专卖店营业员销售技巧培训【可编辑范本】.doc

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1、专卖店营业员销售技巧培训销售技巧第一篇一、销售理念：敢说、能说、会说、巧说1、 了解顾客心理:一分钱、三分货。意为想花一分钱得到三分的回报。包括(产品、服务、赠品）、 对销售人员的要求：派单主动、迎客热情、话述简洁、能打动顾客。拥有良好的工作态度:A：拥有积极向上的工作态度、和健康心态。B:用全力以赴的热情态度来对待顾客,顾客购买的是你的工作态度和服务精神。C：最大程度的多接待顾客,在同等时间内接待顾客越多、销售也就越多。D:不断总结、不断改进、相信自己会做得更好。产品的连带销售不要自我设限:一定要自信、大胆。二、销售五步曲:、 迎接顾客(不要给顾客造成压力、禁用“你想要点什么等、不要向顾客索

2、取，而是给予)注意事项：A：不要因顾客的服装和语言而轻视对方,不要以貌取人。B:不要紧随顾客。(当顾客停住脚步、与你的目光相对视、询问产品时是你与顾客接触的最好时机。C：不要上下打量顾客D： 服务先到的顾客(不要冷漠客人同伴、要照顾客人的同伴)、了解需要销售的两大法宝A准备提问 ：开放式提问 多用于销售开始阶段,让对方畅所欲言，无固定答案,如你平时用什么牌子?封闭式提问 多你用于销售过程、成交阶段。如:用过*产品吗？你皮肤过敏吗？促使对方做决定时用上帝给我们两只耳朵,一张嘴，就是让我们少说多听!仔细聆听：聆听的方式 A是专心在听还是貌似在听B 除了听表面意思外，你是否发觉了说话者的真正含义C

3、在听的过程中你是否配合了自己的身体语言,表示自己真正关注D 在听的过程中你是否经常打断别人的话题(切记）聆听的规则 A为了解顾客的要求而聆听 为解决顾客的问题，满足顾客需求而聆听这两种方法是相辅相成的。3、 推荐产品 每个顾客都有需要,每个产品都有益处。成功销售的秘诀就是在于将产品的益处与顾客的需要联系起来.注意事项：向顾客介绍产品时，不是仅仅讲产品的特点，关于产品性质的描述。而是要告诉顾客产品的益处,顾客使用后有什么好处,怎么用。如何向顾客推荐产品A 确认需要B 说明益处 （告诉顾客所选的产品有什么用）演示产品(试用产品)出示证明（用一些语言,促使顾客定下购买决心,出示一些简单证明。、 连带

4、销售 满足顾客明确需要，挖掘顾客潜在需要，引导消费,使其购买。A 季节连带 日夜连带C 用途连带D 群体连带(根据不同肌肤推荐不同产品) 系列连带注意事项：A 在进行连带销售时，先满足顾客明确需要,在向其推荐其他产品。B 确保你介绍的产品与顾客需要有直接联系,否则说太多也是徒劳的。C 永远不要给顾客一个“你感兴趣做一笔生意”的感觉。D在时间允许的情况下,请演示你销售的每一件产品.一次性让顾客从手中买3支产品才算是销售。、 促单成交从顾客的哪些语言及肢体语言来看是否有成交的希望。 询问具体价格B购买这种产品具体有何优惠时C 询问用后效果顾客在沉思时E询问售后有什么保障时F 当顾客询问同来友伴时

5、当顾客话题总在一个产品时 当顾客询问购买数量时 当顾客不断反复问同一个问题时具体成交方式:A假定成交时 (假如你购买了*产品,会使你的肌肤*) 选择成交法 (能控制顾客往我的思维上走,一般可提供2种产品）C 试用订购法 (先买一瓶回家试试效果,用好了肯定会再过来买）从众成交法 （我们产品非常好,很多老顾客都在使用)E想象成交法 （你用了这套产品以后皮肤会*让顾客在脑海里有印象)F请求成交法 （张姐 我们新推出一套产品,效果非常好,开一套吧!）G小点成交法(次要问题成交法利用成交小点避开顾客的重点问题,避重就轻)H 优惠成交法 (赠品是提高销售产品的,要赠的有价值） 保证成交法导购人员向顾客提供

6、成交保证，使顾客立即成交.如:你放心使用等等）J 机会成交法 （唯一/现在/无选择成交法,如：我们的套装只剩下两套了,你看买不买随你了） 异议成交法 （当顾客提出异议时,要解释到位,让顾客信服，其才能购买产品)L 小狗成交法 （大量的试用装派发.你先回家试试,用好了再过来买）三、销售的十大法则:1、 微笑法 作为销售人员一定要面带微笑,这样会拉近与顾客之间的距离,给人以亲切感.、 观察法 观察顾客的服装、气质、皮肤状况；钱包内有多少钱3、 询问法、 聆听法5、 奉承法 赞扬顾客，可以打开销售产品阻碍.、 计算法例如洗面奶200M 50元 用半年,一天没多少钱。7、 比喻法 用后皮肤会怎样*8、

7、激将法 难道你不想把皮肤养得更好些吗?9、 二选一法10、 临门一脚法第二篇 顾客购买的心理变化成功的导购员与失败的导购员之间的差别在于:一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同的顾客的心理,运用不同的销售服务技巧；一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买产品过程中的一系列心理活动,把买卖双方的销售活动看成是“看货收钱-拿货这么简单。导购员要想成功地开发和留住顾客,必须充分了解顾客的购买心理,才能为顾客提供有针对性的服务和说服工作。顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的.这八个阶段是:注视、留意-感兴趣联想产生欲望比较权

8、衡信任决定行动满足1、 注视、留意当顾客想买或随意浏览时,首先要环视货架的产品，如果此时发现了感兴趣的产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、OP的摆放等等。从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么 购买过程即告中断；如果能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。因此,当有顾客在货架前看产品时,导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图.2、感兴趣当顾客驻足于我们的产品前或是观看PP上的信息时,可能会对产品的价格、外观

9、、款式、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购员询问一些他关心的问题顾客的兴趣来源于两方面:产品(品牌、广告、促销、等）、导购员(服务使顾客愉悦)、 联想顾客对我们的产品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起“联想阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的.因此,在顾客选购产品时

10、,导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。4、 产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种产品,并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买。因此,导购员要抓住时机,通过细心观察，揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客产生购买欲望。、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买,尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可以能从店中走出去，过一会儿（也可能是过几天)又到本店,再次注视次产品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过的同类产品,做个详细

11、、更综合的比较分析(比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方要达到的高峰的阶段,即顾客通过比较之后有了更全面的认识，这是决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决,拿不定主意,此时就是导购员表现的最佳时机适时地提供一些有价值的建议,供其参考，帮助顾客下定决心,排除顾虑,坚决掏钱。6、 信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此产品产生信任感.影响信任感的三个因素: A对导购员的信任度导购员的优质服务让顾

12、客产生愉悦的心情,从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质(产品专业知识）非常信任，尤其是其提出的有价值的建设性意见表示认可,从而产生信任感。B 对商店(经营场所）的信任度大多数顾客(特别是老年顾客)较注重商店的信誉,对一些大商场或老字号的商店比较信赖。5%的日用品是在大型连锁超市购买。 对产品（制造商)的信任度？年轻顾客多信赖名牌产品?企业值得信赖在顾客即将产生信任的阶段,导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。7、 决定行动即顾客决定购买产品并伏诸行动,比如说:“小姐，麻烦帮我拿个新的。”8、 满足导购员需要注意:顾客做出购买决定还不是销售过程的终点。因为顾客在伏款的过程中还可能发生一些不愉快的事情.如交款、包装、送客时,导购员如有不周之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此,导购员要自始至终遵守诚恳、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种：不可买到了称心产品后所产生的满足感。顾客对导购员亲切服务的认可所产生的满足感另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智,它影响顾客的重复购买率