ISO质量认证手册-与顾客有关过程控制程序.doc

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1、质量手册文件名称与顾客有关过程控制程序页 码第1页,共3页文件编号QF06版 本 号A发行日期2004年008月01日修 订 号01.0 目的 通过对与顾客有关的过程进行控制，确保本公司的产品和服务能满足顾客的要求，以达顾客满意之目的；2.0 适用范围组织在向顾客提供产品前、中、后的所有过程。3.0 权责3.1营销综合部负责产品要求的识别和合同评审的控制，负责畅通沟通渠道，有效处理顾客意见及对顾客满意度的调查、整理和统计；3.2 相关部门负责协助营销综合部对合同的评审和对顾客不满意情况的改进。4.0 程序4.1 产品要求的识别应识别的产品要求主要包括以下几个方面：1） 产品质量要求；2） 数量

2、与价格；3） 交付方式与期限；4） 非顾客规定，但对预期或特定用途是必须的产品要求；5） 与产品有关的责任（保质期、售后服务及法律法规要求等）。4.2 产品要求的评审4.2.1 在每一份合同或订单签订前，均应把已识别的产品要求与本公司的附加要求（如付款方式等）一起写进评审，包括口头订单和电话订单等非书面的合同或订单；4.2.2 营销综合部在与顾客签订销售合同或订单前，须充分了解顾客的要求和顾客的信誉与履约能力，对要求不能明确及双方有异议的方面可通过电函、传真、面洽等方式与顾客联系，以确保正式接受订单之前所有的产品要求明确化，且供需双方的理解一致；4.2.3 在合同签订前，进行产品要求的评审，评

3、审分为常规产品和非常规产品（新产品或有特殊要求的产品）的评审两种，且供需双方的理解取得一致，以保证：1） 合同或订单规定得合适和完善；2） 与以前表述（如：报价）不一致的合同或订单要求得到解决；3） 本公司具有满足合同或订单的能力。 4.2.4 常规产品的评审 业务员与顾客洽谈取得一致意见后，可据自己掌握的本公司产品的情况对顾客方的价格、数量、交货期、付款方式、交货方式等做出评审，填写合同评审表，经营销综合部经理确认，以判定是否具有满足顾客要求的能力，并签订合同；文件名称与顾客有关过程控制程序页 码第2页,共3页文件编号QF06版 本 号A发行日期2004年008月01日修 订 号0 4.2.

4、5 非常规产品的评审 当顾客要求加工新产品或加工产品有特殊要求时，由相关单位提供参数和相关资料，生产综合部小批量试制，经顾客确认后，由营销综合部根据需要组织技术质量部、生产综合部等部门以评审会议或会签的形式就本公司的生产条件、技术能力、品质保证能力等进行评审，评审意见记入合同评审表。根据各部门的意见，营销综合部做出是否能接受合同的结论； 4.2.6 口头或电话订单的合同评审1） 当顾客以口头或电话方式提出生产要求时，由业务员根据顾客的生产要求做出记录，记录包括订货单位名称、地址、电话或传真、订购产品的名称、规格型号、数量、价格、交货期、付款方式等内容，并与顾客确认无误。有条件的情况下应以传真等

5、方式加以确认；2） 口头或电话订单的合同评审，参照4.2.1-4.2.5； 4.2.7 在评审中如果出现与顾客要求相冲突的问题时，评审部门应及时通知营销综合部，由其及时与顾客取得联系，争取协调解决；4.2.8 授权人在本公司外签订合同时，可以通过电话等方式评审；4.3 合同通报合同签订后，销售人员应及时填写订货通知单，将合同的情况通报生产综合部，以便安排生产；4.4 合同的修订4.4.1 不论是本公司或顾客的原因，当合同需要进行更改时，由营销综合部与顾客就更改内容进行协调，直至双方一致同意修订的内容，并保留相应的记录；4.4.2 所更改的内容，营销综合部视需要重新组织相关部门评审，并及时将修订

6、内容做成合同修改单通知有关部门；4.5 合同管理营销综合部负责建立合同台帐对每一份合同/订单（包括口头、电话合同）进行记录，表明合同的执行情况并进行跟踪管理； 4.6 顾客投诉的处理4.6.1营销综合部接到顾客投诉后，应在48小时内给出对产品的处理意见（如退货、赔偿损失等），见不合格品控制程序；4.6.2 营销综合部将投诉信息如实填写在顾客信息反馈单上，交技术质量部处理；4.6.3技术质量部根据投诉情况，转责任部门采取相应的纠正措施，依照纠正与预防措施控制程序；4.6.4 投诉处理过程中，如有必要，可请示总经理裁决（如赔偿、资源配置）；4.6.5 改进措施完成后，营销综合部将结果填写于顾客投诉

7、单上传真给顾客，若顾客未有投诉单，则将顾客信息反馈单传真给顾客；4.7 顾客满意度测量4.7.1营销综合部将顾客满意调查表以信函或传真形式发送到相应的顾客；文件名称与顾客有关过程控制程序页 码第3页,共3页文件编号QF06版 本 号A发行日期2004年008月01日修 订 号04.7.2对于长期顾客，可只于每年年末调查一次；对于非长期顾客，应于合同执行完毕调查一次，合同执行后跟踪调查一次；4.7.3顾客调查的内容应包括产品质量、装运期、到货期、产品包装、产品文件、支付情况、到货地点、单据提供等与合同或规则的符合性；4.7.4如顾客未能以书面形式反馈调查内容，营销综合部应采用电话或其它形式征询顾

8、客意见并记录；4.7.5各业务部门收受顾客投诉应及时提交到营销综合部，由营销综合部形成书面记录并记载于相应的调查表中；4.7.6营销综合部根据顾客反馈的信息，按以下方式计算满意度和顾客投诉率： 满意项目总数 顾客满意度 总调查项目总数 （当年）顾客投诉次数 顾客投诉率 （当年）相应合同总数4.7.7对于顾客不满意项目或投诉，营销综合部应组织进行具体细节调查和原因分析，并制订相应的纠正与预防措施，按纠正与预防措施控制程序进行控制；4.5.8每次管理评审前或顾客投诉/不满意信息较多的时段，营销综合部应对所收集的信息进行统计分析，并得出量化的数据或明确的结果，然后提交管理评审或转技术质量部采取纠正与预防措施。4.8与顾客相关过程中产生记录依照记录控制程序执行。5.0 相关文件5.1纠正与预防措施控制程序5.2不合格品控制程序5.3记录控制程序6.0 记录6.1合同评审表6.2订货通知单6.3合同修改单6.4合同台帐6.5顾客信息反馈单6.6顾客满意调查表页脚内容9