中小学个性化教育市场推广方案(独一无二)欢迎下载【可编辑范本】.doc

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1、个性化教育、1对1教育 个性化教育教育科技有限公司市场部工作制度目 录 第一章 总 则 第二章 平面媒体投放的基本要求和职责第三章短信媒体投放的基本要求和职责第四章 户外媒体投放的基本要求和职责第五章 平面媒体公关行为的基本要求和职责第六章地面推广及活动的基本要求和职责第七章 数据的基本要求及职责第八章附则 第一章 总 则为了企业迈向高速成长和成熟发展的新阶段，为了更好的规范和加强总公司对分公司市场部市场推广的管理，强化企业以人为本、以事为重的工作风格。根据长期以来市场部现有的口头规范及工作流程,特此拟定以下基本工作要求及岗位职责准则分公司市场部对接总公司的流程图：图1总 裁 总部市场部分公司

2、市场部提交项目周报样周软文周费用周上门周纸媒监测周来电 周三前提交 周五提交月度计划月度执行总结月度计划内市场推广项目审批流程图图2财务副总裁签字律师签字审核、规范、提交总部市场部审批表服务商资质5000元以上广告项目分公司总经理签字分公司财务部标准合同5000元以下广告项目分公司市场部验收、上刊合格后付款备注:1、分公司月度市场推广计划在总公司下发之日起3日内提交,每月5号提交上月实际执行(分析性总结）表日内完成提交.2、分公司上刊的广告稿、短信文案、软文必须上传O ,2日内完成。3、每月市场预算指标:当月市场投入(包含人员工资在内)与当月新签实收比在8之内属正常范围,超出8%分公司总经理人

3、需给出合理的理由或有效的投放策略.、预算执行率:实际执行费用与计划费用差额的比率第二章平面媒体投放的基本要求和职责一、平面媒体投放的基本要求:1、月度计划中，报纸媒体做出重要调整(如:版面调整、排期调整、规格调整、媒介互换、费用互补调整）的需在调整前由市场部负责人第一时间通过邮件告知总部市场部相关负责人及所在分公司财务部具体的调整方案.2、 每日做好报样、杂志、报纸软文的简报整理(注：必须以整张报纸或整本杂志为样刊,按投放日期的先后存档到A3文件夹由市场部统一保管）总部做不定期抽样检查3、计划内费用审批,需提交广告公司营业执照、代理资质或授权书、合同审批表、标准合同各一份，分公司对代理广告公司

4、的营业执照、代理资质或授权书做资料存档,总部做不定期抽样检查。4、 报纸媒体凭报社或广告公司提供的正规发票报销，报销时需凭上刊报样给财务，并在报销单上写清楚媒体名称、上刊时间、实付费用。5、 广告文案创意时，广告法中所规定的一切违规词语均不得在广告稿中出现（如：最、第一、唯一、国家级、最高级、最佳、至尊、顶级）涉及专利产品或者专利方法的,标明专利号和专利种类、不得完全照搬其他竞争对手所提出的任何广告主题、不得擅自使用网上下载的图片或截图）6、 一份平面媒体杜绝2个或2个以上主题相同的广告出现,2个或2个以上不同版面的相同主题的广告出现将对负责人进行追查和罚款7、 严格杜绝抄袭其他教育机构或别的

5、行业的广告主题语或段落文字，一经发现严格处罚。平面媒体规范罚则规定：1、每月市场预算指标:当月市场实际执行费用与当月实际收入费用比超出10但小于15%的分公司总负责人需直接对总裁办给出合理的理由并对总经理进行罚款2元/人/次,超出1%视情节严重程度进行通报批评并罚款,连续累计3个月高于15%的直接由总裁办给予相应处罚。2、预算执行率:实际执行费用与计划费用差额应大于000元小于200元的分公司总经理需单独对总裁办给予解释.累计个月超出万元直接由总裁办给予相应处罚3、报纸媒体作出调整时,需要提前做好调整计划,未与总部相关负责人进行邮件或电话沟通就先行执行的，分公司项目执行人处罚20元/人/次，其

6、直接主管罚款5元/人/次,情节严重者通报批评并承担与合同金额相等的罚款。4、报纸媒体随意更改广告折扣的，分公司项目执行人处罚500元人次,其直接主管罚款1000元/人/次,情节严重者通报批评并承担与合同金额相等的罚款。、报纸媒体制定全年投放计划的需向总部提交呈批报告，并经金总签字同意才可与报社或广告公司进行下一步的确认和签署。否则分公司项目执行人处罚0元/人/次，其直接主管罚款500元/人次。6、报纸媒体的审核结算时需提交完整资料(合同审批表、标准合同填写清楚完整、合同乙方的相关资质证明、代理授权书)，否则不予上报签字。7、付款时需和财务出示合同审批表手写签字版、有完整印章的标准合同、完整的上

7、刊报样、所有资料负责人需存档，没有存档或项目审批缺失的,视情节的严重程度进行处罚，项目执行人处罚20元/人/次，其直接主管罚款0元/人次.报纸报样不备份不上传认定罚则如下:1、分公司在每期报纸媒体投放完毕后，需当日做好报样整理和备份(备注：将整张报纸备份到A3文件夹,按投放日期的先后做好整理)总部不定期做抽查,如没有备份或只备份了电子版但无法看到日期的均视为没做,分公司项目执行人500元人/次,其直接主管罚款1000元/人/次,情节严重者通报批评并承担与合同金额相等的罚款。2、广告稿的电子版每期必须上传O，总部每天都会进行浏览,未上传电子版的进行通报批评,但可延后上传（最晚延时2天）3、报纸、

8、户外计划外的审批,必须由金总签字才可以执行。(如：新分公司开业市场推广费用，分公司户外计划外申请需根据广告位的地理位置的好坏、影响客户群体的大小、重要紧急的程度等来评估是否有必要作为计划外进行审批,原则上不审批任何计划外）4、分公司广告文案中出现广告法中所规定的一切违规词语(例：最、第一、唯一、国家级、最高级、最佳、至尊、顶级或广告中涉及专利产品或者专利方法的,标明专利号和专利种类。未取得专利权的,不得在广告中谎称取得专利权等。)分公司项目执行人处罚200元/人/次,其直接主管罚款00元/人/次。 第三章短信媒体投放的基本要求和职责一、短信发送1、计划调整为了各个分公司能够在区域市场投放中作出

9、快速反应，保证传播效果,负责人可以对原定的投放计划进行适当调整。如有大幅调整,需及时主动与总部相关负责人进行沟通(邮件形式)，杜绝先执行后申请的事件发生。对于大幅调整的认定标准如下:1、短信停发；2、短信费用增加,幅度超过原定计划中短信费用的30；、对服务商进行大幅调整(认定标准见“更换短信服务商”)；2、更换短信服务商为了保证短信广告投放效果,允许各分公司对服务不达标的服务商进行更换,但是前期需对新服务商进行调研，多家对比后再执行。如与新服务商的合作有以下调整，需及时主动与总部相关负责人进行沟通确认，杜绝先执行后申请的事件发生。1、单价上扬，高于区域同等形式的平均价格；2、结算方式发生变化,

10、如前期付款、要求预付金等;3、不提供相关发送报告,并不配合提供其他验证方式；3、审核结算短信的审核结算区别于其他媒体,在对以上二点进行充分沟通的情况下,短信采取先上刊后审核付费(分公司与总部间).审核结算需要提交:1、合同审批表;、短信标准合同；3、合同乙方的相关资质证明；4、发送报告或发送证明;4、发送报告要求服务商提供发送报告，负责人进行保存,总部会进行不定期的抽查工作。大多数使用正规通道的服务商,均可提供发送报告。但是，服务商为了避免数据资料外泄,通常会拒绝提供。我们可以要求发送商提供1、 隐藏后4位数字（具体可以与服务商商谈）的发送报告,例如350102xx;2、 发送客户端的截屏,包

11、含内容：发送日期、数量等;短信媒体罚则规定:1、分公司对短信计划作出大幅调整前,未与总部相关负责人进行沟通的，分公司相关负责人及其直接主管罚款100元人次,情节严重者通报批评并承担与合同金额相等的罚款。、对于大幅调整，未得到总部相关负责人确认而擅自执行的，分公司相关负责人及其直接主管罚款00元/人次,情节严重者通报批评并承担与合同金额相等的罚款.3、审核结算中需提交完整资料(合同审批表、短信标准合同、合同乙方的相关资质证明、发送报告或发送证明)，否则不予结算。第四章 户外媒体投放的基本要求和职责一、户外媒体(如:车身、楼宇、电梯间、电梯候梯间、公交站牌、公交候车厅,社区公告栏、路牌、过街天桥等

12、任何形式的户外投放）1、提前做好计划性，上刊前必须向总部提供媒体发布的实际位置图、效果图、白天夜间的广告位图片、有效广告位的规格、使用面积、价格、制作材料审核、多家比价、周边环境描述的详细资料)2、金总和总部市场部全程参与设计广告稿,审核审定签字后才可执行。3、根据不同的市场时期及时更换广告内容4、分公司总负责人验收合格后付款户外媒体罚则规定:1、车身、楼宇、电梯间、电梯候梯间、公交站牌、公交候车厅，社区、学校公告栏、路牌、过街天桥等一切户外媒体形式上刊前必须提供户外媒体的实际位置图、效果图、白天夜间的广告位图片、有效广告位的规格、使用面积、价格、制作材料审核、多家对比、周边环境描述等详细资料

13、上报总部,由金总亲自审批项目及稿件后签字方可执行,先执行再上报的分公司均以项目执行人罚款5元/人/次，其直接主管罚款10元/人次处理，对公司造成经济损失的视情节严重通报批评并承担与合同金额相等的罚款。第五章 媒体公关行为的基本要求和职责一、公关注意事项:、开拓媒体及媒体关系维护：开拓23家主流媒体教育、经济、社会新闻编辑、报社主编，以防负面或可提前预警；B媒体联系表要定期更新,如有修改需重新提交总部；C日常多与编辑沟通近期选题、专题专栏,尤其时间节点如妇女、儿童节、教师节、春节等;.定期组织分级别媒体小型见面会,如春秋游、聚餐、拓展训练、体验会等,以便沟通并通过其了解竞争对手动态、报社近期活动

14、等，策划捆绑媒体社区行、入校行等活动做铺垫；E.非主流媒体也不要冷落,还是与主编、编辑层面保持良好沟通,避免为追讨广告发布负面；F.如能开发到当地教委、省宣办等政府背景是最为稳妥、稿件发布:A稿件里忌讳谈及具体授课价格、退费、员工工资水平、市场投入费用、传播方式、直击竞争对手不如我们等话题;B数据相关信息要力求准确,否则用约数表示，不可任意猜测,如必须精确一定与总部确认；C新闻发言人要统一出口,授权采访需提前统一口径进行培训或叮嘱;D不成熟分公司，软文发布前必须拿回总部审核，否则一旦出现问题自行承担；E发布人物图片，无论是员工、老师、学员、家长,需征得本人同意并签字,以免出现纠纷;尽量不直接发

15、布姓名，除非本人同意同样需有签字证明；G援引数据及其某人言论同样要慎重;H.大篇幅访谈报道、不熟悉媒体访谈等内容需提前列出采访提纲，报备总部，尽量拿回整理后稿件，交由总部审核通过过方可发布;I特殊时期,内容及主题要特殊处理,如15等敏感时期不要发布服务稿,案例品牌稿为主;.刊稿后有电子版的必须第一时间提交，没有问题发布到A上,否则视为未刊，费用自付;K长假期间，媒体发布可酌情减弱;3、投诉稿件处理：需第一时间与总部沟通处理方案，详细调查后方可由发言人出面,不可直接回答媒体问题;最重要的是第一时间解决相关问题根源,并与相关人员统一口径;公关行为罚则规定如下:1、媒体维护方面:A 媒体联系表要定期

16、更新，如有修改需重新提交总部(以每月底为提交周期）；否则公关负责人罚款00元，其经理罚款0元；出现分别对负责人及其经理两次罚款200元、400元。B 日常多与编辑沟通近期选题、专题专栏,尤其时间节点如妇女、儿童节、教师节、春节等;如发现同期竞争对手上了相关选题，而没有我们,则对公关负责人罚款同上。C 非主流媒体也不要冷落,还是与主编、编辑层面保持良好沟通,避免为追讨广告发布负面;如因此出现负面,罚款依据负面程度严惩不贷,10元5000元，领导层加倍。D 如能开发到当地教委、省宣办等政府背景是最为稳妥;一年内仍未开发相关资源罚款同上2、 稿件发布：以下要求如出现敏感问题使公司品牌受影响，则罚款1

17、0500元,领导层加倍。A 刊稿后有电子版的必须第一时间提交,没有问题发布到OA上，否则视为未刊,费用自付；B 长假期间,媒体发布可酌情减弱,并监测相关效果及时整理报告,否则费用自付；第六章 地面推广及活动的基本要求和职责市场活动以及物料制作流程：0元以上项目提交合同审批表、合同、对方营业执照（活动需提供活动方案）给总部相关负责老师,审核通过后回传领导签字版本。项目可签署协议支付预付款等。相关设计方案需要提交总部设计老师,确认通过后,方可印刷制作。一、物料和地推计划性很重要:时间节点相关活动要提前至少两周申请并准备;严禁计划外申请,尤其是已执行完业务,不予以审核合同，相关费用自行负责！重要事宜

18、邮件说明。1、制作物料要求：A。印刷品设计稿必须传给总部审核,需说明用途及使用期限，总部设计老师确认后没有才能制作;B。首次制作物料必须三家比价,并提供营业执照许可证及相关业务证明、样本备份；.超过5000元的合同,必须将合同极其审核表给总部审核修改后再盖章，回传总部验收方可支出预付款；(审核表必须从相关负责人到经理、分公司总经理均签字).预付款不得超过40%,若数量大，验收非一时能发现问题,收货一周后方可结算尾款。F多增加公益性相关信息，如免费派发学习资料等，促进上门。特殊时期如15等临近，部分派发物料为防止城管严查，可不印刷电话及公司信息，以品牌传达为主配合市场专员和咨询人员,现场搜集电话

19、相关信息。2、物料申请要求:A市场通用物料需提前一周申请;B.特殊定量申购物料需提前两周申请;(因为可能涉及到临时印刷和快运时间延误等问题)C定量发放的物料用完，需第一时间报备,以供总部统计库存;3、物料发放:.特殊物料，如赢在高三系列丛书,可作为进入高中的切入口；也可根据当地特点，设计相关物料或教辅资料;B.发放过程中严格控制量,尽量能让所得者有个上门机会，如评票或卡、券领取二、新项目增加流程:1、必须申报:要有明细、竞争对手投放分析、效果评估报告、投放后效果跟踪报告等调研；定期抽查,不符实则罚;、电台须有音频简报、电视须有视频简报(包括时间、栏目、截图)3、价格新旧对比极其浮动证明;结算方

20、式变化必须报备审核三、兼职管理：1、形象要好、口齿无障碍,必须经过培训;2、及参观方可上岗；3、考核须分固定和激励酬劳两部分;4、支出须有明细（包括身份证号、姓名、年龄、性格、5、有无经验、考核期情况等）四、地推：1、长假期间,正好与软文投放互补,多在人群密集的商超、游乐场所;2、家长会、新学期、中高考可集中学校附近；或与媒体捆绑摆设咨询台、送水教辅资料、直接访谈、调查问卷等配合回执表、入校公益讲座，避免功利性，设计提分或分析测评孩子学习热线等，增加互动问答环节；物料和地推计划性很重要：时间节点相关活动要提前至少两周申请并准备；严禁计划外申请，尤其是已执行完业务不予以审核合同，相关费用自行负责

21、！重要事宜邮件说明1、 制作物料要求:未按要求自行执行的,直接负责人罚款50元,分公司经理加倍.、定量发放的物料用完,需第一时间报备,以供总部统计库存;未及时统计罚款10元。2、 物料发放:合理发放,锁定我们客户为主的目标群，或赠送当地教委、学校领导、老师等。A 发放过程中严格控制量,尽量能让所得者有个上门机会，如评票或卡、券领取;如发现非针对目标群和相关教育领域发放,致使物料浪费，严重者罚款10-50元。新项目增加流程：1、 必须申报:要有明细、竞争对手投放分析、效果评估报告、投放后效果跟踪报告等调研;定期抽查,不符实则重罚500100元,经理和分公司负责人罚款加倍;2、 电台须有音频简报、

22、电视须有视频简报(包括时间、栏目、截图），没有简报监测报告者视为未发布，费用自付；兼职管理:如未按规定,则罚款直接负责人和相关招聘人员50500元，经理加倍。第七章 数据的基本要求和职责一、 上门数据、来访日期、媒体来源、是否签约(状态)一定要写明不可空着2、可以直接在O里录入上门数据的分公司可以不用和总部数据接口人提交上门数据,不能在OA录入的分公司需要有专人负责收集存档各校区数据然后整理汇总每周3之前提交。二、 电话数据1、每日根据媒体来源打进来的电话数量要按天写明，不可只写一周的总和数量。如果有新的媒体来源出现要加在最后方。2、个性化电话量的数量要和所有媒体来源的数量吻合、需要有专人负责

23、收集存档各校区数据然后整理汇总每周3之前提交。三、 纸媒数据1、纸媒数据共填写2个表分别为：(监测结果一)个性化教育与直接竞争对手软文比对（监测结果二)个性化教育与直接竞争对手广告比对2、需要有专人负责收集存档各校区数据然后整理汇总后每周3之前提交,有个性化教育的信息时要用红色字体标明，需要在最后写个简短的周总结。具体说明：1、上门、来电、纸媒监测、周费用不得擅自更改总部提供的模板，如有增加项目放置最后2、（监测结果一）个性化教育与直接竞争对手软文比对里要根据自然周所刊登的个性化教育与竞争对手的详细数据,尤其时间、企业名称、报纸名称、发布版位、发布标题、字数不可空着。时间企业名称报纸名称发布版

24、位发布形式发布软文标题字数发布类型备注如果本周个性化教育没有刊登软文一定要写清 X月第X周无刊登 或者X月X日X月X日无刊登，竞争对手如没有则同样要写明。（监测结果二）个性化教育与直接竞争对手广告比对里要根据自然周所刊登的个性化教育与竞争对手的详细数据，尤其时间、企业名称、报纸名称、发布版位、发布标题、不可空着时间企业名称报纸名称发布版位发布广告标题发布类型备注如果本周个性化教育没有刊登广告一定要写清 X月第X周无刊登 或者月X日X月X日无刊登,竞争对手如没有则同样要写明.四、 周费用数据（需要改版）1、除了要填写自然周所发生的短信费用、纸媒广告费用市场活动费用外，还要详填地面活动、广播、电视

25、、公关软文所带来的电话量、上门量、签约量及签约金额。2、需要有专人负责收集数据然后整理后每周3之前提交.五、 月度计划1、每月月底(暂定5号)由金总、总市场部和总财务部商量后下发分公司下一个月度的预算，分公司根据预算额度来做下月度的市场计划,计划费用不得超过下发的预算,如有特殊情况可以和金总及财务刘总协调不可私自做超过预算的计划。六、 公关软文每周分公司发了新闻稿、软文及软广告要在当周最后一个工作日内把软文电子版链接提交到总部,如果没有电子版链接要把文字稿提交上来，文字稿内要详记发布日期、发布媒体、发布版位.五、上门数据1、数据然后整理汇总每周3之前提交晚1-2天提交数据提出口头批评,延迟拖到

26、下周提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣0元，连续3次不准时提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣00元六、电话数据1、晚1-2天提交数据提出口头批评,延迟拖到下周提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣50元,连续3次不准时提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣10元.七、 纸媒数据、晚1-2天提交数据提出口头批评，延迟拖到下周提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣50元,连续3次不准时提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣100元。纸媒上所记录的数据会不定期配合接口人抽查某一个月的数据和是否刊登，处罚方法由接口人决定。八、 周费用数据（需要改版)1、晚-2天提交数据提出口头批评,延迟拖到下

27、周提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣5元，连续3次不准时提交数据的由上到下有关联的负责人每人扣00元。九、 月度计划月度总结的费用如果超过了计划给的费用，视情况来罚款分公司的市场部经理、项目负责人、财务等相关负责人，超出的金额就是处罚的金额。第八章 附则关于短信投放工作的一些说明：首先,不得不承认短信广告的投放是在打擦边球,目前不能说短信广告是违法违规操作，但是，一但信息法出台,我们可能面临着被投诉、甚至被处罚。所以,希望各地分公司相关负责的同事,能够处理好短信广告的操作,正确对待由此引发的投诉问题。服务商资质问题服务商自己拥有通道的需要提供相关资质,否,提供加盖公章的营业执照、法人身份证

28、复印件。相关负责同事可在工商局网站对其进行核对.短信发送形式常用的有网关、卡发、虚拟网关几种。 网关：利用运营商正规渠道发送，特点:到达快、到达率高、价格偏高。国内几家运营商的网关号码有：移动、联通、电信、网通等。移动网关号为166开头,联通网关号为1065开头,电信网关号为各地区号开头。用户接到短信时显示的是1位、2位号码,也有少量为14位、1位，甚至是18位号码，但是,绝对是以双数形式显示。卡发:服务商利用短信群发器等手段，用大量手机卡进行发送,发送给用户时显示的是手机卡号。特点是到达慢、易发生延迟、到达率低、服务商易扣量。虚拟网关:虚拟网关仍然是服务商利用手机卡进行发送，不过利用技术手段

29、,在用户收到的手机号码前增加了一组正规网关号码，不了解情况的通常认为是正规网关发送的.特点：到达慢、易发生延迟、达到率低、服务商易扣量。当然,我们可以通过接收到的短信上显示的发送号码识别发送的形式、运营商、上流服务商,举例:0665810910（网关)988(运营商号码）103，这就说明服务商是利用移动网关的通道发送的，服务商的上游运营商是掌上通公司。10503501242-服务商为了逃避处罚,利用技术手段将后面的代码更换。+635121242-拨后面的手机号,为无法接通或空号，虚拟网关。+86135012124拨后面的手机号,可以接通，卡发。数据资源问题数据资源是短信广告的核心竞争力,也是我

30、们考核服务商的重要一项如何验证服务商提供数据资源的含金量？进行数据抽验。例如,验证“家校通类”数据：随机从服务商提供的数据包中提取10-个号码，询问相关数据属性,就可以得到相应的判断.举例:服务商提家长手机号xxx，学生目前上初二。话术：“。.您的孩子现在是上初二吗？。” 电话接通,对方回复:是的判断是学生家长，且数据信息有更新. 电话接通,对方回复：孩子上初三了判断是学生家长,但数据未及时更新 如果电话接通对方表示没有孩子或电话提示为空号，则数据信息有误.客户端操作客户端是由服务商安装在客户电脑上,可以由客户独立进行短信发送的一款插件。规模较大且正规的服务商,一般都会为客户提供客户端.它在一

31、定程度上保护了我们手中的数据资料，但是服务商也可以通过技术手段（多数客户端都是服务商自己研发的,我们提交数据包后,不是直接进入通道进行发送，而是提交给服务商,由服务商转手再进行发送）,对我们提交发送的数据包进行拦截，以获得我们的资源。增加测试号在提交的数据包中增加测试号(分公司员工的手机号),目的：查看服务商通道的到达情况如何,查看服务商在中途扣量问题。具体操作：1、数据由我们提供(无论是代发还是我们用客户端操作），将公司员工的手机号乱序后作为测试号加入到数据包中，乱序是为了避免服务商摸清规律以后作弊。查看这些员工的接收情况，一次判断服务商服务质量.2、服务商提供给我们数据,我们使用客户端发送

32、，这时就不能使用上述的方法测试。因为服务商一旦用提供给我们的数据包与我们后提交的数据包进行对比(有款软件可以用于排重)我们加进去的测试号就一幕了然。既然服务商将数据提供给我们了，我们就可以对这些数据进行一下加工,将员工测试号拆分成几组,分别加入到每天要发送的数据包中,且尽量拉长员工测试号循环的周期。举例:拆分为甲、乙、丙、丁4组员工号,分别加入到周一到周四的发送数据包中，周五开始循环一次、选择服务商代发（不提供数据给我们)的形式就不能更好的避免扣量问题，因此尽量避免使用这种形式投放.也可以和服务商协商,我们带着测试号到服务商的公司，再进行中的操作。服务商一方面是想保护自己的数据资源,也不排除扣

33、量的嫌疑。关于假电话假电话的源头有二:一是短信服务商短信质量不高，为了提高来电量冒充家长拨打我们的热线电话咨询。二是竞争对手为了了解我们最新动向冒充家长咨询。对于演技拙劣的冒充电话咨询师一般都可以识别，并毫不客气的给予回击。有些演技高超,以此为职业的，就很难对付。现在各分公司所使用的咨询电话都是一号通，可以通过一号通的后台数据进行汇总整理，筛选出一段时间内在几个校区重复出现的电话号码,并作出甄别纠其源头。发送时间一家服务商会同时为多家客户进行服务，每天会依照次序提交(或向上游运营商提交)发送数据,各个数据包会像排队上车一样依次发送,当通道中数据过多或我们的数据包靠后时，发送的时间以及到达的时间

34、就不能得到保证。如果使用手机卡发，情况就更加严重。我们经常会收到类似投诉,家长在夜间，还有清晨(那是夜间未发送出去的,导致第二天清晨发送)尚未起床时就收到我们的短信，对家长构成了骚扰。所以,负责短信投放的同事应该要求我们的服务商控制好短信发送和到达的时间,按时投放,随时保障通道畅通,避免我们的短信数据包在通道中积压。合同签署问题公司有统一的标准短信合同，是由总部市场、财务、律师等多部门共同审核，并得到公司领导确认发布的。标准合同对服务商作出了一定规定，将公司的风险降到最低，同时也保护了服务商的利益。短信内容短信内容由各分公司相关负责人编辑,发送前需得到分公司经理/分公司市场部经理的确认后才可执

35、行，尽量使用书面或邮件形式进行确认。分公司经理和分公司市场部经理负责短信内容审核工作。短信内容的规范相应宽松一些，但是与公司经营项目、特点特色、公关数据等不符的内容需要注意.在敏感时期,如：3。1前期、电信日、各地严查严打短信广告时期，应避免出现承诺性词语,语气应尽量温婉柔和。总部会不定期提供短信发送内容的模板，供各分公司进行参考。短信投诉的处理关于短信投诉问题,分公司负责同事需要与短信服务商以及咨询部同事前期沟通好。尤其是咨询部同事，短信中的电话都留的是咨询部的电话,首先受到问责的肯定是咨询部的同事，市场部一定要提供短信负责人的联系方式,方便处理投诉问题,也尽量少的影响咨询部工作。对于态度较

36、好的投诉者，咨询师可以处理的,记录对方电话,交给市场部负责同事跟进。对于棘手的投诉,不要擅自处理，交由市场部统一协调。原则是：1、 妥善安抚，避免对方向上级部门投诉；2、 取得对方电话号码，加入黑名单,避免重复骚扰；市场部相关负责同事也可以和服务商学习一些处理此类问题的方式方法,如若遇到棘手的投诉，可以交由服务商处理。黑名单的建立在短信投放的工作中,我们经常会接到客户打来的投诉电话，客户明确表示不能接受短信形式的广告,甚至威胁我们会向我们的上级部门进行投诉遇到这种情况,相关的负责同事一般都会要过来对方的电话号码，然后交给服务商处理,但是更换了一家服务商后，同样的问题又会出现。这就需要每家分公司

37、都能建立一个短信发送黑名单,接到不堪短信骚扰的客户投诉后，不光要将投诉客户的电话交给服务商处理，我们自己也需要存留该客户的电话,建立黑名单。每次更换短信服务商时，将黑名单交给服务商,让其在每次发送时进行排查，避免再次骚扰黑名单中的客户.敏感时期的投放工作每年3.15、电信日等敏感时期,尤其是3。15，短信投放需要采取一些策略,注意以下几点:1、短信投放频次要适当调整，根据当地情况提前一周暂停投放或减量;2、对平面以及短信的广告内容进行调整,避免出现承诺和暗示类的广告语；3、妥善处理各类投诉问题，避免影响扩大,引起政府职能部门和媒体关注;4、对历史性投诉进行排查,防止对公司存在积怨的家长向媒体报料;、与当地有影响力的媒体记者保持紧密联系，当地。56、对外接待部门同事提高敏感度,妥善处理媒体暗访;7、对于媒体公开采访,各分公司除固定的新闻发言人外，其他员工不得对外发表言论；14