工程售后服务管理制度.docx

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1、 售后服务管理制 度第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。3、工程售后为本公司产品

2、售后的策划单位，其与各经销商间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依工程售后权责划分办法处理。4、本制度呈请部门领导核准公布后施行。第二条、售后服务工作守则：1、根据售后服务过程中收集的客户问题及要求，制定售后服务方案。2、收集、接受和受理客户对公司产品的咨询与意见。3、根据客户反馈的问题，提供全方位的技术解决方案，并不断提高售后技术服务水平。4、根据售后实际情况开展岗前培训，培训内容包括售后服务流程、售后服务制度及产品知识等。5、定期组织客户服务人员进行培训，提高服务人员技术能力及素质。6、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。7、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务

3、工作。8、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。9、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。10、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。11、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。12、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、经销商服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起 2 年内严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供724 小时服务体系。硬件保修范围不含人

4、为或不可抗力的因素造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。工程售后部门应做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后产品因用户操作造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费。3、提供备用产品替换服务：不论在保修期内或保修期满后，产品在任何使用过程中如出现故障的，经销商技术人员应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用 2 小时，郊区采用 4 小时派工制。在规定时间内不能修复解决问题的，免费提供备用产品替代服务，保证智能锁正常工作，不影响客户使用。4、故障维修响应时间和到达现场时间：不论

5、在保修期内或保修期满后，产品在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。5、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，代理商技术人员应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检共 6 页第 1 页 修服务。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。6、产品技术培训服务：免费为客户进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至能独立工作为止。第四条、售后问题处理作业程序：1、工程售后服务的作业分为下列四项：a、有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此

6、类。b、合同服务凡为客户保养或修护本部门出售的产品，依本部门与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。c、免费服务凡为客户保养或维护本部门出售的产品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。d、一般性工作凡与服务有关之内部一般性服务工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般性工作。2、工程售后接到客户反馈时，应问清客户的名称、地址、电话、商品型号等，对信息资料进行记录、整理，并将问题反馈至代理商售后技术支持工程师。3、代理商售后技术工程师根据了解到的信息，与客户联系，通过与客户沟通初步判定故障原因。4、代理商售后

7、技术工程师根据故障类型，通过远程沟通的方式，指导客户解决问题。若不能远程解决，售后工程师需要到现场为客户排除故障。5、若客户的产品在保修期内，到客户现场为其排除故障。若产品已过保修期，需先与客户达成维修价格，在派人到客户现场为其提供技术支持服务。若产品已过保修期，需先与客户达成维修价格，在派人到客户现场为其提供技术支持服务、6、产品返修期限最多不得超过 15 个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。7、对返修产品应在返修申请单上注明故障原因。具体参考智能锁维修申请单内容。第五条、客户投诉意见反馈：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特

8、举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对售后人员的品评价，作为售后人员绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，工程售后应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。3、对代理商售后人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。4、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，应立即呈报部门领导，提前加以处理，并将处理情况告该客户。5、凡处理客户的建议或抱怨的有关事项，代理商应经常与工程售后保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第六条、客户投诉管理制度：1

9、、客户投诉管理办法：（1）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（2）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（3）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉时，依本施行办法的规定办理。（4）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。、派遣人员怠慢对待保共 6 页第 1 页 修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品价格过高等。、返

10、修产品存在质量问题。（5）、处理职责：各代理商客户投诉案件的处理职责：a、工程售后：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。b、代理商：、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。、客户投诉质量的检验确认。c、制造部门：、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。2、客户投诉处理原则：a、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好

11、的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。b、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；c、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。3、客户投诉案件处理期限：a、“客户抱怨处理表”处理期限自受理起 5 天内结案。b、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。4、客户投诉内容处理：a、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应

12、先上报公司领导后进行投诉处理。b、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调）、非公司责任投诉等。c、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，相应代理商和当事人应主动向客户道歉，取得客户谅解。d、对因沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行协调，提出解决方法，理顺关系。e、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。第七

13、条、配件备品管理细则：为了适应用户需求的不确定性，使得经销商能够满足用户的需求，减少用户等待时间，降低用户体验感差，也考虑到智能锁在安装使用过程中，可能会存在因人为因素、环境因素、产品使用因素及其他因素所导致的突发故障，需要将故障锁返厂维修，为了更好地保障用户安全，需更换备用锁供用户使用。乙方须向甲方缴纳不低于元的配件押金，乙方保证配件占用金额不超过配件押金金额的 1 倍，否则，必须补缴差额部分的押金，不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务；现要求每位经销商，每种产品型号配备 3 台以上作为备品。当用户出现突发故障时，能够及时有效地解决。为避免配件备品供应不及时，确保安装维修的及时

14、性，经销商应计划领用配件备品，常用配件备品应建立库存。第八条、产品质量批量问题处理细则：同一批次产品且在一定时间段里检测出来的不合格品或投诉反馈回来的不合格品3 件，或超共 6 页第 1 页 过下单量的 3%，定义为批量问题。经销商收到货或项目实施过程中出现的批量质量问题，为避免项目正常实施以及给公司造成经济和名誉损失，优先考虑整机更换。售后接到批量质量问题投诉，进行审核，必要时到现场对问题分析确认。确认为批量质量问题的，立即启动工程换货申请。第九条、维修返厂细则：工程售后提供返厂维修申请单模板，经销商按要求填写维修单内容售后服务人员协助指导经销商填写智能锁维修申请单，并对维修申请内容进行审核

15、，内容不符合者有权对申请驳回，并有义务指导进行正确填写。维修单审核后签字，传回经销商，确认通知发货，经销商打印签字，将维修申请单附于打包件内（维修件无维修申请单，有权不予处理维修），发货细则以工程售后要求为准。维修申请单处理时效分为两类：一级返厂：经销商下单收货后，存在产品缺陷，处理时效7-15 天二级返厂：经销商为用户返厂处理，处理时效 3 天二级返厂为用户故障锁维修专用通道，相关信息必须填写完整第十条、经销商安全责任：1、经销商安装、维修服务人员必须经过岗前培训，考核通过后方可上岗，如因经销商工作人员不具备作业资格等原因导致的一切后果、责任由经销商全部承担。2、经销商安装、维修服务人员安装

16、施工时，必须按相关规定及行业标准进行规范操作。3、经销商在安装、维修工作过程中引起的产品故障问题及后果，责任由经销商全部承担。4、经销商必须对自身购置的材料及辅材质量及安全性负责，由此导致的一切后果，责任由经销商负责。第十一条、管理体制和应急预案措施：1、管理体制：a、工程部设专门技术售后服务人员，应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。b、服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。c、售后服务人员负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。d、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用

17、，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。e、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。f、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2、应急预案措施：a、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。b、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每 30 天要清点一次，应对突发事件的需要。c、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新

18、，应对客户的需求。共 6 页第 1 页修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品价格过高等。、返修产品存在质量问题。（5）、处理职责：各代理商客户投诉案件的处理职责：a、工程售后：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。b、代理商：、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。、客户投诉质量的检验确认。c、制造部门：、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。、提报生产单位

19、、机班别、生产人员，及生产日期。2、客户投诉处理原则：a、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。b、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；c、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。3、客户投诉案件处理期限：a、“客户抱怨处理表”处理期限自

20、受理起 5 天内结案。b、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。4、客户投诉内容处理：a、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报公司领导后进行投诉处理。b、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调）、非公司责任投诉等。c、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，相应代理商和当事人应主动向客户道歉，取得客户谅解。d、对因沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行协调，提出解决方法，理顺关系。e、对非公司责任的投诉，如因客户对有关

21、规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。第七条、配件备品管理细则：为了适应用户需求的不确定性，使得经销商能够满足用户的需求，减少用户等待时间，降低用户体验感差，也考虑到智能锁在安装使用过程中，可能会存在因人为因素、环境因素、产品使用因素及其他因素所导致的突发故障，需要将故障锁返厂维修，为了更好地保障用户安全，需更换备用锁供用户使用。乙方须向甲方缴纳不低于元的配件押金，乙方保证配件占用金额不超过配件押金金额的 1 倍，否则，必须补缴差额部分的押金，不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务；现要求

22、每位经销商，每种产品型号配备 3 台以上作为备品。当用户出现突发故障时，能够及时有效地解决。为避免配件备品供应不及时，确保安装维修的及时性，经销商应计划领用配件备品，常用配件备品应建立库存。第八条、产品质量批量问题处理细则：同一批次产品且在一定时间段里检测出来的不合格品或投诉反馈回来的不合格品3 件，或超共 6 页第 1 页 过下单量的 3%，定义为批量问题。经销商收到货或项目实施过程中出现的批量质量问题，为避免项目正常实施以及给公司造成经济和名誉损失，优先考虑整机更换。售后接到批量质量问题投诉，进行审核，必要时到现场对问题分析确认。确认为批量质量问题的，立即启动工程换货申请。第九条、维修返厂

23、细则：工程售后提供返厂维修申请单模板，经销商按要求填写维修单内容售后服务人员协助指导经销商填写智能锁维修申请单，并对维修申请内容进行审核，内容不符合者有权对申请驳回，并有义务指导进行正确填写。维修单审核后签字，传回经销商，确认通知发货，经销商打印签字，将维修申请单附于打包件内（维修件无维修申请单，有权不予处理维修），发货细则以工程售后要求为准。维修申请单处理时效分为两类：一级返厂：经销商下单收货后，存在产品缺陷，处理时效7-15 天二级返厂：经销商为用户返厂处理，处理时效 3 天二级返厂为用户故障锁维修专用通道，相关信息必须填写完整第十条、经销商安全责任：1、经销商安装、维修服务人员必须经过岗

24、前培训，考核通过后方可上岗，如因经销商工作人员不具备作业资格等原因导致的一切后果、责任由经销商全部承担。2、经销商安装、维修服务人员安装施工时，必须按相关规定及行业标准进行规范操作。3、经销商在安装、维修工作过程中引起的产品故障问题及后果，责任由经销商全部承担。4、经销商必须对自身购置的材料及辅材质量及安全性负责，由此导致的一切后果，责任由经销商负责。第十一条、管理体制和应急预案措施：1、管理体制：a、工程部设专门技术售后服务人员，应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。b、服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。c、售后服务人员负责客户反馈信息的收集、投诉的受

25、理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。d、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。e、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。f、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2、应急预案措施：a、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。b、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每 30 天要清点一次，应对突发事件的需要。c、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。共 6 页第 1 页