人民银行金融消费保护工作总结.docx

《人民银行金融消费保护工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人民银行金融消费保护工作总结.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、人民银行金融消费保护工作总结 XX银行金融消费保护管理办法第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益,进一步提高我行金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进本行各项业务协调发展,根据关于加强金融消费权益保护工作的意见、XXX金融消费权益保护评估指引等法律法规规定,制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行,是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作,实行依

2、法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责:(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务; (二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置,与消费者实现和解; (三)指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务;(四)指导金融消费者依法维护自身权益; (五)就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议;(六)对下辖机构执

3、行金融消费者权益保护制度情况进行评价;(七)对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评;(八)其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作,积极配合分行工作,进一步整合内部服务资源,搭建高效的投诉处理平合,建立健全我行金融消费者权益保护工作机制,确保事事有记录,件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报所在地人民银行备案。 我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的,应及时报所在地人民银行备案。 第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。 第三章金融消费者的权利和金融机构的

4、义务 第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利:(一)财产安全不受损害的权利; (二)个人隐私和消费信息受到充分保护的权利; (三)知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利;(四)自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利;(五)公平交易的权利; (六)对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利;(七)依法享有的其他权利 第十一条我行依法对金融消费者履行下列义务:(一)提供金融产品或者服务时,应当按照中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规及有关金融监管规定履行义务;我行与金融消费者有

5、约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定; (二)应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见,接受金融消费者监督; (三)应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误解的虚假宣传; 金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的,应当如实、全面提供或者真实、明确说明; (四)提供金融产品或者服务时,

6、应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据;(五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任;(六)应当主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识;(七)其他依法应当履行的义务。 第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。 第十三条应当建立金融消费者投诉

7、处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。 台账设置规则和相关资料的报送方法根据所在地人民银行具体规定办理。 第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件、影响金融稳定的,应当及时向总行及所在地人民银行报告。 第四章金融消费争议的处理 第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与我行协商解决; (二)向我行的上级行投诉,由上级行处理;(三)请求依法设立的第三方机构调解;(四)向XX市人民银行投诉; (五)根据与该我行达成的仲裁协议提请仲

8、裁;(六)向人民法院提起诉讼;(七)其他合法途径。 第十六条金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,采取来电、来函、来访等方式提出。 第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。 金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。 金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的,我行不予受理。 第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可提交人民银行处理: (一)收付人民币、鉴定

9、人民币、收缴*、兑换残损币等人民币业务方面的争议; (二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议; (三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议; (四)信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议; (五)个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议;(六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议; (七)其他应当由人民银行监督管理的争议事项。 第十九条对金融消费者投诉,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况。 第五章监督管理 第二十条投诉处理部门应进一步加

10、大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度,根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。 第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门,分行根据具体情形,可以采取下列处理措施: (一)对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评。(二)依照规定对责任部门及责任人进行一定的经济处罚。 (三)扣减部门内部管理分。 (四)责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为,限期整改。(五)责令责任部门与消费者取得和解,整改结果得到客户认可。 (六)依法可以采取的其他措施。 第二十二条分行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社

11、会反响较强烈的部门,可以扣减内部管理分,并要求其采取有效措施限期改正。 第二十三条分行处理金融消费争议,发现争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当及时向人民银行汇报。 第二十四条分行建立金融机构履行金融消费者权益保护情况分析评价机制,每年度或每半年对部门及下属机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。并接受人民银行对我行的金融消费权益保护工作的评价。 第六章附则 第二十五条对个体工商户的金融消费保护工作适用本办法。 第二十六条我行的金融消费者权益保护工作,分行运营管理部依照本办法具体组织实施。 第二十七条本办法与相关法律、法规、规章及上级行的规定相冲突的,以相关法律、法

12、规、规章及上级行的规定为准。 第二十八条本办法由XXXXX行负责解释和修订。 第二十九条本办法自发布之日起实施。 广发银行曲靖分行2021年金融消费权益保护 工作总结报告 中国人民银行曲靖市中心支行： 根据贵行通知，现将2021年金融消费权益保护相关工作情况总结汇报如下： 一、组织建设 2021年我行领导高度重视消费权益保护工作，2021年成立的消费权益保护工作工作领导小组工作持续开展，领导小组组长更换为吕剑副行长。曲靖分行办公室作为金融消费权益保护牵头部门，积极组织、协调全行金融消费权益保护相关工作。 二、制度建设 我行对于金融消费保护工作，严格遵循总行、昆明分行下发的广发银行业务连续性管理

13、体系客户投诉专项应急预案、广发银行昆明分行突发时间应急预案执行。 三、投诉处理 接到金融消费者投诉后，办公室在第一时间将投诉情况转到相关部门或者支行，督促相关部门、支行现场处理（最长时间24小时内）必须回复客户，避免出现重复投诉及信访事件。 四、宣传教育 按照中国人民银行曲靖市中心支行金融消费权益保护工作评估办法的相关要求，2021年“3.15金融消费者权益日”活动在分行 1营业部、南宁西路支行、翠峰路支行、龙泽园支行组织开展，将宣传资料分发摆放到各营业网点，为营造宣传氛围要求抽调宣传人员身披绶带，手持宣传手册向过往群众主动发放宣传手册、讲解金融消费权益的相关内容，接受金融服务咨询，同时在各网

14、点LED滚动播放金融知识宣传口号，加强了对金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识的宣传教育，让消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”； 宣传金融消费者享有的八项法定权利，宣传活动得到了广大群众的好评。 “3.15金融消费者权益日”活动的开展，得到了社会各界和金融消费者的广泛赞扬，同时广大员工在宣传活动中进一步提高对学习金融知识、了解风险责任、创建和谐金融等相关知识，进一步提高了对金融消费权益保护工作重要性的认识，为我行今后进一步做好银行服务工作、改善金融服务环境起到了积极的推动作用。 2021年5月，曲靖分行按照人行昆明中支文件中国人民银行昆明中心支行关于组织开展2021年金融

15、科技活动周工作的通知（曲银办发202144号）要求，在分管科技的行领导带领下，积极响应，认真准备，由办公室、运营部、营业部、个人银行部等部门共同协作，结合我行金融科技创新实际情况，开展了LED屏播放宣传语、微信公众服务号推送金融科技知识等一系列的宣传活动。 在此次金融科技宣传周活动中，对不同客户群在不同的渠道都进行宣传。为了落实宣传效果并对宣传期间出现问题及时跟进处理，要求各网点报送活动联系人，联系人对当天宣传手册发放、LED标语 2播放、客户咨询问题等进行反馈，分行对反馈情况及时跟进处理，保障各网点达到预期宣传效果。除了网点一线业务人员在工作便利对客户进行宣传，分行还动员全体行员对分行微信公

16、众号推送宣传内容进行阅读和转发。宣传从自己做起，到银行客户，到身边亲友，让金融科技惠民充分深入人心。 2021年6-8月我行根据曲靖市银行业协会要求，开展了为期三个月的普及金融知识万里行、送金融知识下乡活动，分别是6月“货币金融知识宣传”、7月“个人征信知识宣传”、8月“防范电信网络诈骗宣传”。活动进一步提高了对金融消费重要性的认识，让金融消费者更加理性消费，注重自身权益保护。 2021年11月我行参加了由人行组织的“诚信文化教育进校园”活动，活动以诚信、金融知识，权益保护，防范诈骗为主题，向广大的师生进行了多节生动的多媒体教程，通过此次活动，促使学生对消费维权的相关知识和防范各类金融诈骗有了

17、更多了解，极大的提升了学生们的自我保护意识，同事，活动以学生为桥梁，通过学校教育学生，学生带动家庭，家庭影响社会，形成全民共同参与消费维权的良好氛围，对营造一个健康，有序的消费环境，促进社会和谐有着重要意义。 五、权益保护 我行运营条线对于客户个人信息、公司信息做到严格保密，对于办公电脑采取保护措施，禁止电脑接入外网、外接U盘等操作，信用信息由分行信贷管部负责管理，每月按时报送我行上月征信查 3询情况至人行征信科。营业室在办理票据业务、银行卡业务、汇兑业务、清算业务、人民币银行结算账户等业务时符合人民银行相关规定。各营业网点办理人民币存取款业务、假币收缴、残币兑换、小面额货币兑换也按照人行相关

18、要求，营业网点定期对国债政策、国债销售时间等进行公告、宣传，国债业务管理级操作规范，凭证式国债反假工作正常开展。 2021年我行决心在总分行的正确领导下，在人行曲靖市中心支行的关心、帮助、指导下，认真完成各项金融消费权益保护工作，将广发银行曲靖分行打造成为一家服务优良、品质卓越的现代化商业银行。 广发银行曲靖分行2021年12月29日 金融类工作总结人民银行工作总结 今年是全辖工作固本强基、突破创新、实现新的一流目标的关键一年。我支行以xx届四中全会为指针，以总行和分行工作要求为指导，围绕中心支行年度工作部署，以突出一个目标：以人为本，凝聚人心，激发潜能，打造一流队伍，实施亮点工程，提升工作水

19、平;深化两个创建：文明单位创建，学习型支行创建;突出三项教育：保持共产党员先进性教育、岗位任职资格培训教育、马克思主义发展史教育;创新四个机制：货币信贷指导机制、对金融机构的检查评价机制、绩效考核评价机制、争先创优激励机制;实现六个突破：货币政策执行绩效上有新突破、金融生态环境建设上有新突破、金融服务工作全新全优上有新突破、调研信息、宣传报道质量和层次上有新突破、优化干事创业环境上有新突破、素质适应，履职能力提高上有新突破为整体工作思路。以继续执行稳健的货币政策为己任，面向金融服务经济，切实加强窗口指导，加大合理运用货币政策工具的力度，积极开展调研监测，反映货币政策效应，引导辖区金融机构优化信

20、贷结构，增加有效投入，促进我县经济、金融、社会全面、协调、可持续发展。现将上半年工作总结如下： 一、统一思想、提高认识、认真学习、全面贯彻落实中心支行工作会议精神.中支工作会议结束后，为了及时有效地把中支工作会议精神传达好、学习好、贯彻好、落实好。支行党组按照会议要求，先后召开了党组会、行务会和职工大会，认真传达了中支=年工作会议精神，学习了绩效工资考核分配暂行办法、行员思想行为管理办法和调研信息工作管理办法等会议材料。在统一组织学习的基础上，采取以股室为单位，分管领导深入到各股室，集中进行研究讨论，各股室和岗位都提出了今年的工作目标。在=月=日的职工大会上，支行党组就全行职工如何认真学习贯彻

21、工作会主旨报告精神，全面掀起二次创业进行了安排部署。各分管行长和各股股长(主任)就全年工作思路和目标进行了表态发言，随后行长与分管领导、分管领导与各股负责人进行签约定责，把目标责任靠实到各业务岗位、各管理层次，形成了人人身上有压力、个个肩上挑重担、任务明确、职责分明的责任管理机制。 为了做好=年的各项工作，支行党组对全行干部职工中提出了要把中支工作会议精神做为全年工作总的指导思想，认真加以贯彻和落实，继续采取多种形式认真加以理解和掌握，同时紧密联系实际，立足自身工作岗位，认真查找工作中的薄弱环节和不到位的地方，取长补短，理清今年的各项工作思路，明确全年工作重点和任务，采取有效措施，全面掀起二次

22、创业高潮，确保全年各项工作任务切切实实落到实处的工作要求。与此同时，支行及时向县委、政府等部门领导汇报了中支工作会议精神和支行今年的工作和打算，就金融支持地方经济发展，维护金融稳定，征信体系建设等问题进行了商讨，取得了地方党政部门的理解和支持。 二、突出信贷引导，做金融机构的“引路人”，促进地方经济、金融稳健快速发展。=年上半年，支行紧密结合辖区实际，增强“窗口指导”的前瞻性和针对性。我们在调查研究的基础上，在符合宏观调控方向的前提下，把引导方向与商业银行的逐利方向限度地达成一致，广泛征求和吸纳商业银行的意见，提高决策的科学性和针对性。在“窗口指导”的方向上，把握一个关键方向，就是坚定不移把握

23、支持地方经济发展的“大势”，确定辖区产业优势和支持重点，破解经济发展难点，“冷却”盲目膨胀热点，引导辖内金融机构合理增加信贷投放，优化资金配置，支持辖区经济平稳较快发展。截止=月末,全县金融机构各项存款余额为=万元，较年初增加=.=万元，增长=.=%。贷款投量显著增加，结构更趋合理。金融机构各项贷款余额为=.=万元，较年初增加=.=万元，增长=.=%。实现了时间过半任务过半的要求，达到了货币政策目标与地方经济发展目标的融洽统一。同时，我们运用经济、法律和行政手段，增强窗口指导的有效性。根据法律赋予中央银行的职责和检查监督权力，倾力支持“三农”经济，积极推进农业产业结构调整，探索提高支农再贷款使

24、用功效的有效途径。今年支行集中部分支农再贷款与农村信用社共同论证选择一个有特色、有市尝有比较效益的农业化项目，运用再贷款支持农业产业化及相关链条的发展，增加农民收入，以提高支农再贷款的使用效益，制定下发了中国人民银行*县支行关于支农再贷款扶持农业产业化的指导意见，充分发挥“窗口指导”的作用，积极引导对“三农”的金融支持，累计投放支农再贷款=万元，重点发展优质出口创汇果品产业，商品型、专用型洋芋产业，圈(笼)养畜禽产业，无公害、反季节瓜菜产业，尽快形成县有主导、乡有特色、村有重点、户有主业的产业开发格局和市场牵龙头、龙头带基地、基地连农户的产业化经营模式，加快农村经济持续、快速、协调发展，达到农

25、民增收、农信社增效的“双赢”效果。实施“工业强县”战略，加大对县域工业经济战略调整和企业深化改革的信贷支持力度，着力提高工业占gdp的比重，水泥、原煤、炸药、磷肥四种工业产品同比有较大增长，截止=月末，全县国内生产总值=万元，同比增长=.=%，全部工业总产值完成=.=万元，同比增长=.=%。加大对非公有制经济的信贷投入，重点支持有市尝有效益、有信用的中小企业及县内重点工程项目建设，元至=月份全县完成固定资产投资=万元，努力实现全年宏观调控目标、货币政策目标、经济发展目标的融洽统一，促进全县经济持续快速健康发展。 精品合同推荐- 要求，先后召开了党组会、行务会和职工大会，认真传达了中支=年工作会

26、议精神，学习了绩效工资考核分配暂行办法、行员思想行为管理办法和调研信息工作管理办法等会议材料。在统一组织学习的基础上，采取以股室为单位，分管领导深入到各股室，集中进行研究讨论，各股室和岗位都提出了今年的工作目标。在=月=日的职工大会上，支行党组就全行职工如何认真学习贯彻工作会主旨报告精神，全面掀起二次创业进行了安排部署。各分管行长和各股股长(主任)就全年工作思路和目标进行了表态发言，随后行长与分管领导、分管领导与各股负责人进行签约定责，把目标责任靠实到各业务岗位、各管理层次，形成了人人身上有压力、个个肩上挑重担、任务明确、职责分明的责任管理机制。 为了做好=年的各项工作，支行党组对全行干部职工

27、中提出了要把中支工作会议精神做为全年工作总的指导思想，认真加以贯彻和落实，继续采取多种形式认真加以理解和掌握，同时紧密联系实际，立足自身工作岗位，认真查找工作中的薄弱环节和不到位的地方，取长补短，理清今年的各项工作思路，明确全年工作重点和任务，采取有效措施，全面掀起二次创业高潮，确保全年各项工作任务切切实实落到实处的工作要求。与此同时，支行及时向县委、政府等部门领导汇报了中支工作会议精神和支行今年的工作和打算，就金融支持地方经济发展，维护金融稳定，征信体系建设等问题进行了商讨，取得了地方党政部门的理解和支精品合同推荐- *县支行关于支农再贷款扶持农业产业化的指导意见，充分发挥“窗口指导”的作用

28、，积极引导对“三农”的金融支持，累计投放支农再贷款=万元，重点发展优质出口创汇果品产业，商品型、专用型洋芋产业，圈(笼)养畜禽产业，无公害、反季节瓜菜产业，尽快形成县有主导、乡有特色、村有重点、户有主业的产业开发格局和市场牵龙头、龙头带基地、基地连农户的产业化经营模式，加快农村经济持续、快速、协调发展，达到农民增收、农信社增效的“双赢”效果。实施“工业强县”战略，加大对县域工业经济战 扎实推进金融消费权益保护工作 2021-09-2102:24:00来源:宁波日报(宁波) (0)有0人参与 为切实保护金融消费合法权益，营造和谐的金融消费环境，维护区域金融稳定，日前，人民银行宁波市中心支行举行了

29、宁波市金融消费权益保护启动仪式，各银行业金融机构积极响应，以启动仪式为契机，秉承宁波市银行业金融机构金融消费权益保护公约基本精神，全面铺开保护金融消费权益活动，逐步将金融消费权益保护工作推向深入。为此，记者走访了相关机构负责人。 维护金融消费权益是立行之本 上海银行宁波分行行长沈业贵：切实维护和保护金融消费合法权益，以实际行动赢得客户的信任和尊重，既是人民银行等监管部门提出的要求，也是商业银行义不容辞的责任与义务，更是立行之本。 近年来，上海银行宁波分行坚持以打造精品银行为愿景，大力倡导和实践“点滴用心、相伴成长”的服务理念，坚持与客户真诚相伴，携手成长，经营业务持续发展，服务品牌形象有效提升

30、，被宁波市财贸金融旅游工会评为“宁波市和谐企业”，被宁波市委、市政府授予宁波市级文明单位荣誉称号。今年以来，结合银行业民主评议行风活动和不规范经营整治活动，我行认真落实“两不”、“两防”、“三禁止”、“四公开”、“七不准”要求，坚持按规定标准收费，及时、主动清退部分不规范收费，全力做好金融消费权益保护工作。截至目前，全行无价格投诉和纠纷事件发生。 服务是银行业永恒的主题。保护好金融消费权益，真诚为客户提供满意服务，让客户来我行办理业务后还愿意再来，这既是服务工作的最基本要求，也是我行为之努力的工作目标。我行将以金融消费权益保护办法实施为契机，转变观念，提高认识，明确职能，理顺关系，健全和落实组

31、织领导机制，进一步完善和优化客户投诉受理流程，着力在价格、产品、服务、渠道、风控等方面上下工夫，坚持做到价格公正，收费公开，产品稳健，服务优质，操作合规，风险揭示，加强对社会公众的金融法律知识宣传教育，让广大金融消费者知晓各类收费依据和收费标准，切实将金融消费权益保护工作纳入常态化工作轨道，并始终贯穿于我行的经营活动之中。 唯有客户满意，才有客户的信任。在银行产品同质化和利率逐步市场化的交互作用下，各类金融创新产品层出不穷，客户也由以往的被动接受银行服务转变为择优选择银行服务，这对银行自身的管理和服务提出了更高的要求。我行坚持以服务中小企业、服务宁波市民为宗旨，大力培育和打造小企业“成长金规划

32、”产品、个人理财业务的“慧财”易精灵理财产品等服务品牌，积极搭建外汇业务的沪港台三地“上海银行”金融服务平台，走差别化、专业化、特色化发展之路，在尊重和维护金融消费合法权益中，提升自身的核心竞争力，促进各项业务的稳健和可持续发展。 金融消费权益保护对银行提出新要求 包商银行宁波分行副行长杨碧红：金融消费权益保护何以被特别提出？从一般意义上说，金融产品复杂和高风险的特征决定了消费者在资金实力、专业知识以及对风险的辨识上很难与银行形成对等关系，此种信息不对称使得损害金融消费权益的现象时有发生。因此，从维护市场交易公平出发，也为了金融业自身的健康发展，有必要对金融消费权益进行有效的保护。 金融消费权

33、益保护，大而言之，它可以是保护金融消费者享有最基本的金融服务权； 小而言之，它也可以是保护金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、投诉权、隐私权、受教育权等权限。因此，我行在保护金融消费权益方面采取了如下措施：一是建立投诉机制，疏通金融消费者纠纷的投诉渠道。在分行办公室设立投诉电话，在接到金融消费者投诉后以最快的速度协商解决办法，给予金融消费者最满意的解决方案，切实保护金融消费权益。二是加强自律，积极开展金融教育服务。金融机构是最直接接触金融消费者的主体，最能够了解金融消费者的需求。我行积极参与监管部门组织的“金融公众教育日”、“金融知识万里行”等系列活动，有针

34、对性地走进人流量大的街道或小区，构建金融机构与公众良好的交流平台，让公众充分了解金融知识。 金融消费权益保护还需要消费者增强自身的风险意识与维权意识。随着更多的金融服务和产品出现，广大消费者认识和识别产品风险的难度比以前大大增加，消费者的认知能力很难赶上金融产品更新的速度。为此，近年来我行定期派员进驻社区、广场等公共场所，义务对公众进行金融知识的普及宣传教育，就是为了让公众了解和熟悉金融产品，树立理财有风险、投资需谨慎的安全意识。 加强金融消费权益保护，对商业银行提出了新的、更高的要求。未来，我行将进一步在产品的销售中以防范风险为本，加强行业自律； 完善金融消费者投诉机制，从内部形成投诉、受理

35、、解决、考核监督等制度； 积极开展金融知识普及宣传工作，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力。 (本文来源：宁波网-宁波日报) 进一步加强金融消费权益保护的几点思考 构建完备的金融消费权益保护法律体系。目前我国出台专门金融消费权益保护法律的时机还不成熟，按照行政法规、部门规章和规范性文件先行的原则，可在银行卡、征信、银行结算账户、个人金融隐私等单项立法中体现金融消费权益保护的内容。 完善金融消费投诉处理机制。建立健全金融消费投诉处理制度，理顺投诉处理流程与工作机制，落实责任部门与人员，建立覆盖各金融机构营业网点的投诉受理网络，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，方便金融消费维权。探索实施首

36、问负责、服务承诺制、一 次性告知制、限时办结制及责任追究制，提高投诉处理质量。做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费纠纷。 加强信息披露和金融消费者信息保护。完善信息披露管理，促进信息的透明与公开，确保在金融交易各环节都能向金融消费者全面、准确、及时、完整地披露金融产品信息。加强信息披露规范化管理，禁止提供虚假、误导性信息，对不利信息要向金融消费者作出客观、全面的风险提示。切实做好个人金融信息保护工作，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防范信息泄露和滥用。 强化对金融消费者的教育。建立金融消费者教育制度，采取多种方式扩大金融消费者教育的广度与深度，使消费者特别是弱势消费者真正了解自身权利，懂得如何实现自身权利，以及在权利受到侵害时通过合法途径主张自身权利，切实提高广大金融消费者的安全意识和自我保护能力，确保金融消费权益得到真正保护。 人民银行金融消费者权益保护工作总结 人民银行金融工作总结 银行消费者权益保护工作总结 银行消费者保障工作总结 人民银行金融统计工作总结（共10篇） 14