淘宝客服话术培训.docx

《淘宝客服话术培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服话术培训.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、本文为Word版本，下载可编辑操作淘宝客服话术培训 篇一：淘宝客服客服话术和自动回复语大全 淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，特别兴奋为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O 亲，特别愧疚这款珍宝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款珍宝的质量都是特别不错的，款式和价格也相差不多呢。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您支配发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦

2、，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您支配发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以认真检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面担当。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以廉价一点吗? 亲，特别愧疚，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优待啦 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。 8.结束语 亲，特别

3、感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您支配发货的哦，请您急躁等待一下收货，假如有任何问题请您准时联系我们客服为您处理祝您购物开心，【可以加些表情】 9.退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您担当，假如是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您担当的哦 10.包邮吧 亲，特别愧疚呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特殊的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照缘由的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异确定是特别小的呢，基本都是一样

4、的哦。 12.什么材质的? 依据珍宝的材质照实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否便利? 亲，是特别好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是其次次开头就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后珍宝的色泽都不会有任何变化的(依据不同材质进行说明，告知客户清洗需要留意的地方，比如羽绒被只能干洗等等) 14.有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精致的包装盒子哦!(假如有其他的赠品一起说了) 方案二 1.买家埋怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满足了吗?假如是我们或快递公司的缘由给您造成不便，我们很愧疚给您添麻烦了!您可以把您遇

5、到的状况叙述一下吗? 2.物流问题 亲，特别愧疚，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(简单出错)，您这边先不要焦急，我先联系一下快递公司询问一下详细是什么状况好吗?然后依据详细状况详细解决。 假如遇到发货的物品被安检部门没收的状况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满足的答复。 3.产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中消失了问题，就会对客服进行埋怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户心情。具体询问客户遇到的状况，并具体记录下来。分析消失问题的缘由。假如找不出问题发生的缘由，就要一一排解不行能消

6、失问题的状况。要为客户急躁，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚意诚意的为他解决问题。 这里要留意一下：在客户投诉的产品使用问题上许多都是由于客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上消失问题!所以客服人员首先要安抚客户，具体询问状况，之后要急躁的讲解产品的使用步骤和方法!让客户熟悉到不是产品的质量问题，而是自己的缘由!还要告知客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4.质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，假如是我们的质量问题这边肯定会为您处理好的您需要协作一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲

7、，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 篇二：淘宝客服常见问题应对话术 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何奇妙应对这些问题，让客户打消顾

8、虑提高满足度就会直接关系到产品的销售，简洁化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费凹凸.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语. 1欢迎语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热忱，专业，微笑服务) （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜爱态度好的客服.是没有客户喜爱态度差的客服的） 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的敬重) 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：(我们在做活动的时候，低价销售，客户

9、会以为商品低 价销售会有质量问题所以就必需要和客户解释为什么这个价格的由于） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，;全部的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得特别好，我们以前也有很多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告知您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低许多，所以现在买这款产品真的特别划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费凹凸(对于很多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是根据重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以

10、质量上比较重，在XX左右的，已经给您优待了的，您看下? 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，究竟是要自己用的，有问题怎么办?) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参与了消费者保障方案之外，还参与了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题(网购究竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片) A亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以有稍微的“色差”是难免的，假如亲对颜色要求特别苛刻，请谨慎选购。 ） 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A.亲，同样的产品也有质量区分的，最主要的就是材质的问题

11、，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会由于品牌、进货渠道等因素而有区分。您说的价位我们实在赐予不了的! B.亲，假如您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声愧疚了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，假如需要的话，欢迎您随时间临小店来购哦 C.实在愧疚。您常常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗? D.亲我们店内的珍宝都是正价销售，谢绝还价哦!假如给您私下低价，那样对别的顾客不公正，假如下次有活动我们会第一时间通知您，盼望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品

12、您看好吗? 7. 客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还 是要面对的哈） A.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务 8 催付款(不管是客户遗忘付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要 热忱的询问了 ) 温馨提示：亲您在本店拍下的珍宝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的珍宝不因无货而取消，请准时完成付款，如有问题请准时联系客服 9.售后产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满足多日努力付诸东流) A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);

13、B.您认为瑕疵不行以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不行以接受，需要我们退款，我们会依据照片的状况通知您是否将不满足的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。 10.结束语言 A成交（感谢亲的选择和支持，在您收到珍宝后有任何问题记得联系我们，信任我们的售后会给您满足的答复，请不要轻易给中差评损害彼此的缘分，祝亲生活开心！） B未成交（很愧疚小店没能让您购买到满足的商品，您可以保藏本店铺，准时关注到我们的更新，买到满足产品） 篇三：2022淘宝天猫客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧 淘

14、宝天猫店铺京东商城客服话术培训资料 电商客服话术应用技巧 一、客服人员高压线（留意） 1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商城（淘宝商城），京东商城客户询问发票的问题，我们回答要确定的，可以开发票的。 3、开发票的金额根据客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需精确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、修改运费=违反承诺，不能任凭更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、假如页面价格和拍下的不符，要询问主管怎么弄。 6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违

15、反承诺投诉。 7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随便给客户承诺。 8、解决不了的问题肯定要准时问上级，觉得客户有问题的，不要随便回复。 二、售前 问候 首次自动回复：您好亲，欢迎您的光临，（全场满XX包邮，活动重点）我们是客服XX，很兴奋为您服务，请问有什么可以帮到您？ （飞吻表情） 首次回复：亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您？尺寸 留意：如不知道身高体重的，问下年龄和也许的身高，可以依据阅历和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。尺寸话术方面： 亲：知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告知我，我对比尺码给您建议一下哈。建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以依据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦（要带上建议两字） 我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，究竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是依据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。 包邮 留意：依据店铺实际活动状况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮留意事项：一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。 包邮话术： 亲，现在是全场的哦，您把喜爱的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。 满百包邮：亲，现在满百包邮，您把喜爱的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦！ 第 11 页 共 11 页