2021年中宜物业年终总结与2021年工作计划.doc

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1、2021年中宜物业年终总结与2021年工作计划2021年中宜物业年终总结与2021年工作计划2021年工作总结首先我要向大家公布几组数字，第一组数字是管理费的月收缴率，2021年11月份中深管理费的收缴率为85.96%，12月份的收缴率为88.99%，2021年1月份则为90.69%，从数据显示可以看到，自分区后管理费的收缴率是逐月上升的。第二组数字是客服前台统计的月投诉报修数，2021年11月份中深报修及有效投诉共计240宗，12月份则为170宗，2021年1月则为189宗，从数据显示可示看到整体投诉是呈下降趋势的，那从这两组数据的对比可以看到，业主对我们工作的投诉量少了，管理费收缴率的提高

2、，就是对我们工作的满意度提高了，虽然幅度不大，但却是对我们工作的认可和肯定。所以，可以肯定地说，自分区管理后，在各部门领班、主管的努力下，在我们每一位员工的支持和辛勤的劳动下，我们区域的整体工作是健康顺利、稳步开展的。当然，数据只是从一个侧面反映业主的满意度，在实际工作当中，我们存在着许多的不足，也存在着不少的困难。客服部，在部门人手有限的情况下，在2021年内完成三个区域业主档案整理工作，部门工作手册的编定及培训工作，全年完成中深578户收楼工作，并全力协助年华一期618户的收楼工作、以及深美一期的收楼工作，积极配合公司各个节日工作的开展，但由于中深二期大部分在保修期内，贴心管理的工作重点偏

3、重于工程遗留问题的跟进上，在小区的全面监管、与住户的双向沟通、回访等工作较弱，未能真正发挥贴心管家的工作职责。2021年是物业管理公司在探索中稳步发展的一年。公司在1月份已正式更名，由原来的广州市xx物业管理有限公司，更命为广州市xx物业管理有限公司，并在集团总部设立物业运营中心，由x总领导，对物业公司全面负责。公司名称的变更与组织架构的调整一样，都是公司发展中的大事，都是顺应公司的发展壮大需要，可以看到公司发展是很迅猛的，这里，机遇和挑战并存，但挑战大于机遇，公司发展必须遵循转变观念，树立服务意识的指导思想，以我为业主服务好，我为公司添光彩为服务精神，将物业管理规范化服务深入每个细节当中。因

4、此，集团运营中心将2021年定为服务质量提升年。一、服务质量提升年1、以物业公司重命名为一个新起点，公司在壮大，要以一个优秀的管理姿态出现在业户面前;2021年公司将重点执行绩效考核制度，以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，促进工作有效完成。每月运营中心将组织人员按指标考核工作，主要有以下几点:1)物业中心利润达成率2)周工作计划完成不及时3)客户满意度4)人员流失率5)管理费收缴率6)档案管理7)因管理不善引发事故(治安、工程、工伤)导致公司损失等我们区将根据公司的战略目标和工作主方针，实行目标管理责任制，以绩效考核指标为标

5、准明确各级责任，区域内实行管理目标、服务目标、经营目标、责任人的权利义务，目标考评方法和依据、奖罚措施等;各部门分别梳理各工作岗位的工作内容、工作标准、工作纪律、检查方法并与每一岗位员工讲明确定，让各部门各岗位都有明确的责任，都知道该做什么，不该做什么，如何检查，做不好怎么办，形成一级对一级负责，一级对一级进行检查、督促、监督的责任氛围。2、形成人才储备机制，同时大胆引进人才，根据绩效考核来考察工作能力，内部提升的干部，必须先过培训能力关，要能做、能说、能写、能教，那在平时的工作中就要勤学敢教，既是学员又是老师，通过语言关，提高自已的沟通能力;集团公司今年将在中山、开平、肇庆陆续开盘，每开一个

6、盘，我们就多一个管理处，就多一套领导班子，现在人事部在编要招的干部，就有3名区域经理、3名客服部主任、4名工程主任，2名环境管理主任，2名保安部队长，保安领班将近2021个。这些干部的产生，很大一部分就是要从我们内部员工里提拔出来，那有能力、有自信心的人，就要加好油、鼓好劲了，向着自已的目标使劲!3、将以客户服务为中心来开展工作物业服务中心搬迁到小区后，将重点加强客户服务部工作，开展岗位培训和外出培训，技能考核等方式，使客户服务部成为公司形象部门和展现部门，将以客户的满意度为工作目标，打造公司品牌，以优质、温馨的特色服务，树立xx物业企业品牌形象。在优化服务质量上下功夫，为业主提供及时、方便、

7、周到的服务，努力做到让我们的每一项服务都成为一个闪亮的窗口，在优质、温馨的服务中孕育品牌。4、2021年，将开展阳光服务、沟通零距离、满意100分实行管理工作报告制度，每月对部门工作进行汇总报告，包括已完成的、开展的、有困难的，由区域汇总后报运营中心，将在小区公告栏进行宣传。实行管理开放日，把管理流程、制度向住户展示，各区域设立一个区域管理开放日，邀请业主参观我们的工作，5、公司计划，2021年上半年，力争成为广州市物业管理协会成员，2021年公司将导入ISO质量管理体系，来规范工作流程和员工纪律，可能有的员工在别的公司接触过质量体系，它可以使企业标准化;它可以使企业在应用标准当中，提高企业的

8、工作效率，提高企业的服务质量和管理水平。相信在公司的不断发展规范中，我们每个人都可以学到很多东西，当然自身也要不断地提升，才能跟得上公司的发展步伐。下半年，将进行物业管理资质的提升，即三级升二级。公司资质的提升，意味着公司实力的增强，服务标准的提高，打响xx物业的企业品牌。6、社区文化方面将由物业运营中心策划组织开展以下活动3-4月份间，组织温馨社区摄影活动5-6月，组织六一儿童瓷艺DIY7-8月，组织挥洒汗水，业主运动会9月，组织中秋晚会10月，组织九九重阳登山活动2020月，将组织以情系xx为主题的活动7、企业文化方面将保留2021年的两大活动，即保安部八一联欢会，及员工卡拉OK大奖赛，以

9、后就是区与区之间的比赛，那大家下来就要有意识地挖掘和储备人才，为区争光啦。另一个重要的社区文化工作是，我们的xx季刊，将在新年后进行全面改版，将跟着我们物业公司的更名而更名，改版后可能会从原先的季刊改为双月刊，我在这里鼓励大家勤劳动笔，煅炼自己的笔头，特别要表扬的是绿化部xx，几乎每期都有他的文章，而且写的都是身边的真实故事，平凡朴实非常不错。那有的人，我记得是保安部的有几个，说是投了两三次稿没选上就再也不写了，那是不行的。要向xx学习。在2021年的工作中，我们将根据总公司和物业运营中心的工作目标、工作要求，结合区域的实际情况，切实完成以下工作计划:一、从严管理、用心服务在日常工作中，以业主满意度为中心，全心全意为业主服务，切实执行首问责任制，做到事事有跟进，件件有回应，业主满意度要达到98%，投诉处理回访率达100%。(做到区域内治安、车辆、消防管理无重大责任事故发生，公共6