自助餐厅服务程序与标准概述(DOC 33页).doc

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1、自助餐厅服务程序与标准接听咨询电话的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听咨询电话的程序流程图接听致谢回答问候接听电话铃响三声之内接听电话礼貌接听问候1 若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称呼问候客人；2 报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供服务。语言简捷、清晰，并具亲切感回答1 耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；2 要主动、积极地帮客人解决问题；3 如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答；4 说话语速适中，口气和蔼。1 礼貌、礼节性的听述2 极力为客人解决困难致谢结束谈话前，应对客人致谢并表示欢迎，期待客人的

2、光临，然后等客人挂断电话后再放下话筒注意礼仪礼节接听预订电话程序与标准工作项目工作程序工作标准接听预定电话的程序流程图落实道别协商记录接听接听1 电话铃响三声以内接听电话；2 拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；3 用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。使客人感觉亲切记录1 详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准及特殊要求；2 详细注明客人的各种需求；3 态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。让客人觉得你很乐意、积极、热情地为他服务协商1 如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时，须与客人进行协商；2 协商时语气要婉转、礼貌

3、，须向客人详细说明具体情况；3 尽量寻求解决办法，使客人满意；4 如仍协商不妥时，应请当班主管转接电话，若当班主管不在，须请示餐饮部经理或留下客人电话号码，以便同客人主动联系。给客人提供更多项选择，让他最大程度得到满意道别1 语气要礼貌；2 重复预订内容；3 等客人挂断电话后方可挂断电话。1 礼节2 避免记录中有遗忘的地方落实1 预订确定后迅速通知餐厅当班主管；2 将预订内容及时通知厨房；3 引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班主管；4 客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。做好相关准备工作；避免下一个预订有误；同时可及时取消食品的备货及人员的调动，以方便其他工

4、作。员工例会程序与标准工作项目工作程序工作标准员工例会程序流程图工作安排总结工作通报情况仪容检查召集会议召集会议1 会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事项，下达任务，提出注意事项；2 全体当班员工必须准时参加。查出勤、仪容，了解员工精神状态。仪容检查当班领班检查全体员工的仪容仪表通报情况1 通报例会精神2 菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；3 预订情况：讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。每位员工都清楚当日菜式及预订情况总结工作1 对上周工作进行总结，对存在的问题提出解决的办法和措施；2 针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。吸取教训，总结

5、经验工作安排1. 按工作需要，合理安排员工的当班时间；2. 检查餐厅的卫生和各种设施使用情况；做好人员分工，以便服务操作有条理。餐前准备程序工作项目工作程序工作标准清扫餐厅1 整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；2 .清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用具。保持清洁整理边柜1 整理服务边柜，检查各种配料；2 准备长、圆两种托盘及订单；3 准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用具，并在边柜内分类码放整齐。归放统一，方便取用台面检查1 更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；2 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用具是否干净。整洁检查各项设施工作项

6、目工作程序工作标准电器检查1 电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；2 背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3 空调工作正常，要保持常年舒适恒温。消除和预防安全隐患地面卫生检查1 餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；2 衔接处平整无卷边现象；3 检查地面有无纸屑及物品。保证餐厅环境及客人用餐环境门的检查1 餐厅所有的门应能正常使用，无噪声，无松动现象；2 门表面和拉手整洁、无油迹。整洁美观桌椅检查1 餐桌、餐椅应按标准放置，餐桌之间间距均匀，椅距捉边1cm；2 桌椅应平衡无晃动；3 桌腿、

7、椅腿整齐成线；4 桌椅面的清洁。保证客人用餐中桌椅的安全性及舒适性边柜中用具和餐具摆放工作项目工作程序工作标准清理边柜1 每天安排服务员在存放餐具时清理边柜；2 用清洁布巾铺垫边柜及抽屉；3 边柜要整洁、无污迹、无水印。符合卫生标准分类摆放用具1. 分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于易取易放的位置；2. 抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶勺等餐具；3. 要求合理整齐，摆放位置合理。方便操作时顺手拿取用具，提高服务效率，避免噪音影响客人用餐，避免餐具磨损边柜卫生1 每次使用后的用具必须归回原位；2 餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具；3 私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜内

8、；4 任何时候边柜都要保持干净，符合酒店卫生标准。确保卫生标准合格迎客就座程序与标准工作项目工作程序工作标准迎客就座的程序流程图迎客就座引领迎客1 咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；2 当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人；3 左手握菜牌、台卡，右手轻轻搭在左手上，菜牌正面朝外；4 “早上/中午/晚上/好，先生/小姐，欢迎光临”5 询问客人人数、姓名，是否有预订；6 如是已做预订的客人，要礼貌地道出客人的姓名。姿态轻盈、大方，给客人亲切感引领1 走在客人右前侧，并配以手势指引，带领客人进入餐厅，步行速度要适中；2 询问客人对台位是否满意。姿态优雅步履轻盈就座1 将主人与女士安

9、排在面向正门的主位上；2 站立于座椅之后，用双手将椅子移出距桌边半米的距离；3 待客人落座时将椅子前送，客人入座后椅子距桌边约1cm，使客人完全落座在椅子上；4 如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，帮助儿童就座；5 帮助客人铺口布时，要站在客人右侧将口布从台面上拿起，用双手的拇指和食指捏住口布的两角，侧身将口布轻轻展开，铺在客人腿上，并按女士优先的原则；6 将台面上多余的餐位上的餐具撤下；7 离开时预祝客人吃得开心。让客人安全、舒适地落座自助餐厅服务程序工作项目工作程序工作标准自助餐厅服务的程序流程图迎客问候及引座拉椅让座送客复台结帐餐中服务问茶、咖啡或饮料迎客咨客员站在门口，挺立，脸带笑容，等

10、侯客人光临。姿态优雅，面部亲和问候及引座1 见客立即上前问好、问人数，是否有预订；2 于客人右前方二步远处引领客人；3 征求客人意见该座位是否满意。语言柔和、简洁拉椅让座1 为客人拉椅，待客人站定后再轻轻将椅子往前送；让客人轻松入座问茶、咖啡或饮料1 早餐时，先询问客人茶或咖啡；2 午、晚餐时，先询问客人冰水和饮料；3 及时为客人服务后退一步转身离开，并说请慢用。满足客人餐前需求餐中服务1 及时撤空盘；2 留意客人动态，随时为客人点烟及更换烟灰缸；3 客人饮料喝到只剩下1/3时，应主动询问客人是否需要添加一份；4 随时添加咖啡、茶、糖、冰。保证服务的主动性结帐1 到收银处核帐单；2 为客结帐：

11、现付需唱收；签单需出示房卡并交收银查核；信用卡需出示身份证并交收银查核；3 结帐完毕后，服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。送客复台1 客人离座要为客人拉椅；2 看客人是否有遗留物品，应提醒或及时送还客人；3 对客人的光临表示感谢并希望再次光临；4 迅速清理台面并重新摆台。让客人留下最后美好印象餐具拿放方法程序工作项目工作程序工作标准用托盘为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘内，用左手托盘送到客人面前。保持清洁拿餐具1. 在摆台、撤台或对客服务时，拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部，不能用手接触杯口；2. 拿刀、叉、勺等餐具时，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；3. 拿盘

12、子时，用右手拇指及食指根部夹住盘子的边缘部分；4. 取冰时要用冰夹或冰铲；5. 服务食品时，不能用手直接接触食品。服务时手与餐具尽少接触，与食物杜绝接触软饮服务程序与标准工作项目工作程序工作标准软饮的程序流程图准备添加斟倒准备1 从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的；2 在托盘上摆好饮料和杯具（检查杯具是否洁净，是否有破损；3 注意饮料的温度是否适宜。检查饮料保质期限斟倒1 从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主，将饮料杯放于客人右侧；2 商标朝外，用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快；3 未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上，或置于客人餐桌旁；4 对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中，热饮不

13、可用吸管。操作娴熟，防止可乐等带汽饮料溢出杯外添加观察客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是否需要添加，如客人同意，再去开单出品，如客人表示不需添加，应及时撤走空杯。服务及时性香烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准准备1 客人点香烟后，到收银台开酒水单并取出香烟；2 准备一个小餐盘（面包碟）；3 打开香烟外包装，轻敲香烟盒底，让其自动滑出去，并保持适当的不等长度；4 香烟放入餐盘里，再一起放在桌上的右前上方位置，对着客人。5 香烟的摆放服务快捷并方便客人取用点烟1 看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟；2 把烟缸挪至吸烟

14、的客人面前。姿势优美熟练为客人点烟服务程序与标准工作项目工作程序工作标准为客人点烟的程序流程图为客人点烟观察客人的吸烟需求检查打火机检查打火机1 工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常使用；2 将火苗高度调至1.5厘米左右。确信火苗能点着香烟，并不至于烧到客人观察客人的吸烟需求客人是否拿出香烟准备抽，注意分辨客人只是准备把玩香烟的情况。准确把握客人需求为客人点烟1 提醒客人：“X先生，打扰一下，为您点烟好吗？”2 在客人右边侧身将火点燃（在不打扰客人的情况下）以左手或右手按打火机，另一只手高出半掌挡住风向；3 点着后迅速收回火机，切不可以一个火源同时为两位客人点烟，这是西方礼仪忌讳。1

15、提示客人，以免太突然；2 确保操作快速，动作娴熟更换烟缸程序与标准工作项目工作程序工作标准更换烟缸程序流程图准 备更 换准备将干净无破损、无水迹的烟缸放在托盘上。更换1 台面上的烟缸内超过两个烟蒂必须更换烟缸；2 撤换时要用右手从客人右侧更换；3 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托盘中；4 将干净的烟缸摆放回台上原来的位置；5 不得用手去拾取客人落桌的烟蒂，如用手拾完后应立即洗手；6 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，必须询问客人可否更换。保持卫生更换酒杯程序工作项目工作程序工作标准更换酒杯的程序流程图准备撤换准备1 据客人人数及所作的酒水饮料准备相应的杯具；2 在

16、铺有干净垫布的托盘内摆放酒杯，杯口朝上。做好服务前准备撤换1 服务员在撤换时要礼貌地示意客人；2 客人右侧将台面上不用的酒杯撤下，逐一撤换，女士优先；3 禁止用手接触杯口部分，拿杯时用手拿杯底或杯脚；4 一次只允许拿一个酒杯，防止酒杯相互碰撞，以免影响客人。注意服务的先后顺序更换餐具程序工作项目工作程序工作标准更换餐具的程序流程图准备更换准备按照预订菜单上的菜式，准备相应的餐具，要求餐具必须是经过高温消毒处理过的，无指印、水迹、污迹。保证餐具清洁更换1 从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，礼貌地向客人示意；2 当客人吃虾、蟹等带皮、带壳的食物时，应勤换骨碟，撤换时按照边撤边上的顺序；3 禁止

17、用手直接接触餐具、接触食物的部位或客人入口的部位，若是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。随时保持台面清洁，并注意服务卫生餐中的撤台与清洁程序工作项目工作程序工作标准准备撤台时要用干净托盘。保持清洁撤台1 当客人用完一道菜后要询问客人是否可以撤盘，得到许可后，左手托盘，按女士优先、先宾后主的次序，从客人左侧将黄油碟，连同客人用完的主餐盘一起放入左手的托盘里，撤台时尽可能一次撤净；2 撤走主盘、面包盘后，右手用一条干净的服务巾叠成三角 ，将台上的面包渣及脏物扫入左手的面包盘内；3 及时更换烟缸，并撤走客人不需添加饮料的空杯；4 对同一桌一起就餐的客人撤台时要同步进行。动作熟练、快捷，随时保持台面清

18、洁。结帐与送客程序工作项目工作程序工作标准结帐程序流程图送 客征询、致谢准备递单员工签名签单、挂帐信用卡结帐支票结帐现金结帐准备将帐单放在帐单夹内，检查台号、人数、食品、饮料、金额是否与实际相符。服务标准，查帐单无误递单1 递送帐单，必须站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给客人；2 将总额指给客人看，当客人看不清总额或询问时，可以轻声说给客人听；3 结帐可用现金、信用卡、支票、签单、挂帐几种方式结帐。姿态优美语言简洁、清晰现金结帐1 如客人支付现金时，应当面将钱点清，不能影响客人；2 将现金连同帐单一起交给收银员；3 将找回零钱连同发票送给客人，并礼貌地感谢客人。告知收客人多少钱支票结帐1 在

19、收取客人支票时，须礼貌地请客人出示工作证、身份证、密码及联系电话，然后将帐单与支票、证件送给收银员，由收银员填写金额，请客人在帐单上签字；2 结帐完毕后，将发票及证件一同交给客人，向客人致谢。确保核实准确无误信用卡结帐1 熟悉酒店可使用的信用卡；2 将客人的信用卡、身份证连同帐单递收银员；3 服务员请客人在付款单、信用卡帐单上签字后交收银员；4 服务员待收银员确认无误后，须将付款单上的持卡人存根、发票、客人证件交给客人，并向客人致谢。核实确认无误签单、挂帐1 如客人要求签单，随即递上笔，礼貌地请客人签名及房名，并出示房卡；2 连同房卡及帐单交收银员核对；3 待核对无误后，将房卡送给客人并致谢。

20、操作迅速，避免客人久等征询结帐的同时，向客人征求服务和食品的意见及建议完善内部运作致谢客人结帐后，对客人的光临再次表示感谢真诚致谢员工签名结帐完毕后，服务员应在结帐人处签上自己的姓名及客人付款方式和金额。方便查询送客1 结完帐，客人尚未离开，需随时为客人提供服务；2 客人离座时，主动为客人搬开餐椅，帮助客人取外套及物品，并向客人致谢；3 客人离开后，再次检查台面及座椅上下是否有遗留物品，如有要速交有关部门。给客人留下最后的美好印象清台程序工作项目工作程序工作标准清台的程序流程图准备清桌准备清台时必须准备和使用洁净无异物的托盘。清洁清桌1 将椅子归位；2 先撤玻璃器皿；3 左手持托盘，右手将台面

21、上的脏餐具分类整齐地放入托盘中；4 将脏餐具送至洗碗间；5 必须尽快将台面撤掉并做好重新摆台。保证餐厅整体美观。摆台程序工作项目工作程序工作标准准备工作1 摆台用具：台垫、餐巾、主刀、主叉、汤勺、面包碟、水杯、花瓶、椒盐瓶、牙签盅、烟灰缸；2 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的圆托盘洗刷干净，垫上圆托布作好摆台准备确保摆台迅速，准备充足摆台顺序及标准1 擦净桌面：用干净的抹布将台面擦净，要求干净无污迹；2 摆椅：将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对的椅子一定要对正，椅子距桌边垂直处1CM；3 铺台垫：台垫要正对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平隔桌相对的台垫应对正；4 摆放面

22、包碟：面包碟摆在台垫左边，与台垫底边相距4CM为宜；5 摆刀、叉、勺：主刀位于台垫左边，刀刃朝左，底部距台垫底边2CM；主叉位于台左边，叉口朝上，距面包碟1CM。叉底部距台底边2CM；汤勺位于主刀右侧，与主刀相切但不相交，底边距台垫底边2CM。6 摆水杯：水杯摆在主刀尖前正上方处；7 摆烟灰缸：每隔外桌相对两人位桌正中摆放一个烟灰缸；8 摆桌中心：先摆花瓶，花朵冲大门；再摆椒盐瓶，左椒右盐，间距1CM，且距花瓶1CM依次摆放牙签盅，距椒七1CM，其中线与椒盐瓶、花瓶中线成一直线。 (花瓶、椒盐瓶、牙签盅集于桌中心处)台面清洁、整齐、到位建客档程序工作项目工作程序工作标准通过日常工作1 据餐厅预

23、订本的常客或重要客人的档案；2 收集就餐客人的名片，服务中留意并记录客人的饮食习惯；3 通过熟悉的客人结识新的客人。不断发展新客源，并维持客户联络通过重要活动1 把餐厅的服务内容向活动举办人推荐、介绍；2 通过客人的寿宴的大型自助餐等给客人留下深刻的印象，争取回头客。做好营销角色折叠口布程序工作项目工作程序工作标准折叠口布的程序流程图保存准备折叠准备准备口布，并检查是否干净、平整、无污迹、无破损。保持清洁折叠将口布沿中心线对折叠成扇形或其它形状口布花，折叠要整齐均匀，所有口布正反面要统一。美观保存把叠好的口布花整齐地码放到干净的口布篮中再放入工作柜中。整洁刀叉擦拭程序工作项目工作程序工作标准刀

24、叉擦拭的程序流程图消 毒摆 放擦 拭消毒所有刀叉要经洗碗机消毒，无残余杂物。符合餐具消毒标准擦拭1 左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外(离开虎口处)右手拿干净抹布从上至下擦拭干净；2 刀叉上应无水迹无污物。保持刀面清洁摆放将擦拭过的餐具分类整齐摆放在规定的位置或收到餐具盒内。保持整洁干净美观的环境；易于餐具的管理及分类和餐具的取放。零点服务程序工作项目工作程序工作标准零点服务的程序流程图写单及分送点单倒冰水落餐巾递菜牌、酒牌拉座让座迎客引座送客复台结帐点甜品及甜品服务清台撤碟上菜派面包摆换餐具落餐巾迎客引座1 左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；2 礼貌向客人问好，问人数、问吸烟区及非吸烟区；3 于客人

25、右前方二步远引位；4 带客至合适位置征求客人同意。姿态优雅，面部亲和，语言简洁、柔和拉座让座1 双手拉住椅背，拖出适当位置；2 待客人站立稳后再轻轻推入让客人舒适落座。让客人轻松入座递菜牌、酒牌1 于客人右侧站立；2 翻到菜牌、酒牌第一页，右手在上，左在下呈上。方便客人点菜落餐巾1 最简易拆花方法拆口布；2 折口布2/3后铺于客人脚腿上；3 于客人右侧右手逆时针划弧铺上。避免手肘撞到客人倒冰水1 征求客人意见后为客人倒冰水；2 于客人右侧斟倒八成。餐前服务点单1 先询问客人酒水、饮料并迅速为客人送上；2 主动为客人介绍推销菜式。让客人了解餐厅食品特色写单及分送1用标准格式将客人所点菜式、要求等

26、详细写于入厨单、酒水单上，并交收银员盖章。快捷、准确摆换餐具1 据客人所点菜式配备相应的餐具；2 于客人右侧更换；3 先撤后上。根据上菜的顺序，保证客人取用每道菜式所用的餐具是由外向内拿取派面包1 将黄油放置黄油碟内，商标朝上放正；2 将黄油碟放在面包碟正上方2CM处；3 将面包放在叠好的莲花座内后置于客人桌面正中位置。方便所有客人取用上菜1 按上菜顺序从客人右边上菜；2 撤一道菜上一道菜；3 上一道菜须报一道菜名；4 若碟子是热的，须提醒客人；5 各菜式所配的汁酱须从客人左边送上。掌握客人用餐速度，避免二道菜同时上桌，并配备好所需汁酱撤碟1 客人正餐主食用完后，应及时清理桌面；2 第一轮撤主

27、碟、主刀、主叉；3 第二轮撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒盐瓶。随时保持桌面清洁清台1 用口布叠成小三角形，左手拿垫碟，右手轻轻将桌面面包屑等杂物扫入碟中；2 桌面上有水渍、油渍，应及时用清洁布将其擦净。点甜品及甜品服务1 为客人呈上甜品菜谱；2 于客人右侧呈上；3 主动推销、介绍各款甜品；4 据客人所点甜品摆餐具；5 于客人右边呈上甜食；6 甜品用完后及时撤碟。结帐1 于收银台核实帐单；2 按结帐程序为客结帐。确保结帐快速送客复台1 待客离座时为客拉椅；2 检查是否有客人遗留物品；3 感谢客人的光临并期望再次光临；4 尽快清理台面并重新摆台。给客人留下最美好印象送餐程序工作项目工作程序工作标准为

28、客房送餐程序流程图为客结帐客房服务填单记录接受订餐收餐工作道别退出送餐到房准备就绪了解信息了解信息1 订餐员要熟悉当天食品供应的情况；2 了解菜谱上的沽清和厨房特荐食品。为了适时恰当的推销及推荐食品的准确性，避免再次更换食品。接受订餐1 电话铃响三声之内接听电话；2 仔细聆听客人的预订要求，解答客人提问；3 主动向客人推荐食品；4 复述一遍并获得确认后，告诉客人大概等候时间，然后向客人致谢；5 对方电话挂断后，方可放下听筒；6 严格掌握送餐服务时间，不可让客人等候过久。1 表示对客的礼貌；2 提高送餐效率。填单记录1 迅速写单送厨房，对客人的特殊要求附文字说明并当面向厨师说明；2 把客人订餐的

29、内容详细记录在送餐服务记录本上。方便厨房出品的准确性，便于查询和收餐核对。准备就绪1 准备送餐用具；2 把客人所订食品和饮料取来，按规范摆放好；3 核对帐单，保证食品与价格跟帐单无误。查看食品与品名、价格是否吻合，以防漏单或多或少食品的出品。送餐到房1 送餐中，保持送餐用具平稳；2 保证食品的卫生和温度；3 核实客人房号，敲门三下，告诉客人是送餐服务。避免食品外溢或摇晃。客房服务1 客人开门后，礼貌地问候客人，得到客人允许后才能进入房间；2 询问客人摆放食品的位置；3 把食品放置在客人要求位置，较大型的商务送餐或团体送餐要相应地提供规范服务。为客结帐1 双手将帐单递给客人然后递上笔；2 客人签

30、字后，向客人致谢；3 询问客人并尽量满足客人提出的其他合理要求。尽量做到优质服务道别退出请客人享用食品，礼貌退出房间。收餐工作1 检查订餐记录，确认房间号码；2 早餐夜宵为半小时后打电话收餐，午、晚餐为一小时后打电话收餐；3 问候客人并介绍自己，询问客人能否到房间收餐；4 收餐完毕后，服务员即刻通知订餐员作记录；5 客人不在房间，请楼层服务员开门，将用具取出；6 若客人在房间，需询问客人是否还有其他要求，然后道别。1 避免脏餐具，在楼层或房间内摆放过长的时间。2 便于餐具回收及管理。3 保持客人房间干净无异味。接受送餐点单程序工作项目工作程序工作标准接受送餐点单程序流程图接受点单做好记录填写订

31、单接受点单1 在电话铃响三声之内接听电话；2 要礼貌地问候并清晰地报出部门名称、自己姓名，表示热情地为客人提供服务；3 认真聆听客人需要订的食品、饮料、数量及其特别要求；4 向客人作建议性的推销；5 重复客人订餐内容，以获客人确认，并告诉客人需要等候的大致时间；6 询问客人用餐人数，并准备相应的餐具数量及可根据用餐人数，推荐食品及食品的份额。1 表示对客人的礼貌；2 确认信息，以防听错，让客人清楚需等候的时间；3 避免点多食品而没有提醒客人。填写订单1 接线员把客人所订内容连同客人房间号码及下单时间（食品的特殊要求）准确填写在入厨单或酒水单上；2 将填单交收银处盖章后传送至各出品部门；3 向厨

32、师说明客人需要的特别食品。1 以便厨房按先后顺序出品；2 做到万无一失，满足客人点出的食品要求。做好记录1 将客人房间、姓氏、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名、帐单号码等记录在订餐本上；2 可根据记录，查询送餐中出现的问题。方便查询及收餐核对。送餐餐前准备程序工作项目工作程序工作标准送餐餐前准备程序流程图检查餐前餐具、餐纸、用品、餐车、托盘的是否齐全及卫生餐具1 所有餐具无水迹，无破损；2 刀叉光亮无水迹，摆放整齐；3 用镜布擦拭干净。保持客人使用器皿符合卫生标准餐纸按标准折叠整齐、摆放好。提前做好准备工作，用品检查日用品的各类是否齐全，数量是否充足。保证程序的流畅性餐车1 保证卫生清洁；

33、2 保证车轮转动灵活、无松动。以防意外导致 食品倒翻等情况。托盘1 托盘数理数量要充足，无破损、无水迹、无油渍；2 垫好干净的托盘垫布。检查1 各类餐具分类摆放整齐，确保餐具无破损、无水和污迹；保证各器具均符合标准托盘、保温箱送餐车的使用程序工作项目工作程序工作标准托盘1 为客人提供各种食品服务时，必须使用托盘服务；2 托盘上要垫好干净整洁无损的托盘垫布；3 如客人订少量的食品 ，则使用圆托盘。做到标准化服务保温箱1 所有需要保温的食品都要使用保温箱服务；2 送热食品时，要保证保温箱内的温度。保证食品温度而不致影响食品口味送餐车1 使用送餐车时要铺上干净的台布；2 两人以上送餐食品或食品较多时

34、要使用餐车服务；3 在使用餐车推送食品时，要保持餐车车轮平衡，无松动；4 餐车推到客人房门口后，征的客人同意后将各款食品按顺序摆放在指定地方；（祝客人用餐愉快）操作稳重，避免因不谨慎，出现意外事故送餐摆台标准工作项目工作程序工作标准西式送餐摆台1 准备平整、无破损、干净的杯布；2 按照西式摆台标准。给客人以美观感觉，符合服务标准。认真检查所有餐具摆放合理、正确，无破损、无污迹。保持干净食品服务程序工作项目工作程序工作标准食品服务程序流程图结账服务送餐送餐1 客人确认食品后，适当介绍有食品的特色；2 所有食品必须用保鲜膜封上，以保证食品的温度及卫生。确保食品正常口味及温度，同时避免食品在送餐过程

35、中污染。服务1 放稳餐车，取下保鲜膜；2 将食品按顺序摆下。为客服务尽量细致化以免烫伤客人。结帐1 将准备好的帐单呈递给客人结帐；2 向客人道谢后轻轻退出房间；3 核对客人签名及在客人面前点清收的金额。1 体现礼貌礼节服务；2 避免出现结帐问题。收餐程序工作项目工作程序工作标准收餐程序流程图通知收餐回收餐具进入客人房间通知收餐订餐员记下需收餐的房间号并迅速安排员工去收取餐具。服务要及时进入客人房间1 敲门并介绍自己是送餐部服务员；2 客人开门后，礼貌问候客人，经允许后方可进入房间。体现礼貌礼节回收餐具1 迅速整理收拾脏餐具，检查其中有无客人物品；2 将回收餐具送至洗碗部清理。1 保持房间干净无

36、异味；2 以防客人疏忽将客人物品一齐收走。送餐车、托盘的清理程序工作项目工作程序工作标准送餐车、托盘的清理程序流程图清 理检 查清理餐车、托盘都要擦拭干净，餐车车轮要转动灵活。检查检查餐车有无松动，托盘的结实。确保送餐安全特殊情况处理程序工作项目工作程序工作标准听不懂客人的话1 首先不得装懂，须礼貌地请客人重述一遍；2 如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请当班餐厅主管或领班来解决问题；3 防止类似问题的发生，要请教上司。必须真正了解客人的需求客人有特殊要求1 礼貌、仔细倾听客人的要求，以尽量满足客人的合理要求；2 如不能满足客人要求时，与客人协调，提出其它的建议让客人选择；3 对于各

37、种建议的变化，要通知领班或主管，做出相应的安排。最大限度满足客人合理需求，并重视合理化建议服务中出现失误1 立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉；2 通知当班领班或主管，提供补偿服务，给予适当的赔偿；3 再次向客人致谢；4 总结造成过失的原因，提出改进方法。不能隐瞒或置之不理，必须想法补救并知会上司处理投诉程序工作项目工作程序工作标准处理投诉程序流程图答后立即处理接受接受1 礼貌、耐心倾听客人的投诉；2 表示关心客人的投诉，使之平静；3 分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执；4 不得做含糊不清的解释。平息客人的怒气处理1 据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况；2 承认过失和责任，安抚客人；3 提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受；4 按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意；5 亲自问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。合理解决问题，以得到客人谅解答后1 问题解决后，再次向客人致歉；2 为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅主管并建档。杜绝该现象的再次发生