《关键时刻MOT》讲师ppt课件.ppt

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1、主讲主讲 易际涨易际涨知名培训师大讲堂知名培训师大讲堂易际涨老师易际涨老师 3北京大学经济学院北京大学经济学院 客座教授客座教授时代光华管理培训学院时代光华管理培训学院 高级培训师高级培训师关键时刻关键时刻MOTMOT全球授权讲师全球授权讲师4 如何以服务来促进营销？ 如何有效地进行服务质量管理？ 如何提升客户满意度和忠诚度？ 5导论导论: :谁真的在意我们的客户谁真的在意我们的客户? ?67把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,让客户感受到我们在为他们增值.8 关键时刻关键时刻MOTMOT的意义的意义9服务经济大时代服务经济大时代国家国家 服务业在服务业在GDP中的比重中的比重美国 80英

2、国 74荷兰 73澳大利亚 72加拿大 72国家国家 服务业在服务业在GDP中的比重中的比重法国 71新加坡 70瑞典 69德国 68日本 68国家国家 服务业在服务业在GDP中的比重中的比重新西兰 67巴西 54印度 48中国 34服务业在各国服务业在各国GDPGDP中所占的比重中所占的比重资料来源：The World Factbook 2004,published by the Central Intelligence Agency, www.odci.gov/cia/publications/factbook.服务经济时代中国企业如何生存与发展?101993200211服务的进取性营销作

3、用：吸引更多的客户服务的进取性营销作用：吸引更多的客户服务的防御性营销作用：保留客户服务的防御性营销作用：保留客户服务行为意图顾客保留购买量低成本高价格好口碑利润销售服务等于利润服务等于利润12什么是服务什么是服务? ?服务的本质是什么服务的本质是什么? ?13服务是满足他人需求的行动、过程和表现。服务是满足他人需求的行动、过程和表现。14服务的本质服务的本质满足他人的需求?为他人创造更多价值?按他人的要求或有关规定做事?15顾客（顾客（CustomerCustomer）成本（成本（CostCost）便利（便利（ConvenienceConvenience）沟通（沟通（Communicatio

4、nCommunication）产品（产品（ProductProduct）价格（价格（PricePrice）渠道（渠道（PlacePlace）促销（促销（PromotionPromotion）从从4P到到4C16生产质量管理生产质量管理PDCA循环循环服务质量管理服务质量管理EODC循环循环执行（执行（DoDo）检查（检查（CheckCheck）纠正纠正（ActionAction）计划（计划（PlanPlan）执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer从科学管理到服务管理从科学管理到服务管理17 关键时刻关键时刻MOTMOT的原则的原则18服务中的客户心理与行为服

5、务中的客户心理与行为Left brainRight brain理性的判断感性的认知192021客户客户期望期望客户客户感知感知22客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着客户期望：客户期望：客户认为应该发生或将要发生的事情。客户认为应该发生或将要发生的事情。客户对服务的期望客户对服务的期望23客户对服务的感知客户对服务的感知服务接触：客户感知的基础服务接触：客户感知的基础客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。24差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服

6、务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距425执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听26关键时刻关键时刻MOTMOT行为模式一行为模式一27差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距差距1差距2差距3差距428

7、执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听291. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极聆听积极聆听 Active Listening 探索探索Explore30客户第一，员工第二，股东第三3132录找及确认客户期望录找及确认客户期望探索探索Explore1. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极聆听积极聆听 Active Listenin

8、g 331. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果；结果；2. 藉由探索完整完整的要求，了解潜在潜在的期望与需求；3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越超越客户的期望。3435John Cameron大客户经理大客户经理MYCOStephen Cheung资讯系统副总裁资讯系统副总裁 FILETX36积极聆听积极聆听1. 为客户着想为客户着想 Think Customer2. 客户期望客户期望 Customer Expectation3. 积极聆听积极聆听 Active Listening 探索探索Explore37望神察色，望形察态确认，共识问果问因，问对问题闻声音，闻心声

9、望闻问切肢体语言换位思考不要打岔3839FILTEX公司公司 Susan Weston：Mr.Cheung的助理的助理Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总裁亚太地区资讯系统副总裁TNS公司公司Nancy Ramon：资深销售顾问资深销售顾问David Kohler：网络顾问网络顾问 主讲主讲 易际涨易际涨知名培训师大讲堂知名培训师大讲堂主讲主讲 鞠强鞠强 20102010年年9 9月月1818日日鞠强老师鞠强老师EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著实用企业领导学、如何考量员工的主流品质、和谐管理

10、：本质、原理、方法（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理，经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间，通过管理咨询将54家企业扭亏为盈。1998年讲课费就破1万元/天，2009年平均讲课费4万元/天，曾经突破过10万元/天的记录。通过面授方式直接教授企业总经理、医院院长、学校校长等高层管理人员7万余人，据保守估计，通过光盘学习其管理理论的人约700万人。时代光华时代光华44关键时刻关键时刻MOTMOT行为模式二行为模式二45差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的

11、感知服务标准及解决方案差距1差距差距2差距3差距446执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢47员工员工公司公司客户客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播48提议要能满足客户需求提议要能满足客户需求4950提议要考虑自身能力提议要考虑自身能力51“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、位置不一样，得出水质监测结果也不同。农夫山泉在千岛湖水库的取水口位于湖底深处，属于不交换水体，即使表层有污染也不影响

12、取水” 农夫山泉董事长钟睒睒52管理顾客期望改善顾客教育管理内部营销传播管理服务承诺目标：传递目标：传递要好于或者要好于或者等于承诺等于承诺就服务提供进行充分沟通教会客户如何接收服务有效的内部沟通和员工培训所有营销渠道承诺一致客户和自己都受益客户和自己都受益532002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?探索?提议?54555657员工员工公司公司客户客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播58公司公司 顾客目标导向顾客目标导向 顾客定义的服务顾客定义的服务联邦快递戴尔电脑公司通用电气美国运通准时

13、投递准时送货计算机正常工作接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话解决问题对待顾客营业代表的礼貌送货日期正确但送迟的包裹数送货日期错误且送迟的包裹数忘记取件的包裹数准时精确送达最初故障率遗失、错误和损坏率做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示；利用所有必需的时间聆听提供一切可能的帮助；得体的安慰帮助持卡成员，专心聆听，对持卡成员以名字相称，在电话结束时向持卡成员致谢资料来源：机械工业出版社服务营销（原书第四版）硬标准软标准59指标 权重指标 权重投递延迟不晚于一天 1投递延迟晚于一天 5顾客查询

14、不予回复 1投诉事件再次发生 5送抵凭证丢失 1修改发票 1忘记取件 10包裹破损 10 包裹丢失 10货物超载 5飞机晚点 5不答复电话 1联邦快递使用服务质量指数（联邦快递使用服务质量指数（SQISQI）设置标准）设置标准资料来源：机械工业出版社服务营销（原书第四版）601、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效；2、必须在4分钟内开始接待顾客；3、礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上， 并且与顾客逐一核对；4、每次进行服务一定要正确；5、顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；6、在约定的时间替代车必须准备好；7、提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。顾客导向战略何时优于标准

15、化？顾客导向战略何时优于标准化？61员工员工公司公司客户客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播621. 1. 没有了解客户期望没有了解客户期望2. 2. 行动计划未被认同或同意行动计划未被认同或同意3. 3. 缺乏专家来决定行动计划缺乏专家来决定行动计划4. 4. 这不是个双赢的提议这不是个双赢的提议什么时候不适合提议什么时候不适合提议?63John Cameron重要客户经理重要客户经理David Yo服务客户代表服务客户代表64 关键时刻关键时刻MOTMOT行为模式三行为模式三65差距

16、1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距差距3差距466执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达67我只要塔山我只要塔山,不要伤亡数字不要伤亡数字!结果导向结果导向686970首人负责首人负责71服务岗位人员就是服务服务岗位人员就是企业服务岗位人员就是品牌服务岗位人员就是营销者从战略上说，服务人员是产品差异化的源泉72MOT人力资源战略人力资源战略 为优质服务开发员工雇用

17、正确的员工保留最好的员工完善支持系统73你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要就想要你和代理商你和代理商A讨论时间的问题，但他说：讨论时间的问题，但他说： “很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我” 所以，你买了这部车所以，你买了这部车 六个月之后，它交到了你手上六个月之后，它交到了你手上你对于这个代理商的服务感觉如何呢？你对于这个代理商的服务感觉如何呢？承诺必达承诺必达74代理商代理商B说：说： “交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”

18、四个月之后他说：四个月之后他说： “抱歉抱歉再过一个星期就行了。再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。间刚好是你定车之后的六个月。你对于这个代理商的服务感觉如何呢？你对于这个代理商的服务感觉如何呢？75从代理商从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏但由于代理商但由于代理商B没有实践承诺的关系，没有实践承诺的关系，你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你的生意而做了一个错误的承诺）你的生意而做了一

19、个错误的承诺）没有信守承诺将摧毁信任没有信守承诺将摧毁信任7677我仍然在倾听吗？我仍然将焦点放在客户的利益上了吗？有任何客户的要求和期望被改变了吗？我曾因为无法预期的事离开吗？有任何机会我可以提早完成么？ 我是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？客户在每个阶段都被告知吗？我有任何问题不愿泄露出来吗？需要撤回或再协调我所承诺过的事吗？提议承诺的人有始终参与其中吗？支援行动者的人有给予积极配合吗？需要客户参与吗？当我认为工作已经结束时，是否真的已完成？客户同意完成吗？客户是否有新的需求产生？为客户着想确保达成的计划及时与客户沟通协调相关人员客户同意完成1234578 关键时刻关键时刻MOTMOT

20、行为模式四行为模式四79差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距差距480确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer81 确认客户期望是否达成？对事 确认客户感知是否愉悦？对人获得客户认知获得客户认知（记住，只有客户的认知才算数）（记住，只有客户的认知才算数） Q. 你会用什么字眼来确认客户期望？你会用什么字眼来确认客户期望？ 不论是：不论是： 简单要求？简单

21、要求？ 复杂要求？复杂要求？ 确认确认Confirm服务评估服务评估82人物人物 服务补救服务补救服务失误抱怨行为向供应商抱怨没有抱怨行为消极的口头传播不满意/消极情绪退出/转换停留退出/转换停留83843、快速行动服务补救策略2、鼓励并跟踪投诉6、从补救经历中学习4、提供充分的解释5、培养与客户的关系7、从失去的客户身上学习1、避免服务失误服务补救服务补救85关键时刻关键时刻MOT循环循环提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听执行执行Do确认确认Confirm探索探索Explore提议提议Offer86耶稣说：“人子来，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人。”建立服务文化建立服务文化8788