2022年消费者权益保护知识问答 .pdf

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1、消费者权益保护知识问答1、什么是欺诈消费者行为，具体表现形式有那些？欺诈消费者行为是指经营者在经营商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。具体表现形式有：销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品的；采取虚假或者不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”“残次品”“等外货”等商品后慌称是正品的；以虚假的“清仓货”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗价格表示销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实姓名和标记销售商品的；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；作虚

2、假的现场演示说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传的；骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品的；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者行为。2、经营者在向消费者提供商品中，有下列情况之一的，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品的；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志、质量标志的商品的。3、确有欺诈行为的经营者，应如何赔偿？按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行

3、为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接收服务的费用的一倍。4、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法适用于那些情形？为保护消费者的合法权益，根据消费者权益保护法的有关规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的申诉，适用本办法。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，也参照本办法执行。5、消费者申诉应当符合那些条件？有明确的被诉方；有具体的申诉要求，事实和理由。6、消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉？消费者申诉应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；被申

4、诉人的名称、地址；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉的日期。7、消费者可以委托代理人进行申诉吗？可以，但应当向工商行政管理机关提交授权委托书。8、三包及三包产品范围名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

5、三包产品范围：1第一批实施三包的部分产品共l8 种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。2新三包规定申明，实行三包的产品目录将由国务院有关部门制定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用实施三包的部分商品目录的形式，逐批公布三包产品适用范围。3进口产品同样适用于新三包规定。4未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。9、三包责任范围消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。（1）不具备产品应当具备的使

6、用性能，而事先没有说明的；（2）不符合明示采用的产品标准要求；（3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；（4）产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；（5）产品修理两次仍不能正常使用。10、三包责任时间规定有哪些？（1）“7 日”规定：产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。（2）“15 日”规定：产品自售出之日起15 日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。（3）“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。

7、在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。（4）“90 日”规定和“ 30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90 日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30 日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。（5）“30 日”和“ 5 年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品

8、停产后5 年内继续提供符合技术要求的零配件。（6）新三包规定从 1995年 8 月 25 日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。对1995年 8 月 25日以前购买的产品，只能继续按照1986年发布的部分国产电器三包规定执行。11、维权忠告十五条名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 消费者权益保护是一个复杂而广泛的问题。以下仅就日常投诉处理中经常遇到的情况告知广大

9、消费者。（1）购买商品或接受服务要索要有效票据。这是日后投诉时必不可少的证据和经营者必须提供的；（2）理智对待广告。广告不是合同组成部分，与你的象形可能差距很远。因虚假广告而受损的消费者不少，能得到赔偿的却不多。（3）请认真阅读产品说明书，正确使用和维护商品，因使用不当造成损失是得不到赔偿的；（4）旅游慎选旅行社。应选择规模大、信誉好的旅行社，订立“旅游合同”、详细确定吃、住、行、游的具体档次标准；（5）购物时最好货比三家，了解的商品知识越多，上当的可能性越小；（6） 购买保险应充分了解保险条款及退保条件，不要轻信推销员的一面之词；（7）啤酒瓶爆炸伤人事件众多。如果发生伤人事件，应保护好现场并

10、尽快投诉。另外，箱装啤酒比散、捆装的安全一些，瓶啤应轻拿轻放，忌碰撞、过热，要远离儿童；（8）超市购物应留心。购物后应验对电脑价单，防止错误发生。出现服务员、保安误解您偷拿商品的情况，应尽量保持冷静，拨110要求执法机关处理。商场是无权搜身和限制人身自由的；（9）将衣物送交干洗店时应请店方仔细查看无破损，收取衣物时更要当面检查有无变形、褪色、破损情况。送洗昂贵衣物应要求保值精洗，保存原始购物凭证，以备受损索赔；（10）购买电讯产品警惕“水货”和入网伪标；（11）购买食物、化妆品应注意保质期；（12）减肥没有灵丹妙药，它只能在合理饮食和运动的基础上发挥辅助效用。应警惕减肥药物的副作用，它们对心脏

11、、神经等系统会造成损害；（13）邮购诈骗屡见不鲜，莫轻信广告，轻易汇款；（14）家居装修陷阱多，应找信誉好的单位施工，订立合同，避免“包工包料”，施工结束应验收，合格后方可签字付款；（15）进行大额消费时（购房、购车、出国旅游）不妨请律师帮助，不要舍不得律师费而最终吃了大亏。12、消费者与经营者发生消费争议的解决途径有哪些？中华人民共和国消费者权益保护法第34条规定有 5 条解决途径：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。13、消费者受到损害时，怎样向行政部门申诉？消费者在购买商品

12、或接受服务受到损害时，可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉，请求解决纠纷，处理经营者的违法行为。与保护消费者权益有关的行政部门有：工商行政管理、技术监督、物价、卫生防疫、进出名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 口商品检验等部门。消费者可以根据自己受损害的情况和性质，向上述有关行政部门提出申述。14、经营者已预收款方式提供商品或服务，未按照约定期限提供，怎么办？中华人民共和国消费者权益保护法中规定

13、，经营者已预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担付款的利息及消费者必须支付的合理费用。15、实行三包的产品，在有效期发生故障，消费者应主张哪些权利？一是产品自售出之日起7 日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。二是产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。三是在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。如无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型

14、号同规格产品，消费者不愿调换儿要求退货的，销售者应当予以退货，并对商品按规定收取折旧费。16、移动电话机商品的三包内容是什么？移动电话机商品实行谁销售负责三包的原则，三包的部件包括主机、电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等附件。17、消费者在消费时应当注意哪些事项？应当注意索要票据、合格证、使用说明书、保修卡，查看使用说明书、生产日期、保质期、保修期限、商家承诺、警示标记。特别提示： 消费者应收存上述资料，当遇到消费纠纷时，可作为证据，在进行投诉或诉诸法律时就会主动的多。18、不实行三包的情况有哪些？（1）消费者因使用、维护、保管不当造成损害的；（2）非承包三包修理者拆东造成损

15、坏的；（3）无三包凭证及有效发票的；（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（5）因不可抗拒力造成损害的；19、经营者侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，怎样处理？（1）首先经营者应当停止侵害；（2）给消费者恢复名誉；（3）采取措施，消除由于经营者的错误行为给消费者造成的影响；（4）经营者应当向消费者赔礼道歉；（5）经营者应当赔偿消费者由此造成的损失。大同县治县办大同县司法局名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -