专卖店营业员手册【可编辑范本】.doc

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1、20连锁店专卖店营业员守则专卖店管理系列手册-专卖店营业员手册目录一、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书、营业员的主要职责岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素: 商品陈列展示中应注意避免的问题 特星连锁店店展示陈列规范操作五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范基本的服务表现服务六部曲七、营业流程规范开店营业前的准备开始营业后未有顾客时营业结款规定关门前送客专卖店关门时八、服务规范用语、忌语待客应对的七大用语理想的应对用语待客忌语一、营业员基本素质营业员的基本条件年龄8

2、 2岁、身高16 米 以上;初中以上文化程度;身体健康无影响外观病态；良好的职业悟性或一定的从业经经验；五官端正,有良好的精神貌;工作意念强,普通话标准 ,懂方言.营业员的素质要求服饰美作为一个品牌服装的营业员,其自身的着装、妆容对顾客的影响很大,许多顾客在拿不定主意时，都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋.但 新颖入时不等于奇装异服,营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调,既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧;同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。修饰美服饰产品营业员的修饰打扮,随时都在无声地向顾

3、客表明自己的审美情趣,其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点,又要做到与环境的和谐统一.可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指,但这些饰品应以雅为主,过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的,营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯,并检查是否擦了口红,是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物,这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 举止美营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客 亲切、愉快、轻松、

4、舒适的感觉;而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正.正确的姿势:不弓背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿支撑身体的重心,这样短暂的舒适只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高 跟鞋上岗;双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹;不能对顾客评头品足;不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等.情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠;可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过

5、于 浓烈;业余时间多参加各种健身、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时,可采取以下方法调节:积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态.主动热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅安静地独处一会儿， 或者想一两件使人愉快的事情。、营业员的工作角色营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于 销售功能,如今的顾客在购买有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”,因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色: 企业（商店）的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通

6、，她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限,对产品的特殊服务范围(如自动成为会员等)应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势越来越多地来自于无形的服务,一个微小的服务改善都可能征服顾客,压倒竞争对手。所以,每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。企业(

7、商店）与消费者之间的桥梁营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前,应该了解以下基本知识: 了解商店的历史、现状、纪律。 了解产品生产企业。 了解行业和常用术语。 相关产品知识。 竞争产品 . 工作职责与工作范围。 了解顾客的特性与购买心理。销售服务技巧。 产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临、“请稍侯”、“好的,请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“对不起、“谢谢光临等基本的礼貌用语；1。 接待入店顾客必须以“欢迎光临”或“您好”起头，顾客离去时用“谢谢光临

8、”、“请慢走”、“欢迎下次光临”收尾；2. 有顾客进门时，不可做无视状 或做其他事情;3。不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4。当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5 对所有进店的顾客， 男性尊称“先生 ”，女性尊称为“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷,或用眼光瞄视 ;.当顾客进门时,不可马上走到其身边, 但须随时把握接近顾客的动机;8。当顾客示意需要服务时,须步至其跟前 ,并说“好”及时做15度行礼角度;9.顾客询问卖场物品方位时,应从旁引道,并主动介绍;.当顾客双双对对来店里时,应和双方交替交谈;11.顾客如带小孩时,应与小孩显出亲切状 ；12

9、接待顾客时,绝对禁止个人的情绪化表现;13。 面对顾客时绝不可打哈欠;14不可任意批评顾客的言行、服装与打扮;5.不可冷淡的对光看不买的顾客;16。被问及有关商品的问题,要以专业知识来说明；1。 接待顾客时不可比手划脚；18.顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚；1.与顾客对话时，语调不可太快；20.顾客询问任何问题时，一定要热情亲切地回答,绝不可回答“不知道”;21.察言观色,了解顾客的要求,不强迫销;22.询问顾客问题时，一定要用“请问”为开语；2。 注意倾听顾客的谈话,并加以判断，适当迎逢顾客的喜好 ；4。在顾客面前比较其他品牌产品时,不可任意或恶意攻击该品牌的产品;25.

10、顾客对商品难以取舍时,应灵巧地提供专业性意见；26。 顾客单独前来物色商品时,应主动大胆地建议或成为其商量对象；27。顾客要求拿另一种商品时，应以最快的速度拿给顾客；28。顾客要求打折时，不可表示轻视意,并做耐心解说;9. 遇到挑剔,却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客；3。 顾客找不到想买的物品,帮忙介绍其他店时,应亲切指引;3. 不可指指点点或谈论已离去的顾客；3。 要慎重处理、保管顾客的遗留物;3。 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向；34 正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接 电话，或做其他任何事项；35顾客在抱怨或更换产品时,尽量应引道至后段或没人处;

11、36. 顾客请求赔偿或退货时,应很有礼貌地先道歉,并鼓励其更换更合适的商品；37.须至仓库拿产品时,要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉,让您久等”;. 顾客付帐时，不可直视其钱包；39 收取顾客的金钱时,需当面复诵一交“收元”；40. 将找给顾客的金钱当面复诵一次“找元”；41. 收钱找零或将商品交给顾客时，一定要用双手递交；2. 在包装商品给顾客时，一定要最后确认 ；43。 将商品与找零交给顾客时,须说“谢谢光临!欢迎下次再来！并诚心送顾客至门 口离去；44。不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45。不可留过长或过尖指甲,以免在接待顾客过程中刺伤顾客 ；6. 等待时机 ，保持双脚

12、稍开、 自然、不感到累的站姿；47.在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧,不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；4。充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；9。 记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理,并交专卖店经理/公司有关人员参考;5。接电话第一句开头语为“您好！连锁店;51。 每天准时开店,员工应于开店前10分钟到店，由店长主待早训，营业结束时由店长主持晚训；2.每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时;3。店内展示架每天用湿布擦净一次;4.展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘,保持干净；5 店面橱窗应于开店营业前擦拭干净；。 安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净,随

13、时保持清洁；57. 由值日员每日清倒垃圾,如有臭味，应立即清除;58。 注重卖场讯息,将断销、滞销商品随时反应上级(店长专卖店经理)；59. 执行指示、命令时，以最上级者为准;0.绝不可在卖场顶撞上司或店长;61。接听上级指示电话，应立即记录、传达,如在工作范围内，则立即执行；62. 应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63. 店长有权检查员工携带物品, 店长有权随时检查员工储柜及手袋,不得抗拒；64. 不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65. 接获任何支付帐单，决不可私自支付,须交由店长决定，再由店长上交经理理支付；66。发现偷窃行为时，应立即知店长或与同事低调处理，以取

14、回商品或让其付帐为原则;7。 不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉;68。 同事间须培养出良好的工作默契,不可互相嫉妒；69。 同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气;7. 有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担;71须负责、亲切、耐心地教导新进人员;72。绝不可在卖场吃零 、用餐、喝饮料,更不可在顾客面前吃口香糖；73。 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品;74。 营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间；5 于上班时间不可大声喧哗,不可与同事做无谓聊天；76. 上班时间内一律穿着制服、工作服、并注重整洁；7。 自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注

15、重整洁；78 上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；。 上班时间内不可阅读刊物或快报;80。 不可于上班时间内远离自己的岗位到别处游荡；81. 工作时间不得接受私人来访,带子女上班或代存私人物品;82。展示架、柜台上方,不得放置个人物品、衣服、皮包；3. 在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84. 不可迟到、早退；85 按排班表班次上班,请假或换班（每月不得超过3次)必须经店长备案上报经理;86。 上班必须签到,下班必须签退不得叫人代签到、签退;87. 未经授权,严禁擅自开启使用电脑、电银机;88. 交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清楚,并由晚班店收银员负

16、责填写收银与日报表；8。 每日下班前需将当日帐目整理清楚后,营业员及收银员才可离开;0。 营业员除每日上班前要清楚货物数量外,以每月1日为总盘点日,所有营业员均参加;91.穿公司制服者,不能在公众场合吸烟,言语粗俗及有亲热行为,以免影响公司形象,（工作服只限工作时间内穿着);9. 公司及本店营业额、操作等营销情况,绝不可向外界透露;93。 不准在外兼职；4。 不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之外，否则依法究办,追究赔偿,并予以开除,绝不宽容；三、营业员职责与岗位责任书营业员的主要职责: 通过在卖场与消费者交流,向消费者宣传产品和商店形象,提高品牌知名度。 在卖场派发产品和商店的各种宣传资料.

17、 做好卖场、产品和PO的陈列以及安全维护工作,保持产品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。 时刻保持良好的服务心态,创造轻松的购物环境,积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的产品。 利用各种销售技巧，营造卖场的顾客参与气氛，提高顾客购买愿望,增加商店的营业额同时提高自己的业绩。 收集顾客对产品和商店的意见、建议与新的需求，及时妥善地处理顾客抱怨,并向商店和公司汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向商店和公司反映. 及时完成各种销售报表的填写,及时上交给商店和公司. 岗位责任书:店长岗位责任书岗位店长直接上级专卖店经理/公司营销部直接下级营业员、收银员本职工作专卖店工作的

18、实施与检查组织与开展员工的岗位培训与考核工作主持每周的例会,总结与检查阶段工作并讲评参加和主持本月末的工作考评组织每月末商品的盘点组织开展公司指示的或必须开展的促销活动处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作市场的信息反馈、商圈的了解店面的安全管理补货与商品整体管理协调和应对突发事件，并将情况上报直接责任对专卖店的经营负责对专卖店的管理负责对上级委派的事情负责对顾客服务质量负责对专卖店的员工素质提升负责对专卖店的安全工作负责主要权利对上级指令有投诉权和申辩权享受公司规定的福利条件店内的人事调配权店内员工的奖罚权公司规定给予的其他权利管理范围对店员的日常管理专卖店内、外环境专卖店的商业卖场环境涉及本

19、职工作的计划及结果的管理责任素质要求有较强的领导才能语言表达与沟通能力强具商业及销售的相关知识有严谨的敬业精神收银员岗位责任书岗位收银员直接上级店长直接下级无本职工作收银与收银时顾客的应付理货、接待顾客整理与补齐备用金收银结算作业将营业收入交给指定人收银机的保养与爱护收银台及店面卫生整理顾客抱怨与投诉的应对与汇报现金安全(包括查验假钞)直接 责任对销售现金与代金券负责对收银机的卫生与保养负责对销售结算负责对客户服务质量负责主要 权力对店长指令有投诉权和申辩权享受公司的福利申请自己负责工作的裁决工作管理 范围收银台的卫生与保养的管理店内卖场区域涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求需要一定的

20、专业财务知识诚实、无不良习惯与记录具有商业及销售相关的知识营业员岗位责任书岗位营业员直接上级店长直接下级无本职 工 作顾客接待和引导顾客购物引导顾客交款店面、店内清洁卫生理货盘点作业顾客抱怨与投 的应对和汇报店内安全交接班作业销售卡的填报直接责任销售理货清洁卫生交接班作业对客户服务质量负责对店内商品负责主要权力对店长指令有投诉权和申辩权享受公司福利申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围全店工作场所涉及本班工作计划及结果的管理责任素质 要求具有良好的商业及销售相关知识有良好的敬业精神个人基本条件好诚实、无不良记录四、商品陈列规范 商品展示陈列的定义商品展示陈列是对整体开放式空间内全系列产品的组合配

21、置和统筹,巧妙陈现品牌产品形 象的风格性、功能性、审美性、魅力性、潜移默化地激发消费者的认同，促进销售。商品展示陈列的原则1、简洁明了和合理有序为原则,注意系列产品的组合形象,提升消费者的感性认识，增加联想促进消费者购买动机。2、少就是多、化繁为简、突出重点。实际案例:在有些专卖店里的气氛布置物过多，比如在货柜上，在精品柜里的橱窗放置了大量的修饰物等。建议专卖店无论产品的系列搭配，还是气氛布置道具，都应以简洁、 少而精为主。以免造成杂乱3、明确树立主题。将产品按季节、主题、系列、色系等先分类。在店铺里，注意休闲服与运动服的区隔。商品展示的功能要素:1、美取向的要素:焦点：每一展示面上,率先吸引

22、注意力的视点即为焦点焦点通常位于视平线中心或视平线正上方，色彩对比强烈的产品或灯箱往往被设定焦点。它可引导消费者的注意力,增强消费者对品牌与商品的印象。案例说明:焦点又称亮点,如果专卖店内缺少亮点，商品排列单一、没有生动感,便难以吸引顾客的注意。正确方法；一般在专卖店/厅的正面主墙面,有明显的品牌标识墙面，以强调品牌的价值和地位。在主墙面的侧面，建议做一至两个色彩对比强烈的产品搭配,以提起顾客的注意，现在也有一些男装西服品牌在墙面展示柜中设置一模特展示,便起到打破规律的单一平面陈列，吸引顾客视线,形成焦点。序列效应:依次以季节、系列、主题、款式、色彩、尺码进行货品分类。并设定相关颜色和尺码序列

23、,使消费者视觉明确简洁。展示面内操作原则:新季品居上居前、浅色品居上居前、焦点品居上居前。2、容易企划：即各货架合理的货品承载量展示容易:单位标准货架出样货品的合排列量。 库存容易:专卖店/厅内必备库存量.实际案例:现在专卖店/厅内的展示容易和库存容易普遍数量过大,传统概念商品品种愈多,数量备的愈多,愈有助于销售.有的侧挂衣服单一挂杠上竟挂4、 15件，衣服过密的挤在一起,不仅不利于顾客的查看、拿取,减少了销售机会，也降低了商品的价值感3、比例:合理的比例设置有利于完善系列产品展示的整体形象,掌握销售节奏,突出主题和焦点，适度调整布局并把握销售量趋向，最大限度开发应季品的销售潜力。实际案例:根

24、据季节的不同，不同系列产品销售状况不同,应及时调整商品的比例。比如 在夏季如何增加短袖、短裤的展示量，甚至可以在不同货区适进行重复展示，增加消费者接触货品的机会,提高成交比率，促进销售。4、顾客的行为心理及美学原理色彩：简单而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的服饰搭配中衬衫易选浅色，夏季色 彩搭配效果明亮、清爽在冬季衬衫易选择中灰、暗红,冬季色彩搭配效果厚重温暖。色彩的搭配:通过适当的色彩搭配，可以提高视觉冲击力、感染力。对比色搭配较易形成亮点,更易吸引顾客注意,建议可以与同色系搭配穿插使用。墙面是专卖店的舞台和展示窗口，对比色效果突出明显，应被墙面展示选用。商品展示陈列中应注意避免的问题 产

25、品无系列性配衬，单款盲目零散销售,无主题且无感染力，未引发概念消费 场内器架布局设置外高内低，呈倒坡状 场内器架列陈庞大,排向单一，强迫流向,引至视觉压力并制约流量 无明确界定特价品和正价品展示区域单元，且无明显标识 照明形成光斑、眩目、高温或大范围暗角位 器架间距小于120m ,造成挤迫感 连续大范围、大跨度单一陈列展示方式 展示容量失调:多则拥塞、少则稀疏配衬失误、配搭失调、游离于货品品格调气氛之外商品的展示、陈列是在审美的基础上细节性的操作，只要通过不断的实践、认真的摸索总结，便可以创造出店铺的魅力，加深顾客的印象,增强店铺直观的广告作用，并增进促销效果。最终使我们从实践中确信：好的商品

26、展示陈列相当于是店铺无声的推销员。五、专卖店纪律规范为突出专卖店形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境所有专卖店所有员工都应遵守下列店务条例:.所有员工必须明确所属职级工作内容及切实招待尽职尽则;2。工作时间营业人员未经店长或店长以上级直属主管、经理批准,不得迟到、早退 、缺席、擅自离岗及私自换班或调假,店长应切实负责考勤；3上班必须签到,下班必须签退,不得叫人代签到(退);4.每月排班表,应于每月一日前由店长排定,未经店长同意，店员不得任意更改；5.店长请假应报请直属主管、经理批准备案,不得私自换班,不得安排在周六、周日休息;。工作时间必须穿着公司指定制服和工作鞋及配代识别证于胸前

27、,直到每日营业结事，要有专业的仪容仪表;.每天准时开店,员工应于开店前30分钟到店,由店长主持早训,营业结事后由店长主持晚训;.穿公司制服者,不能在公众场合吸烟,言语粗俗及有亲热行为,以免影响公司形象。(制服、工作鞋只限于工作时间内穿着)。每天开门营业前，收银员应将店内灯光、空调全部打开,至营业结束（店长需就店堂采光程序合理调节开灯数)0。店外灯开启时间为夏天:00，冬天17:00至营业结束时;11.店长为全天候工作者,并负责开、关门,店长休假时,必须指定人员负责代理，并报上级同意;12.营业人员午、晚用餐时间各为0分钟,店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐,并不得内用餐,餐后要及时补妆,所有饮

28、品或食物用后须即时清理,以免影响卫生;3。店长排定轮职表,将店内地板、盥洗设备清洗干净,由值日员每日清倒垃圾，如有恶臭味，请立即 清除,随时保持清洁;4。店面橱窗应于开门前擦拭干净；1。店内展示架至少每星期一、星期四用湿布擦净一次；16。展示架上样品应每日保持干净；17.公司电话不能作私人用途，上班时间谢绝一切私人电话；1.无论在任何环境下,应脸带笑容，热忱待客，不得与顾客争论和不礼貌，不得任意批语顾客言行、服饰;9。不得在店堂内嬉戏、粗言秽语，喧哗、打闹、高谈阔论(包括唱歌、跳舞、吹口哨 等)或与同事作无谓的闲聊或对公司同事不礼貌,不服从主管工作命令等;.不得在店堂内倚靠在柱子、墙壁、展示架

29、、玻璃门上，或静坐着发呆或插手在裤袋内;21。不得在店堂内化妆、读书报杂志、吸烟、饮食或在顾客面前挖耳、抠鼻、剪指甲等动作;22不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或员工声誉;2。工作时间不得接受私人来访,带子女上班或代存私人物品；24.店堂内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者要求,请知会公司;25。未经授权,店堂内任何人不得擅自开启使用电脑、收银机;26。未经授权，严禁擅自变动店内商品售价;27。公司及本店营业额、操作等营销情况,绝不可向外界透露 ;2。交接班时,应将日报表、收银等交办事项交待清楚，并由晚班店收银员负责填写收银与日报表；29每日下班前需将当日帐目整理清楚后,营业员及收银员才

30、可离开;30。营业员除每日上班前需清楚货品数量外，以每月的日为总盘点日,所有营业人员均 要参加；31。应服从和配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒；32.上级主管、督导人员、店长有权检查员工携带之物品,店长有权随时检查员工之储柜及手袋； 凡违反上述各项规定者，不论任何理由一律以扣罚款1元/次论处,并视情节之轻重级予必要的的纪律处分凡违反下述各项规定者公司将予以严重纪律处分或依法究办，追究赔偿并予以开除，绝不宽容.1。任何人不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客;。不得有任何偷窃行为，挪借营业款或做假帐之行为；六、服务标准规范服务标准是一套为服务前线工作员工设计以批示如何向顾客提供

31、一致性、可靠性的服务 准则,其产生之影响如下：专业服务标准使顾客对本公司产品产生忠心感使公司产品的品牌知名度获得提升营业额、销售量双数上升在市场上获得顾客之信任,竞争对手之尊敬及效法成为市场之领导者员工亦因挤身本公司引以为荣本公司的员工亦成本行争相招聘的对象 基本的服务表现1。服务态度：诚恳及有耐性带着亲切的微笑积极并主动提供服务严禁在店内谈笑2.仪表仪容必须穿着整齐、规范，公司规定的制服必须涂上公司规定的唇膏,不可浓装艳抹不提倡染发,如要染发,只能染咖啡色及黑色头发要用公司规定的头箍或发夹束起(蓝、黑、啡)指甲要保持清洁及适当长度,除特殊情况，不可涂上指甲油不可穿戴多于一对耳环、一条手链、一

32、条项链、一只戒指、一块手表.站立姿态:两手放在前面，右手叠放于左手上,自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及环抱胸前自然站立双脚稍微分开按公司规定之姿势,不得弯背或倚靠柱子、墙壁、收银台、展示架(柜)等。服务六部曲第一步：恭迎顾客放下手中工作迎接客人给予顾客眼光接触向顾客点头微笑表情自然，积极主动2：0前先向顾客打招呼的同仁需说：“早上好，欢迎光临语气要欢快而温柔2：00后最先向顾客打招呼的同仁需说:“欢迎光临！其他同仁需向顾客说：“您好,欢迎光临！需站于适当位置，忌妨碍顾客 选购商品之动线观察并留意顾客的示意,以便即时作出适当反应随时预备为顾客效劳。注：恭迎顾客的目的有两方面：1、让客人从进入店

33、铺那一刻即产生亲切感2、藉着同仁的欢迎词“欢迎光临”,整个店的同仁便留意到有顾客进出店内从而能预防或减少货物的失窃情况。第二步:推销商品1、如顾客对商品感兴趣要介绍商品的特性、优点，好处2、如顾客在店内徘徊良久仍未有示意主动向顾客发问是否须提供服务例如：请问要些什么商品?送礼还是自用？可向顾客介绍店内陈列商品3、如顾客表示自己看看、以真诚的笑容和语气说“请随便看看”注：推销商品应从客人的需要方面着想，突出商品的优点及好处。第三步：附加推销目的：帮助顾客找到合适的配衬品提高销售额方式:介绍减价商品或特价商品、介绍新商品、介绍赠送推广注:店员应主动展示所推介的商品，保持微笑、耐心，当顾客表示不愿买

34、多件时，则 不能强迫顾客观看. 第四步：安排顾客付款营业员应带领顾客到收银台,收银员应：1、复核商品数量、型体、颜色、尺码2、检核质量等相关事项3、告诉顾客商品总值、开具发票5、包装商品接受钞票后,要唱票说:“收￥把找给顾客的钱和发票一起交于顾客手上,说:“收￥,商品总价￥找您￥，谢谢!把包装好的商品交给顾客。告诉顾客如商品质量有问题,可随时回到购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，但应尽量保持更换的服装整洁及附件的齐全第五步：换货服务1、当所售商品发现问题时保持笑容及目光接触查看商品、了解问题、复诉问题之所在2、重复邀请试穿第六步:送客乃给顾客良好印象的关键时刻，绝对不要忽视最后一项

35、“谢谢光临”的送客态度,这才是销售活动的终结;当完成售货后：、收银员和营业员一起说:“谢谢，欢迎再次光临!2、当顾客经过,各同仁应该向顾客微笑点头:BYE BE/再见!有时间再来看看！”怀着感激的心情,目送顾客离开!做好有始有终的销售服务工作;七、营业流程规范开店营业前的准备1、店员准时到达签到，店长监督2、店员更换专卖店制服和作鞋,配戴识别码证于胸前并相互检查、按店有关仪容规条执行,确保仪容整洁按排定轮职表分组打扫各处卫生、摆设,包括橱窗、样品、通道、玻璃,展示架，仓库等店长、收银员检查空调,照 系统、安全设施，收银台、电脑、音响、背景音乐、电话机、传真机的正常使用和维护保养店长、收银员检核

36、是否按有关规定明码标价,标巾是否规 范店长、收银员检查商品结构确保商品陈列避免阻碍和影响顾客的视线私人物品、非销售商品不准放在柜台和收银台上店长主持早训内容如下:全体演练朗诵待客应对的七大用语（详见十二条）总结昨天销售异常状况并要求改善宣布今天之工作目标，销售指标之辅导达成转达上级之要求,并告知如何落实执行其他相关事宜,如培训营业人员应有知识及技能等必须做好早训内容记录开始营业后4、用笑容迎接顾客,用语“欢迎光临!”5、主动提供优良专业的顾客服务6、耐心介绍产品,满足顾客需要7、要热心为顾客解答问题8、以营业员守 则为准则,热忱服务，使顾客高兴而来,满意而归未有顾客时:详见第八条：如何活用卖场

37、待客时间营业结款规定按时结算营业款,核对发票或销售凭单,打印或制作当日销售日报表，交店长审核无误后，填写“结款单”经店长授权将当日所得营业款全额存入指定银行的公司帐户并于 当日将“结款单” 随报表一并送公司。关门前送客9、关门前二分钟未接待顾客的营业员，可站立于大门内侧，以便送客10、虽然下班时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关门卖店关门时11、微笑目送顾客用语“谢谢光临”“欢迎再来”1、清点商品与现金，登记销售帐目与现金，收签名表格及其他交接事项,记于交接本13、对于需补商品，列出补货明细14、重新整理取乱的样品1、进行仓库整理16、店长召集主持晚训总结今日异常状况与达

38、成率检讨得失及异常状况之处理分析要求次日之销售目标必须做内容记录及交接报告店长、收银员关闭空调、电及、收银机、音响,检查登记电表及安全设备店与收银员各持其中一把锁的钥匙分别保管,同时开、关大门；17、下班出专卖店前换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋等退后离开八、服务规范用语、忌语客应对的七大用语场合七大用语光临专卖店欢迎光临专卖店中是的（好的），我知道了或我了解了对不起或很抱歉请稍等让您久等了离开专卖店谢谢欢迎下次再来理想的应对用语1、迎接顾客时欢迎光临！季节性的问候（如：元旦快乐!)早安!今天天气很好(很暖和、很凉快、很冷）!、感谢的用语谢经常光顾!谢从远地来惠顾3、回答顾客问题时是这

39、样的是的,没错（我知道了)4、暂时离开顾客时 对不起,请稍待 失陪一下、当顾客催促时对不起，快好了（请再等一会)6、询问顾客时 对不起,请问哪位？ 抱歉,请问是?、婉拒顾客时对不起,很不巧，因为 谢谢您特 地来惠顾,但是 对不起,本店没有这项服务! 对不起!实在很难启口,但是8、必须困扰顾客时 这样说也许会很困扰! 给您添麻烦了 抱歉、抱歉!能不能请考虑一下！拜托了，我很感谢！9、说出对方也了解之事时我相信您也知道10、被询问自己也不了解之事时 对不起，我不太了解，我马上请负责人来,请稍待！11、收 受金钱时 谢谢,一共四百八十元 收五百元 找二十元，请点收 谢谢!12、顾客有异议时 哦!原来

40、是这样呀! 说得对!我们没有顾虑到,真对不起 ！ 这样麻烦您,真是抱歉!我马上处理，请稍待! 让您麻烦了！ 今后我们会注意的! 那么亲切的告诉我们，真是感谢!3、顾客不是找您时 欢迎光临！ 对不起，请问找哪位？请稍等,我马上请她来! 请稍等一会,好吗？ 他现在不在,对不起!要是方便的话，能否告诉我,我帮您转告? 好的，我知道了,他回来时，我马上转达对不起!能不能给我您的名片? 我带路,请跟我来!1、招呼顾客时请坐请坐（请稍等)!5、送客时 请慢走，不送了！谢谢,请多来照顾! 天雨路滑,请慢走！ 请以后多多莅临指教！ 谢谢,请勿忘携带的东西。16、顾客赞美销售人员时 谢谢！这是我们应该做的 哪里

41、，哪里，谢谢！ 谢谢！为您服务是我的荣幸。待客忌语：1、到底买不买？不买就别试!、里面的货都一样,没什么可挑的!3、不知道,我不清楚！4、价格不是贴着吗，自己看!5、没看见我正忙着吗？6、到底要不要？买不起看什么看!、我没这个权力解决,愿找谁找谁去,愿上哪儿告,上哪儿告好了!8、我的态度就这样,谁卖的您找谁去，甭来烦我!9、那儿写着呢！不会自己看吗!10、不用挑了，您穿着不合适！1、我们要下班了,快点买!12、结帐了,不卖！13、没有，卖完了！4、我没权力对样品打折,不就几块钱的事吗？1、保证没问题，不用挑!16、买的时候怎么没挑好!17、特价品，概不退换1、包装袋，没有，就这么拿着吧!19、

42、甭试了，这几套（件)衣服价钱都挺贵的20、这么胖,找不到合适的。附：每日开关店工作检核表每日开关店工作检核表_ _ 专卖 店年月日时段检查项目检查说明是否开店前 员工签到完毕员工穿店制服 ,戴好识别证!头发、指甲、化妆、鞋、饰品之仪容 分区打扫卫生 陈列样品检视（含标价牌） 空调、抽风机检查 电脑、收银机操作检查备用金检查 灯光、音响、电话、传真机检查 PO、横幅等检查 橱窗样品检查，玻璃橱窗及镜子清洁检查 收银台检查（不得放私人物品）专卖店音乐放送及音量之调整 专卖店环境卫生清洁检查 各就工作岗位关店时微笑目送顾客“谢谢光临！欢迎再次光临 ！” 清点样品，并整理归位,整理仓库 清点收银台现金，并登记报 填写交接本，记交接事项必须补货时，列出补货明细 今日工作绩效之检讨 关闭空调、电脑、收银机、音响有关电源 相互检查手袋 签退，锁好大门