第十一章---沟通(《组织行为学》罗宾斯-中文12版)ppt课件.ppt

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1、 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通第11章 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通的功能沟通的功能1. 控制员工的行为2. 激发了员工的动机3. 提供一种释放情感的情绪表达机制4. 提供决策所需的信息沟通意义的传递与理解。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通过程 渠道渠道 传送信息的媒介物，由发送者进行选择，信息通过媒介物传送至接受者。 渠道类型渠道类型 正式渠道 由组织建立，传递那些与员工的专业活动有关的信息 非正式渠道

2、在组织中传递个人或社会信息，是自发形成的，是个体选择的结果 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通过程的构成要素 发送者发送者 编码编码 信息信息 通道通道 解码解码 接受者接受者 噪音噪音 反馈反馈 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通过程模型沟通过程从信息发送者到接收者之间的传递步骤，正是这些步骤实现了意义的传递与理解。E X H I B I T 111沟通的方向自下而上自上而下 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.人际沟通 口头

3、沟通口头沟通 优点：快速传递和快速反馈 缺点：信息失真 书面沟通书面沟通 优点：有形而且可以核实 缺点：耗费时间与缺乏反馈 非语言沟通非语言沟通 优点：支持其他沟通方式，提供可观察的情绪与感情表达 缺点： 对身体语言或手势的误解会影响接收者对信息的解释。身体动作面部表情说话的语调或用词的重音 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.发送者和接受者之间的身体距离 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.语调：你说话的方式E X H I B I T 112当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位

4、置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭?我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭? 你有什么问题要找我吗?为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天晚上。Source: Based on M. Kiely, “When No Means Yes, ” Marketing, October 1993, pp. 79. Reproduced in A. Huczynski and D

5、. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.三种常见得正式的小群体网络E X H I B I T 113 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.小群体网络和效率标准E X H I B I T 114 网络指标 链式 轮式全通道式速度 中 快 快精确性 高 高 中领导者的出现 中高无成员的满意度中低 高 2007

6、 Prentice Hall Inc. All rights reserved.小道消息 小道消息的特征小道消息的特征 非正式，不受管理层控制 大多数员 工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠 很大程度上服务于其内部人员的自我利益 来源于： 对重要信息的欲望 模糊的情境 引起焦虑的情境小道消息 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 弱化小道消息不良影响的建议E X H I B I T 1151. 公布进行重大决策的时间安排2. 公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3. 对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同

7、时，也指出其不利的一面4. 开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低 Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 5456. With permission. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.电脑辅助沟通 电子邮件电子邮件 优点：可以快速书写、编辑和储存；发送信息成本低 缺点： 信息超载，缺乏情绪的内容，

8、冷冰冰的，缺乏个性化 即时通讯即时通讯 优点：实时电子邮件，直接传递到接受者的电脑屏幕上 缺点：技术性干扰和转移注意力 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.电脑辅助沟通 内部网内部网 组织范围内的私用信息网络. 外部网外部网 使内部员工与确定的供应商、顾客和战略合作伙伴保持联系 电话会议电话会议 一种内部网络或外部网络系统的延伸。它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.知识管理为什么知识管理很重要：知识资产与有形资产同等重要。当个人离开组织，

9、也一同带走了知识和经验。知识管理系统的优良设计将会降低重复性， 从而使组织更为有效。知识管理安排和分配组织中集体智慧的过程，以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 沟通渠道的选择通道的丰富性的特征：1. 可以同时处理多种线索2. 有利于快速反馈3. 非常个性化通道的丰富性一个通道里可传递的信息量。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.通道的丰富性Low channel richnessHigh channel richness常规的 非常规的E

10、 X H I B I T 117Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executive Skill,” Academy of Management Executive, August 1988, pp. 22532; and R.L. Daft and R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design,” Manageri

11、al Science, May 1996, pp. 55472. Reproduced from R.L. Daft and R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, TX: Harcourt, 2001), p. 311. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.有效沟通的障碍 过滤发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有 选择地去看或者去听信息。信息超载需要处理的信息超过我们的加工能力。 2007 Prentice

12、Hall Inc. All rights reserved.有效沟通的障碍 情绪在接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。语言同样的词汇对不同人来说意义会不同。沟通恐惧沟通焦虑的人或是在口头沟通，或是在书面沟通，或是在二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.男性与女性间的沟通障碍男性通过交谈男性通过交谈: 强调地位、权利和独立 抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题 提供解决办法 吹嘘自己的成就女性通过交谈女性通过交谈: 建立联系和亲密性 责备男性从不认真倾听 提出问题是为了获得支持和联系 表达歉

13、意，恢复交谈中的平衡状态 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通中的沉默 没有说话或没有出声没有说话或没有出声 有力的沟通形式 可以表示 思考 愤怒 恐惧 观察交谈中的间隙、停顿和迟疑 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.“政治上准确的”沟通 一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语一些刻板、威胁和冒犯到他人的词语 面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可面对日益多元化的劳动力队伍，我们必须注意一些可能冒犯到他人的词：能冒犯到他人的词： 避免：残废、瞎子、老头 取代：身体残疾、视力障碍、长者

14、 去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少去掉某些词使得我们可以使用的词汇越来越少 ，人们，人们之间的交流也越来越困难之间的交流也越来越困难. 避免：垃圾、配额和女人 取代的词：消费者使用后的废弃物、教育公正性和女性同胞 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Source: The Far Side by Gary Larson 1994 Far Works, Inc. All rights reserved. Used with permission.E X H I B I T 118词汇的内在含义语义口气和语调差异认知差异跨文化沟通有效性障

15、碍 7002 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.手势在不同的国家表达不同的意思E X H I B I T 119 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.手势在不同的国家表达不同的意思E X H I B I T 119 (contd) 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.沟通障碍与文化情境高情境文化十分依赖非言语的线索和细微的情境线索。低情境文化主要依赖意义传递过

16、程中使用的词汇。 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.高情境文化和低情境文化E X H I B I T 1110文化指南设身处地重视描述把你的解释作为工作假说假设有差异 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.思考：这位男性正在使用什么沟通方式？思考：这位男性正在使用什么沟通方式？他正在使用什么渠道？丰富性如何？适他正在使用什么渠道？丰富性如何？适合进行哪种类型信息的沟通？不适合哪合进行哪种类型信息的沟通？不适合哪种类型的信息？种类型的信息？本章小测：沟通 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.本章小测：沟通