房务部岗位职责.doc

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1、 前厅部岗位职责培训资料前厅部经理的职权、职责及工作内容（一)前厅部经理的职权：1、全权负责前厅部日常业务管理工作。2、有权面试和审议招聘本部新员工。3、负责对部属员工考勤考绩，根据其工作表现,完成任务的绩效,有权进行表扬或批评,奖励和处罚。4、有权提升表现好、素质好的员工为领班，或建议行政办提升其为领班。5、根据部门工作需要和要求，有权向部属下达指示或调动他们的工作。(二)前厅部经理的职责:1、对上司负责，全面负责前厅部的管理工作。2、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任.3、对部门的工作策划、督导等负有重要责任，有权制定本部门的财政预算。4、负责本部的消防及安全工作。（

2、三）前厅部经理的业务要求：1、要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作策划和工作督导。2、要有较强的酒店意识,对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导.3、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁作用.4、努力学习业务知识,如:饭店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识，不断扩大知识面，提高管理水准。5、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，关于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到服务。6、必须掌握一门以上外语，以英语为主.7

3、、必须懂得电脑操作及简单维护。（四）工作内容:1、工作策划、负责对本部门工作进行策划。、负责制定本部门的财政预算。、向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。、制定本部门月度、季度、年度工作计划.、作月度工作汇报报告，向行政办汇报。、负责客史档案收集工作。、主持部门业务会议，进行业务沟通，传达例会内容及上级指令。、负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。、对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。2、工作检查、检查房间预定情况，了解和掌握房间总状况。、了解前厅部各分部员工的仪表、仪容和工作效率;检查总台服务设施是否整洁美观，布置有序。、检查前厅、门前迎宾员、行李员的仪容、仪表、仪态，工作程

4、序，是否对宾客热情有礼,服务周到，爱惜客人的行李、物品。、检查客人要求委托代办的事，有关部门是否已办妥当，是否能帮助客人解决疑难。、检查电话接线生的语言、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及对机器设备是否爱惜.3、其他日常工作：、负责门前迎送“VIP”客人的工作指导和督促。、参加各种会议，如：部门会议、业务会议、周例会议等。提出工作疑难问题、工作计划、工作建议等请行政办决策。、制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。、抓好本部门的卫生、安全管理。、审阅部属各部门的报表，工作报告和工作日志。、向行政办汇报工作。二、前厅领班的职权、职责、业务要求:（一)、前厅领班的职权：1、直接受前厅

5、部经理的领导，并对其负责;遵守酒店规定和本部规章制度。2、负责对前厅员工的工作进行监督，检查他们的仪容、仪表.3、有权对违反店纪、店规、本部门规定的前厅员工作出处理意见。（二）、前厅领班的职责：1、直接受前厅部经理的领导，对部属进行管理。2、负责检查本部员工完成工作的质量及执行规章制度的情况,并向部门经理如实反映。3、协助前厅部经理对前厅员工工作方面进行督促.4、要经常检查前厅部设备的维修保养及日常用品的补充情况。5、认真完成前厅部经理交代的各项任务；负责好前厅部的安全、消防工作。6、严格把好入住登记手续关,配合政府部门做好协查通辑犯的工作；多提合理化建议，共同高商议,修改操作流程.（三）、业

6、务要求:1、熟悉前厅部的一切工作程序和规章制度。2、熟练掌握业务知识及前厅部设备的操作技能,负责有关住房，房价，酒店服务设施的咨询工作。3、合理安排员工作班次并布置经理下达的工作任务。4、要以优质的服务质量遍赢得客人的满意,员工的尊重。5、必须有极强的销售意识,留住每一位可能消费的客人。三、接待员职责、业务要求、礼貌礼节要求、工作流程(一)、职责：1、受前厅部经理的领导，直接受前厅领班的工作指示；遵守酒店规定和本部规章制度。2、负责接待前来酒店住宿或离店客人.3、负责有关房价，酒店服务设施及场所拉置，查找住客，或酒店周围各种信息的问询工作。4、根据客房出租情况，制作客房销售报表，为酒店的经营管

7、理提供准确的资料。5、了解客情，电话，单据,报表等方式和途径，把客人的有关资料传达给有关部门。6、维持好接待处范围内的清洁卫生工作。7、服从领导安排，认真完成上级安排的每项工作。8、做好防火，防盗的安全工作,发现问题及时向上级汇报。(二）、业务要求：1、掌握酒店所有客房类别，标准，陈设，位置及室外风光和客房价格。2、熟悉酒店一般的交通方向,旅游胜地，其它酒店规模.3、精通进入、进出登记程序，以及总服务台的整个接待服务程序。4、熟悉电话接待服务程序。5、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的优质服务来迎接各方宾客，为其办理登记手续并分配房间。6、能够熟练的掌握电脑操作技能，迅速地把入住后的客人资料输入

8、电脑。7、随时掌握准确的房态，准确的开房数，准确的开房率。8、热情熟练地通过电话、信函、传真、上门等到方式为客人办理预订手续.（三)、总台接待员的礼貌、礼节要求：1、上岗前,要做好仪容、仪表的自我检查,做到仪表整洁，仪容端庄，符合酒店制度中的有关规定.2、工作时间始终站立服务，精神饱满，面带微笑，站姿端正，热情问候每一位前来的宾客。双目正视对方,上半身略微向前倾:“您好,欢迎光临，请问您预定过房间吗？”或“您好，请问您要开房吗？3、听清客人的要求后，为其填写住客登记表，并尽量按宾客的需求为其安排好房间。4、当宾客一时增多,接待工作繁忙时，既要按先后顺序依次一一办理入住登记手续，还应关心到所有的

9、客人，要做到办理一个,接待下一个，招呼后一个,务必不使宾客感受到冷落.对中外宾客要一视同仁不能厚此薄彼。5、在不失礼的情况下，仔细验看宾客的证件,与登记单核对无误后，即迅速交还并致谢。“好了,谢谢您。6、中遇当天住宿已满，要向宾客作好解释，热情向其推荐，略微低于本酒店档次的酒店,并主动用电话与其他酒店联系，尽量设法解决，并欢迎客人以后再来,对已交订金的房间，一定要保留好房间。不能随意把房间租让给其他客人，以免预定过房间的宾客到达后无房居住,给酒店造成不良影响。7、把房间钥匙交给客人时，不可一扔了之，举止失礼，应彬彬有礼地说:“先持，您的房间已准备好，房号是 ，这是房间钥匙，祝您愉快.”8、重要

10、的宾客入住后，接待员可在部门经理授意下，用电话探询宾客的意见。使其感到酒店的关心和重视，可以说：“这个房间您觉得满意吗？”“若有事情请尽管吩咐。”9、做好酒店档案工作，使接待常客时能有的放失地礼貌服务，防止因人熟而怠慢。关于预订:1、热情接待宾客来电、来函、传真或上门等各种形式的预订,要服务规范，程序完善，对客负责。2、如有房间，要及时登记，并对宾客惠顾表示感谢：若客满，要表示歉意，现用征求，建议的语气与宾客商讨,能否用其他方式解决.不能简单地说：“对不起,客满了。”而应该说：“请您稍候，我再仔细检查一下。”然后再说：“实在抱歉,房间已排满了，谢谢您对我店的厚爱，欢迎今后光临.”或方即当面热心

11、为宾客联系其他略低于本酒店档次的酒店。3、如宾客通过电话订房,要注意听电话的方式，敬语当先,礼貌待客，及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍,防止差错或遗漏，如因客满而无法预订时，要表示歉意，不要含糊其词，避免误解而影响酒店声誉。/4、接受宾客订房后，要讲信誉，不能任意更改原定契约,在宾客到来前落实好预定的各项要求，与其他有关部门默契配合，加强协作，谨防差错。5、若由于某种原因出现重复排房等问题时，要保持头脑清醒，分析原因，妥善解决，不能在这控告面前与其他相关人员争执，更不能对抱怨的宾客无礼,凡属酒店方面的责任，也不能责备宾客，而应把客人当“皇帝”。另外设法安排，礼貌服务是维护酒店声誉的需要，也

12、是争取客源的积极措施.关于咨询:1、随时热情接待每一位宾客，做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了,对酒店的设施，各部门的服务时间，具体位置，电话号码,服务项目等情况应详细回答清楚。不能说：“也许“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。2、自己能答复客人的问话,不推给别人来回答，冷落别人.3、答复客人的问话时，对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说：“我不知道”，而应该请客人稍候，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说：“对不起,先生，这个问题我去问一个再答复您，请您稍候片刻。”4、对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，应向宾客耐心解释，以求得原谅,并表示歉意,但要尽量

13、避免这种情况的发生。5、在接待宾客时，要做有心人，热心为他们当好参谋,要做到“急宾客所急”，尽职尽责为宾客服务，如查询电话等.6、在任何情况下，都不得讥笑、讽刺宾客，不得与客人争辩，决不允许语言粗俗，举止鲁莽。7、在宾客因误解，不满时而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不提中途打断，更不能回避,置之不理。8、在无法满足宾客要求时,不要随意编造原因,致歉态度要诚恳，以求对方谅解。9、要经常保持工作场所环境的整洁，桌上的办公用品要堆放整齐,不能杂乱无章，给宾客留下办事讲效率，文明礼貌的好形象。（四）、接待工作流程总台为全天工作制，每班次为8小时，具体班次如下：早班：08:0017：00中班

14、：17：00-24：00晚班:24：0008：001、早班：08：0017:00、梳洗完毕后经员工通道镜整理好衣着妆束后,前住打卡处打卡。、到办公室签到,检查夜班工作人员是否已做好前台和办公室内卫生.、阅读夜班交班事项，了解昨晚发生的事情及处理结果，和未了的事宜,需要上级解决的事情要记住详细内容，请上级解决，最后在交班本上签名。、了解昨晚开房数量、总额、百分率、剩房数、估计今日退房数，做好退房高峰前的准备工作。、打印房态表与登记表核对房态并清点钥匙，完毕后提前交好所有单据。、掌握今天将到店的预订客人的资料，“VIP”客人、团体客人、一般客人的数量，及接待工作中必须注意的要点,准备好钥匙并与订房

15、单存放于一边，然后通知客房部做好房间布置的准备工作；、叫行李生将昨日营业报表送有关部门；、检查是否有客人留言，及时让行李生送往客人房间;、8：30做完以上工作后,同意夜班可下班；、继续处理夜班未了事宜。、根据今天的客房状态和客房预订情况,做好当天接待和分房的准备工作。、12：00后把所订房的钥匙放入信封并贴好预订表于袋上。然后打电话到服务中心预报该房已预订并说明客人抵店的大概时间。、11:00前做好催续表，并请收银填好余额。然后于11：00开始催当前未离店的散客房和将到期长住房是否打算退房或续住,并向客人说明超过北京时间12:00退房将加收半日租金.、12：00时检查一下第一次提醒客人退房，但

16、未有接听的房间,进行再次电话跟进客人意愿。、协助收银员做好离店客人的接待工作,与收银员交接钥匙时，必须逐一、逐房核对准确无误。、13：00后对于钥匙与未收回的房间要逐个报给服务中心，以便客人中途返回.、14：00时再次催未退房的客人办理续住,把退房或已续住的房间从催续表中删去。、对未解决或需交待下一班的事项，随时填入交班表。2、中班：16：0024：00（1）、按早班与夜班交班的同样办法与程序，做好交接班工作，并在交班本上签名，但仍要注意如下内容：A、要完全掌握空房数,以便开房高峰期能够顺利完成出售房间的任务;B、检查预订房的钥匙是否已预备并存放好，未办理入住手续的要注意客人抵店时间。C、对于

17、已预订但仍未入住的房间，先打电话查询客人什么时间到，如已超过时间，房间又紧张时，可直接将该房出售，如果是有交预订金一定要等到客人到来；D、18：00把催住表中已退房或已续住客房号删去，与今日离店登记表核对无误后。（2）、因中班时间是客人入住酒店高峰期，根据这一规律，要充分做好迎接客人的接待准备工作，有条不紊地为客人办好入住手续。(3）、协助收银员做好离店客人的接待工作,交接好钥匙,钥匙未收回的房号要通知服务中心，23：00打印住店客人资料给总机核对房号。（4）、注意大堂的安全，发现非常人员及时报大堂副理或保安人员跟踪。3、夜班：00：0008：00（1)、按照正常交接班程序做好交班工作，在交班

18、上签名;掌握当晚开房总数和剩余房间；(2）、继续做好住店、离店客人的接待工作;（3）、做好明日的到店的“VIP”客人、团体客人、一般客人所预订的房间房数及房间的特殊布置做好预报，交给早班工作人员；（4）、制作当天客房销售的营业报表;及客源分析表。（5)、打印住店客人报表，检查房租是否榆错,并加以修改,再把房间依次办理电脑续住，再通知收银过租;（凌晨五点）（6）、注意出入大堂的可疑人员，维护酒店及客人的安全。（7）、整理总台用品，搞好接待处及办公室内的卫生工作,保持良好的工作环境。4、预订：(1）、预订的一般类型及方法：电话订房:A、问清楚客人姓名；B、确定客人需要的房间类型、房数、房价；C、对

19、房间布置的特殊要求；D、是否要准备订餐；E、客人抵店的日期和时间；F、向客人说明，如果超过抵店时间而房间以紧张，将不予保留房间;G、留下客人电话号码.H、填写订房单并签名。 注：如果客人已交付订金，则保留房间,但超过一天后，则订金充房租。到总台直接预订：A、了解客人需要什么房间，房数;B、向客人说明房价；C、问清楚客人的到达日期和时间;D、问明客人是否先交付订金，同时说明,如果超过时间未来开房而房间又紧张，则不予保留房间；E、让客人留下联系电话；F、填写订房单并签名。 传真订房：A、根据传真要求，为客人办理预订手续；B、回复传真加以确认；C、如果客人中途有来付押金，则保留房间直到客人来房间,如

20、果客人超过一天到未店，则押金充房租；D、在开房率允许地情况下，为客人保留房间至最后时间；E、填写预订表，并签名。5、开房：办理入住登记的目的：(1）、遵守法律中户口管理的有关规定；（2）、获得住店客人的有关资料；（3)、满足客人对客房与房价的要求；（4）、向宾客推销酒店的其它产品。客人入住登记，服务质量标准:（1）、当宾客步入前台时，要热情地欢迎，问候：A、先生/女士/小姐/您好,请问我们能帮你什么忙吗？B、先生/女士/小姐，您好，请问住店吗？C、先生/女士/小姐请问你要入住吗？(2)、接受客人入住登记的原则是先到者先办理入住登记手续，但是要做到办理一个，接待下一个,招呼后一个，务必不使客人感

21、受到冷落.（3）、为客人办理入住登记的全过程所用时间限于2分钟内完成，否则不是快速敏捷，热情周到的服务.（4）、总台接待每位客人入住登记或其它服务，始终需要热情问候，快捷服务。A：微笑B：时时目视客人的需求C：接待时至少要有一次称呼客人的名字，以示关注.D：说明和确认客人下榻的客房类别，客房价格，下榻人数及保留时间等。E：标明客人提供行李服务，电话叫醒和邮件服务。G：感谢客人在酒店下榻,祝客人生活愉快，一切如意。入住登记流程：（1)、主动迎接客人，敬语当先.（2）、问清客人有无预订，然后向客人推荐使之满意的房间.(3）、问清房数，确定房价.(4）、向客人取有效证件,为其登记。（5）、登记完单,

22、请客人在登记表上签名.（6)、确定付款方式。（7）、收银员收取现金或刷卡后，把证件和钥匙交给客人，然后道谢或祝客人愉快。(8)、客人离开后，分送登记表给收银台，然后报客房部和总机房。（9）、输单入电脑，整理客人档案。注意事项:发现客人行李较多时，要主动招呼行李生为客人拿行李，送客人到房间。6、离店：(1）、结束客人入帐户，收回住店期欠款.（2）、方便接待处维持正确无误的客房状态.（3）、征求客人意见，欢迎客人再度光临.客人离店工作流程:（1）、协助收银员为客人办理离店手续，发现客人行李多时，主动叫行李生上前帮助。(2）、客人结完帐将离去时,向客人道谢,并祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。(3）、抽

23、出客人资料归入离店客人档案。（4）、核对钥匙.(5)、整理客史档案。7、团队接待：（1）、接待处必须在团队抵达前一天，控制好房间，如果是在第二天上午入住,当晚的夜班接待员要将钥匙按房间号装过钥匙袋.如果是在第二天的下午2:00后入住，则由早班接待员在12:00前做好这项准备。（2)、团队抵达时，将钥匙袋交给领队，同时填好“团体入住登记表，请领队审核，交签名.（3）、团体客人提出增加房间时，在酒店有房间的情况下给予满足,房租向客人另收。（4）、重要“VIP”客人抵达酒店时，为保证安全,请陪同逐个办理住房手续.8、转房：（1）、如果刚开房的客人进入房间后，不满意该房间,要求换房时，接待处要在征得客

24、人同意后，为其安排相同类型的房间；当客人要求改换其它房间时,要向客人说清价格，同时填写换房单，交收银台和客房部各一联.（2）、客人住过一段时间后，因某种原因要求转房时，必须先通知客房部查房，然后按正常手续为其办理；如果是转不同类别的房间，要向客人说明房价，征得客人同意后，再填写转房单。9、加床：客人要求加床时,要向客人说明加床费/每日,客人同意后，开加床据,送总台收银和客房各一联.10、住客查找：无论客人是来酒店还是打电话来查找住店客人的房间时，都要问清来者姓名，再避开客人或用另一部电话询问住店客人，是否同意把自己的房号告诉来者，否则不能泄露住店客人的房号和关于客人的信息。11、处理客人问询：

25、任何客人到总台来询问某事时，都要主动与客人打招呼,热情接待，不可有不耐烦的表情和勉强的态度。能及时答复的要给予简明圆满的回答。不能够立刻回答的,要向客人致歉或请客人留下联系电话，事后答复。12、处理客人投诉：客人通过打电话或亲自到总台进行投诉，无论投诉对象是哪一方面，接待员一定要耐心受理，同时向客人表示歉意和致谢。如果客人的投诉对象是针对接待员,则由接待员亲自向客人道歉,争取客人的谅解；如果投诉对象是酒店的收费，接待员在耐心听取客人的诉说后，首先向客人致歉，然后说明原因，极力表示出对客人收情的理解，并在酒店价费的范围内向客人提出善意的建议；如果客人的投诉是当班人员不能解决的，处理办法不能使客人

26、满意的，要马上把客人引见给大堂副理。四、接线生的岗位职责、业务要求、礼貌礼节要求、工作流程（一)、职责：1、直接受前厅部经理的领导，对其负责,遵守酒店规定和部门的规章制度。2、负责沟通酒店与外界、酒店与住客、住客与住客及酒店各部门之间的联系。3、要具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，自觉维护酒店的声誉和利益。4、保密是每一位员工的职责。(二）、业务要求：1、声音清晰、态度和蔼、语言准确、反应迅速。2、熟悉本职工作的工作程序，能够熟练地操作，准确接转每一个电话。3、热情、有礼、迅速、清楚地应答客人的询问,但不能拖延时间,防碍其它电话的接转。4、特殊“VIP”接待时，必须加以重视，并作好检查

27、.5、准确地为客人提供叫醒服务。6、掌握酒店内所有的分机号码和部门负责人的姓名、声音、BP机号、手机号和主要酒店的总机号码。7、不断提高自己的业务水平，使自己能为客人提供更优质完善的电话服务。（三）、总机接线生的礼貌礼节要求：1、坚持岗位，礼貌服务。2、接听来电使用礼貌服务用语，持之以恒，习以为常.一接电话，敬语当先，如说;“您好,南钟天酒店”或“您好，总机”。3、服务规范，程序完善，语气亲切，态度诚恳，不论通话人说话时用什么态度，接线生始终保持耐心，谦和，决不与对方顶撞或争执.4、说话语调亲切，委婉,能体现出助人为乐,真诚服务的精神，使通话感受到接线生的关心和协助。5、音色要柔和悦耳，使通话

28、人有“宾至如归”的亲切感受。6、无论说什么语言，都要做到发音清晰、准确，保证对方能听清楚.7、语言要简练，用语要得当，简明扼要，不致被客人误解,切忌脱口说出粗俗的语言。8、语速快慢通中，能根据不同的通话对象恰到好处地掌握讲话速度。对有急事的通话人，不能给对方产生接线生慢条斯理,故意拖延时间的感觉;对老人或语言不易沟通者应适当放慢语速，以期达到明白无误。9、当通话人有疑求助时,接线生有责任耐心地尽力为对方解难，切不可置之不理,悄悄地挂上（但这种现象必须转入分机向客人解释)。如果通知人要接的分机占线，应“对不起，占线，请稍后再拔。或“对不起，线路忙，请稍后再拔”等.10、接受投诉要虚心,通话人对酒

29、店服务质量，有意见电话投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门，或立即帮助转接有关部门，切不可拒绝或中断电话。11、叫醒服务要准时,住店宾客如来电话要求在某时提供叫醒服务，话务员要立即做好准确、完整的记录。如不是轮到自己值班，应交给下一班，绝对不能大意误事.12、对于“代客人留言”“电话查询”等业务，应做到不怕麻烦，绝对不可对宾客说：“我没空”“我不知道”之类的推托话，即使通过一再努力仍未达到宾客要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。13、接线生从事的服务是一项机要工作，酒店内部的信息和客人的私人情况绝不可外泄。这既是组织纪律，也是礼貌礼节上的起码要求，为了维护酒店的

30、声誉,接线生不得向外界披露酒店宾客的情况,以确保酒店的经营管理和住店宾客不受打扰或不发生意外.（四）、工作流程：总机房的工作为全天制，每班的工作时长为小时，具体班次如下：早班：08：0016：00 早中转班：10:00-19：00中班:16：0024：00夜班:24：00-08：00 晚中转班：19：00-03:001、交/接班阅读交班本,全部了解上一班工作内容和特别交待事项后,签名，及时投入话务工作.主要交班内容如下：（1）、记住当天“VIP”客人房号、团体房号、特殊客人房号及其身份。(2）、记住不开外线的房号,已交付电话押金的小姐房号。（3)、记住需要叫醒服务的房号。（4）、下班前整理好当

31、班时间内的电话单,在交班本上记下统计金额;详细记录当班内的工作事项及上级交代的任务。2、早班要查看机房日常工作必用物品的备用情况，不足时要及时向上级汇报;整理昨天的所有话单,统计各班总金额，制表交财务部。3、夜班除了正常工作外，要做好机房内的卫生工作。4、随时为要求“请勿打扰”的房间设置DND。5、随时记录要求提供叫醒服务的房间号，并根据时间要求,准时叫醒.6、随时为开房入住的客人打开外线;随时把退房的房间切断外线。7、工作时间内接到客人投诉电话后，如果当班人员的解决办法不能够使客人满意，要马上转交大堂副理处理；当投诉对象是接线生时,当值人员要马上向客人道歉，争取客人的原谅。七、附件之一：前厅

32、部规章制度一、工作纪律1、提前15分钟到达工作岗位，任何员工不准迟到、早退，不能遵守者，按旷工论处。(旷工一次计两天工资)。2、上岗前必须接受上级卫生及仪容、仪表的检查。（不合格者一次签单5元）3、当值不准涂异色唇膏。(一次签单5元）4、每星期日做一次指甲检查。（不服从一次签单10元，并且剪除指甲)。5、个人首饰可自我保存或放入总台保险箱，当值不准配戴任何首饰。(一次签单5元）6、必须熟悉酒店内任何部门的正确位置，办公地点，电话号码；各部门经理、主管的姓名。（提问出错一次签单5元）7、未经请假私处离开岗位者，当旷工处理；用餐时间最长不得超过25分钟;宵夜限于20分钟内;不得当班外出用餐.（违规

33、者一次签单10元）8、当值不可以谈/做与工作无关的事.（一次签单15元）9、不可以向客人透露酒店内任何事情，泄露酒店机密。（一次签单50元，严重者除职)10、不可以当值串岗。（一次签单5元）11、换班必须提前12小时向上级请示批准确。(一次签单10元）12、与客人交谈要保持分寸,不得与客人开玩笑，造成后果者,严重处理。13、不准对客人粗暴无礼,与客人争吵.(一次签单50元,严重者除职）14、不值不得打私人电话；接听私人电话不得超过三分钟；当值接听私人电话不得超过三次。(一次签单10元）15、请假必须提前12小时持请假条报上级批准，不准电话或委托他人代理。16、不准带书报等刊物到工作场所。(一次

34、签单5元）17、不准带任何食物到工作场所.（一次签单5元）18、当值不准会亲友；不准带亲友到酒店兜售任何商品。(一次签单10元)19、不准在工作场所放任何与工作无关的私人物品。（一次签单5元）20、下班后不准到工作场所逗留,非到其它部门消费者，不准出现在其它部门。（一次签单10元）21、不服从上级领导,与上级顶嘴者。（一次签单10元）22、领班当值时间内所管辖员工连续两人次违规者.(一次签单10元)23、接线生不准出现任何煲电话粥现象。（一次签单10元）24、接线生当值一个星期后必须能全面掌握酒店所有分机号码及各种手机和BP机号码；一个月后必须能听认各部门经理的声音。25、接线生当值睡觉出现一

35、次者签单30元。26、总台夜班当值睡觉出现一次者签单20元。27、因接电话语气粗鲁，引起投诉者。(一次签单10元）28、总台当值站立前倚后靠，姿势不端者。（一次签单5元)29、见到上司或任何部门经理不行问候礼者。（一次签单5元）二、仪容、仪表、仪态1、服装：(1）、当值必须着制服，工作牌戴于上胸。（2）、制服必须保持整洁，衣领与袖口无污点。（3）、扣子要整齐；衣裤不得有漏缝和破损。（4)、着黑色皮鞋,要求光亮，无破损。（5）、男员工不穿浅色裤子；女员工必须着肉色丝袜.2、修饰：（1）、每天洗澡,保持身体、面部、手部清洁.（2）、饭后要漱口，班前不吃异味重的食物。(3）、头发要常洗,当值长发必须

36、束起，不准披肩发.（4）、女员工上班要化淡妆，以桃红或玫瑰红为主。（5）、不得佩戴任何饰物，留长指甲，涂色指甲。(6）、男员工不得留小胡子，大鬃角；头发不能超过衣领；领带要端正。（7）、不可以在工作场所进行个人修饰。3、表情：(1）、微笑，是员工最起码应有的表情。（2）、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3）、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。（4）、双手不得叉腰或交叉胸前,插入衣袋或随意乱放；不抓头皮、不挖耳、不抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄物品。(5）、当值不准抽烟、吃东西。（6）、行走要迅速，但不得跑步，不得与客人并肩

37、而行、挽手,与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起，不得横冲直撞.（7)、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、随地吐痰、乱丢杂物。（8）、不得将任何物件夹于腋下或在客人面前看手表。（9)、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声音。(10)、与客人交谈时应全神贯注,用心倾听，不得东张西望，心不在焉；不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向；要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。(11）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷笑、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情,不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。（12）、员工有服务、工作、打电话和客人交谈时，如

38、有客人走近应立即示意，以表示已注意他(她）的来临。不得无所表示,等客人先开口。4、仪态：（1）、前厅部员工应面含微笑（除总机和商务中心外）均以站立姿势服务。深夜一点钟后方可坐下，但若有客人前来,当即起立问候。（2)、正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平、双臂自然下垂（可在背后交叉或体前交叉）头正、两眼平视前方，挺胸、收腹。（3）、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠,不得伸懒腰，跎背、耸肩。(4)、行走时，上体正直，不低头，目平视，面带笑容，挺胸，收腹，两臂自然前后摆动。（5)、酒店内一般靠右行走，如遇客人，在适当的距离，首先注视客人,稍后点头致意或问候.

39、（6）、适当的手势可以增强感情的表达，与客人谈话时,手势不宜过多，动作不宜过大，要给客人一种优雅、彬彬有礼的感觉。一般在引路或指示方向时,应手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标。三、言谈:1、声音要自然,清晰，柔和,新切，不要装腔作势，音量不要过高,亦不要过低。以免客人听不太清楚。2、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性的语言。3、工作中不得与客人开过份的玩笑，不得模仿他人语言语调和谈话。4、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”不离口。5、不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦别人.6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生，女士，小姐”等。7、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生

40、或“那位女士。8、客人来时要问好.如:欢迎您到南钟天酒店;祝您愉快；您好，欢迎光临等.9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”.10、离开面前的客人一律讲：请稍候.如果离开时间较长，回来后要讲：对不起,让您久等了。不得一言不发就开始服务。四、电话:1、所有来电，务必在三声之内接答；总机电话进线多时力求最快速接听电话，如果遇到客人询问相关事宜,首先问清客人想问什么,然后把电话转给相关部门。2、接听电话先问好,再报酒店全名或总机。后讲“请问能帮您什么忙？”3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若必须与他人进行短暂交谈时应先说：“对不起，请您稍候，并向客人说明原因，然后另一

41、手捂着听筒。交谈结束后，应向听筒一方的客人说：“对不起，让您久等了.”4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、与客人说完“再见”后要先等对方挂断,方可放下听筒，通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、对话要求按本章“言谈”一节规定。附件之二：服务宗旨：以宾客至上,服务第一为准则，创造宾至如归之环境。经营方式：1、力求中行业中产品质量之优良。 2、提供周到服务之同时，力求细微服务。 3、以走出去，引进来之方式，了解竞争对手，达到知己知彼.4、努力满足消费者之需求和欲望,达到推销产品之目的.5、建立客史档案库，达到新朋友变为老朋友之目标。6、广增客源，达到最高开房率之目标。内部管理：1、建立完善之制度,有章可循,执章必严。 2、以“开源节流，节能降耗”为原则，建立各种日常消耗账户，达到最低成本之标准。 3、服务座右铭：客人永远正确！