鞠躬礼

15、（六）鞠躬礼（七）合掌礼（七）合掌礼（八）抱拳礼（八）抱拳礼二、日常交往行为规范二、日常交往行为规范（一）遵时守约（一）遵时守约（二）尊重老人和妇女（二）尊重老人和妇女 （三）电话通讯（三）电话通讯 （四）拜访（四）拜访 （五）交谈（五）交谈三、用餐礼仪三、用餐礼仪（一）中餐（一）中餐（二）西餐（二）西餐 （三）自助餐（三）自助餐四、导游人员上团礼仪四、导游人员上团礼仪（一）导游人员的个人礼仪（一）导游人员的个人礼仪1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。人员的身份与角色。2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要化妆要自然，应尽量扬长

16、避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。导游旗，并带好扩音喇叭。（二）导游服务礼仪（二）导游服务礼仪 1导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。切忌

17、采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤其是小孩和老人。其是小孩和老人。 4上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一

18、般应站在司机身后的在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以免引起客人的不快，应用问候语来试音量。免引起客人的不快，应用问候语来试音量。 第四章第四章 导游员带团程序导游员带团程序第一节 全程导游员的带团程序一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）物质准备（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息（三）与地方接待社互通信息

19、二、等候并集中游客二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（一）与司机取得联系（二）等候游客、尽快找到旅游团（二）等候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况（四）致欢迎词、介绍有关情况 三、途中服务三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运（二）注意游客安全，帮助办理托运 四、住店服务四、住店服务（一）办理入住手续（一）办理入住手续（二）分房（二）分房（三）处理问题（三）处理问题（四）照顾用餐（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程五、核对商定日程 商定日

20、程时应遵循以下原则：宾客至商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。等协商。 六、各站服务六、各站服务（一）与地陪积极配合（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（五）当好购物顾问（六）做好协调工作（六）做好协调工作七、离站服务七、离站服务（一）做好离站提醒工作（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（二）做好上下站联络工作（三）协

21、助交接行李（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（四）协助办理登机的相关手续（五）与地陪办理好结算工作（五）与地陪办理好结算工作八、返程服务八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（三）致欢送词（四）与游客告别（四）与游客告别九、善后工作九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写（二）填写全陪日志全陪日志及有关资料及有关资料（三）结清账目，归还所借物品（三）结清账目，归还所借物品（四）认真总结经验教训（四）认真总结经验教训第二节 地方导游员的带团程序 一、准备工作一、准

22、备工作（一）业务准备（一）业务准备1.熟悉、研究计划熟悉、研究计划2.安排活动日程安排活动日程3.实接待事宜实接待事宜（1）落实车辆）落实车辆 （2）落实住房）落实住房 （3）落实用餐）落实用餐 （4）落实交通票证）落实交通票证 4.了解不熟悉的景点情况了解不熟悉的景点情况（二）知识准备（二）知识准备（三）心理准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 （四）形象准备（四）形象准备（五）物质准备（五）物质准备二、迎接工作（一）接站准备（一）接站准备 1.核实时间2.与司机联络3.提前到达接站地点（二）认找旅游团（二）认找旅游团（三

23、）核实人数和询问情况（三）核实人数和询问情况（四）集中清点行李（四）集中清点行李（五）集合登车（五）集合登车三、首次导游工作（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）调整时差（二）调整时差（三）首次沿途导游（三）首次沿途导游1.当地风光导游当地风光导游2.风情导游风情导游3.饭店概况介绍饭店概况介绍四、住店服务（一）协助办理住店手续（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（二）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（三）协助处理问题（三）协助处理问题（四）带领游客用好第一餐（四）带领游客用好第一餐（五）确定叫早时间（五）确定叫早时间五、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况在商定

24、日程时可能会出现以下三种情况 :（一）对方提出修改或新增旅游项目（一）对方提出修改或新增旅游项目（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格（二）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求的要求（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入（三）与全陪或领队手中的接待计划有出入六、参观游览活动（一）出发前导游准备工作（一）出发前导游准备工作 1.提前到达集合地点提前到达集合地点 2.提醒注意事项提醒注意事项 3.清点人数清点人数 （二）前往景点的途中导游（二）前往景点的途中导游 1.重申当日的活动内容重申当日的活动内容 2.沿途风光导游沿途风光导游 3.活跃气氛活跃气氛 4.介绍将要参观景点的概况介绍将要参

25、观景点的概况（三）现场导游（三）现场导游 1游览活动游览活动 2.参观活动参观活动（四）返回途中的导游工作（四）返回途中的导游工作七、其它活动（一）品尝风味（一）品尝风味（二）文娱活动（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。与全陪协调，统筹安排，避免重复。2.避免格调低下的文娱活动。避免格调低下的文娱活动。3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4.提醒游客注意安全。提醒游客注意安全。（三）购物活动（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定严格遵守旅行社的规定2

26、.因势利导，当好购物顾问因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益维护游客的利益（四）自由活动（四）自由活动八、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次：这一阶段的导游工作主要分为三个层次：（一）送团前的业务（一）送团前的业务 1.核实交通票证核实交通票证2.准备好交通工具准备好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间商定叫早、早餐、集合及出发时间 4.醒游客结清与饭店的帐目醒游客结清与饭店的帐目 5.结算结算（二）离店导游工作（二）离店导游工作1.集中交运行李集中交运行李2.办理退房手续办理退房手续3.集合登车集合登车 （三）送行（三）送行 （四）、善后工作（四）、善后工作1征询意见征询意见

27、 1.处理遗留问题处理遗留问题2致欢送词致欢送词 2.总结工作总结工作 3告别告别 第三节 景区景点导游员的导游程序一、讲解前的准备一、讲解前的准备（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划（二）熟悉景区、景点情况（二）熟悉景区、景点情况（三）物质准备（三）物质准备二、接待旅游团（一）致欢迎词（一）致欢迎词（二）导游讲解（二）导游讲解1讲明参观、游览线路和主要内容讲明参观、游览线路和主要内容景区、景点概况介绍景区、景点概况介绍3要激发游客参观游览的积极性要激发游客参观游览的积极性4要注意发挥宣传鼓动效果要注意发挥宣传鼓动效果（三）购物（三）购物（四）送别（四）送别1致欢送词致欢送词2与游客告别与游客

28、告别第四节 出境旅游团的带团程序一、出境领队的前期工作一、出境领队的前期工作（一）研究旅游团（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做好物质准备（三）做好物质准备二、出境领队的接待工作（一）开好出发前的介绍会（一）开好出发前的介绍会（二）带团出发（二）带团出发（三）办理入境手续（三）办理入境手续（四）首站联络（四）首站联络三、出境领队目的地的陪同工作 （一）团队入住饭店工作（一）团队入住饭店工作（二）商定日程、监督旅游计划实施（二）商定日程、监督旅游计划实施（三）配合当地导游工作（三）配合当地导游工作（四）保护游客合法权益（四）保护游客合法权益（五）指导购

29、物（五）指导购物（六）做好团结工作（六）做好团结工作 （七）出境领队保管证件机票（七）出境领队保管证件机票 （八）办理离境、入境手续（八）办理离境、入境手续 四、结束工作（一）送别（一）送别（二）处理遗留问题（二）处理遗留问题（三）填写（三）填写领队日志领队日志 第五章第五章 散客旅游服务散客旅游服务第一节散客旅游一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些

30、安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游的类型（一）个体旅游（一）个体旅游（二）结伴旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。 三、散客旅游的特点（一）自主性强（一）自主性强（二）组成形式灵活（二）组成形式灵活（三）旅游费用高且需现付（三）旅游费用高且需现付四、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务（一）旅游咨询服务

31、o旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务（二）单项委托服务o单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 （三）选择性旅游（三）选择性旅游o选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 五、散客旅游的意义与影响对我国旅游业的影响主要集中表现在以下两方面：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：

32、散客服务中心。 第二节散客旅游招徕接待业务一、散客的心理特征一、散客的心理特征（一）求自主，反包办（一）求自主，反包办（二）求自由，反干预（二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重（三）警惕性高，提防心重（四）对价格敏感（四）对价格敏感（五）偏爱特色旅游产品的消费（五）偏爱特色旅游产品的消费二、散客的招徕方式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务务1旅游咨询服务旅游咨询服务2提供选择性旅游服务提供选择性旅游服务3办理散客旅游委托服务办理散客旅游委托服务票务业务票务业务（二）摆摊设点（二）摆摊设点第三节 散客旅游的导游程序一、散客旅游与团队旅游的区别一、散

33、客旅游与团队旅游的区别(一一)日程安排不同日程安排不同(二二)时间观念不同时间观念不同(三三)组织纪律观念不同组织纪律观念不同二、散客旅游导游程序（一）服务准备（一）服务准备1熟悉接待计划熟悉接待计划2知识准备知识准备3物质准备物质准备4联系落实交通工具联系落实交通工具（二）迎接工作（二）迎接工作1提前提前到达到达接站地点接站地点2迎接客人迎接客人（三）沿途导游（三）沿途导游（四）住店服务（四）住店服务1协助办理住店手续协助办理住店手续2确认日程安排、推销旅游产品确认日程安排、推销旅游产品3为客人确认机票为客人确认机票（五）游览参观及其它服务（五）游览参观及其它服务1沿途导游和现场讲解沿途导游

34、和现场讲解 2现场讲解现场讲解3其他服务其他服务（六）送行（六）送行1确定离店时间、落实旅确定离店时间、落实旅游车辆游车辆2接游客离店接游客离店3协助客人离站并与之告协助客人离站并与之告别别（七）结束工作（七）结束工作 第六章 导游服务工作技能导游服务工作技能第一节 带团技能一、树立和维护良好的导游员形象一、树立和维护良好的导游员形象（一）给客人一个好的“第一印象”（二）维护良好形象二、处理好导游集体间的关系二、处理好导游集体间的关系（一）彼此之间要互相尊重（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面冲突（四）以理服人、按协议办事三、处理好与游客之间的关系三、处理好与游客之间的关系（一）导游员要认

35、清自己的角色（一）导游员要认清自己的角色（二）尊重游客，满足其自尊心（二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客（三）平等对待每一位游客（四）多提供人性化服务（四）多提供人性化服务（五）提供针对性服务（五）提供针对性服务1.从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求2. 从游客类型来了解他们的心里需求3.根据不同性格来提供针对性服务四、善于把握旅游节奏四、善于把握旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏（一）要善于把握全程旅游节奏 旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段 （二）把握好各站的旅游活动的节奏（二）把握好各站的旅游活动的节奏1避免城市间旅游活动内容的重复和

36、雷同2同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化五、调节审美行为、激发审美情趣五、调节审美行为、激发审美情趣（一）帮助游客获取正确的审美信息（一）帮助游客获取正确的审美信息（二）激发游客的想象思维（二）激发游客的想象思维（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态1.调节好游客的情绪2.努力保持、提高游客的游兴 第二节 导游员的语言技能一、导游语言的运用原则和要求一、导游语言的运用原则和要求（一）导游语言运用的四个基本原则（一）导游语言运用的四个基本原则四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动 （二）导游语言运用的要求（二）导游语言运用的要求1要言之有物、言之有据2要言之

37、有情、言之有礼3要言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的音调和节奏二、导游语言的音调和节奏第三节 导游员的讲解导游技能一、导游方法的运用原则一、导游方法的运用原则（一）针对性原则（一）针对性原则（二）计划性原则（二）计划性原则（三）灵活性原则（三）灵活性原则二、常用的导游方法和技巧二、常用的导游方法和技巧(一一)分段讲解法分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。个部分，分别进行讲解的方法。 (二二)突出重点法突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍突出

38、重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。现象，面面俱到却没有重点。 1突出景点中最具有代表性的景观突出景点中最具有代表性的景观2突出景点特征和与众不同之处突出景点特征和与众不同之处3突出游客感兴趣的内容突出游客感兴趣的内容4突出景点突出景点“之最之最”(三)触景生情法触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)虚实结合法虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。 (五)

39、问答法问答法1.自问自答2.我问客答3.客问我答(六六)制造悬念法制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫曲艺界的说就叫“吊胃口吊胃口”、“卖关子卖关子”。 (七七)类比法类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。用游客比较熟悉的事

40、物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。 1.同类相似比较同类相似比较2.同类相异比较同类相异比较3.时代比较时代比较(八八)画龙点睛法画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为的导游手法称之为“画龙点睛法画龙点睛法”。 三、导游员在实地导游中的三、导游员在实地导游中的“导导”的技巧的技巧（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（一）注意动态观赏与静态观赏的结合（二）观赏距离和角度（二）观赏距离和角度（三）观赏时机（三）观赏时机（四）观赏节奏（四）观赏节奏第七章第七章 游客个别要求的处理游客个别要

41、求的处理第一节 处理原则 一、个别要求的类别一、个别要求的类别o(一一)按具体内容划分按具体内容划分o按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类：o1在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求o2要求自由活动o3要求探视亲友或要求亲友随团活动o4要求帮助转递物品o5要求中途退团或延长旅游期限o(二二)按照性质划分按照性质划分o按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类：o1合理且可能的要求；o2合理但不可能的要求；o3不合理的要求。二、个别要求的处理原则o尊重游客的原则尊重游客的原则o认真倾听、仔细分析认真倾听、仔细分析o尽可能满足的原则尽可能满足的原则 o耐心解释的原则耐心

42、解释的原则 o避免对抗、以理服人避免对抗、以理服人 第二节 游客个别要求的基本处理方法一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1特殊的饮食要求特殊的饮食要求2要求换餐要求换餐3要求单独用餐要求单独用餐4要求提供客房用餐服务要求提供客房用餐服务5要求自费品尝风味要求自费品尝风味（二）住房方面的个别要求1要求调换房间要求调换房间2要求更高标准的客房要求更高标准的客房3要求住单间要求住单间4要求购买房中摆设要求购买房中摆设（三）娱乐方面的个别要求o 计划内的文娱活动o 计划外的娱乐活动o 要求

43、前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的要求o 要求单独外出购物 o 要求退换商品 o 要求再去商店购买相中的商品 o 要求购买古玩或仿古艺术品 o 要求购买中药材 o 要求代为搬运物品 二、要求自由活动o （一）一般情况下允许游客自由活动（一）一般情况下允许游客自由活动o （二）有时要劝阻游客自由活动（二）有时要劝阻游客自由活动o 1.影响活动计划影响活动计划o 2.存在安全问题存在安全问题o 3.去不对外开放的地方去不对外开放的地方o 4.时间不允许的情况时间不允许的情况三、要求探视亲友或要求亲友随团活动o （一）在华亲友是中国公民（一）在华亲友是中国公民o 1要求探视中国亲友要求探视中国亲

44、友o 2要求让中国亲友随团活动要求让中国亲友随团活动o （二）在华亲友是外国人（二）在华亲友是外国人o 1要求会见在华外国人要求会见在华外国人o 2要求让在华外国人随团活动要求让在华外国人随团活动四、要求帮助转递物品o（一）要求导游员转递物品（一）要求导游员转递物品o（二）要求转递信件（二）要求转递信件o（三）要求转递他人委托的物品（三）要求转递他人委托的物品o（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人（四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员员五、要求中途退团或延长旅游期o （一）游客要求中途退团（一）游客要求中途退团o （二）游客要求延长旅游期限（二）游客要求延长旅游期限第八章 旅游事故和问题的处理

45、与预防旅游事故和问题的处理与预防第一节 旅游活动日程和计划变更的处理o 一、旅游活动日程和计划的变更类型一、旅游活动日程和计划的变更类型o 这类变更一般出现三种情况：o 一是缩短甚至取消在一地的游程；o 二是延长在一地的游览时间；o 三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。二、处理方法o（一）设法说服游客设法说服游客o为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然

46、后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。o（二）具体的应对措施（二）具体的应对措施o1.缩短在一地的游览时间o2.延长在一地的游览时间 o3.改变部分旅游计划 o4.被迫改变活动内容 第二节 业务事故的处理与预防一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防（一）漏接事故（一）漏接事故1.造成事故的原因造成事故的原因（1）没有认真阅读接待计划（2）没有认真核对2.事故处理方法事故处理方法3.事故的预防事故的预防o为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，

47、掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。游团的情况。o(二)错接事故错接事故o1造成事故的原因造成事故的原因o（1）没有留有足够的时间，仓促上岗。o（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分 工。o（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。o2事故的处理方

48、法事故的处理方法o3事故的预防事故的预防o（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。o（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。o（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。(三)空接事故空接事故1造成空接的原因造成空接的原因（1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。店。（2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，

49、而组团）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。社又没有即时通知地接社。2事故处理的方法事故处理的方法3事故的预防事故的预防（1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。（2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员。设法通知导游员。（3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲

50、自到旅）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。达接站地点。 二、误机（车、船）事故的处理与预防二、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导