南京市烟草公司QC成果汇报2012年7月ppt课件.ppt

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1、小组名称：小组名称：客户服务优化QC小组成立时间：成立时间：2011年11月1日活动宗旨：活动宗旨：以提高南京烟草客户服务水平为目标，选择促进服务工作优化的QC课题，持续 改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。小组成员组成：小组成员组成：由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗 位人员组成。平均年龄：平均年龄：33岁 成员学历组成技术职称组成小组活动宗旨 行业发展趋势 客户服务工作现状 头脑风暴 QC QC课题：课题： 提高客户经理在店提高客户经理在店服务时间服务时间 一、名词解释名词一、名词解释名词解释解释“客户经理在店服务时间客户经理在店服务时间”

2、 指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。月户均在店时间月户均在店时间 = = 客户经理每月在店服务的总时间客户经理每月在店服务的总时间 / / 服务零售客户总户数服务零售客户总户数 二、选题理由二、选题理由 1 1、行业发展要求、行业发展要求 零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。客户经理是营销服务工作的主要执行者，客户拜访是客户经理最主要的服务方式，客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。 2 2、工作现状、工作现状 由于种种原因，客户经理拜访客户的效率不高，客户拜访“蜻蜓点水”的现象

3、时有发生 。3 3、数据测量可行性、数据测量可行性 南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能，为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。4 4、指标相关性分析、指标相关性分析 通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比，大致可以判断二者之间呈正相关关系，即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。（由于可获取的数据不足30组，只是做大致判断） “户均在店时间户均在店时间”和和“客户满意度客户满意度”情况分析表情况分析表“提高客户经理提高客户经理在店服务时间在店服务时间” 三、制定计划三、制定计划

4、在确定本次活动课题的基础上，按照在确定本次活动课题的基础上，按照QCQC活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图）活动规范程序制定了具体的活动计划（见下图） 一、调查当前客户经理在店服务时间的现状一、调查当前客户经理在店服务时间的现状 表一：2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表（单位：分钟） 第一第二第三第四江宁六合浦口高淳溧水全市全市8.711.49.312.68.46.37.99.211.99.59.5 二、寻找制约客户经理二、寻找制约客户经理“月户均在店时间月户均在店时间”提升的主要症结提升的主要症结 根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据，小组从指标值低于全市平均水平的六

5、家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约月户均在店时间提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。制约制约“月户均在店时间月户均在店时间”提升的主要因素分析提升的主要因素分析 制约因素制约因素人数人数比例比例客户经理走访模式不合理3468.00%客户经理服务客户数偏多612.00%交通工具原因48.00%客户经理业务水平低36.00%其他原因36.00%合计50100%主要制约因素主要制约因素 三、三、“月户均在店时间月户均在店时间”提升空间调查提升空间调查 为了给下一步确定合理的目标值提供依据，小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中，就问题解决后

6、“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。 客户经理“月户均在店时间”提升空间分析 提升空间（分钟）提升空间（分钟）人数人数占比占比7 7分钟以上分钟以上0 00.00%0.00%7 7191938.00%38.00%6 6111122.00%22.00%5 52 24.00%4.00%4 43 36.00%6.00%3 31 12.00%2.00%2 21 12.00%2.00%1 10 00.00%0.00%不能提升不能提升0 00.00%0.00%平均可提升空间：平均可提升空间：4.54.5分钟分钟 根根据根根据20112011年年1111月份月份“月户均在店时间月户均在店时间”指标监

7、测数据和制约指标监测数据和制约“月户均在店时间月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次提升的主要因素及提升空间分析，经过会议讨论，将本次QCQC活动的目标值定为：活动的目标值定为：全市全市客户经理客户拜访客户经理客户拜访“月户均在店时间月户均在店时间”达到达到1212分钟。分钟。 1 1、服务工作的基本需要、服务工作的基本需要 经过小组讨论，为了达到提升客户服务质量的效果，“月户均在店时间”至少应在10分钟以上。 2 2、可行性分析、可行性分析 根据前期调查，“客户经理走访模式不合理”的问题占到影响客户经理“月户均在店时间”提升因素的68%。同时，调查显示如果完全解决

8、，目标值提升空间大概可以达到4.5分钟。经过测算，小组只要解决该问题的60%（4.54.5分钟分钟60%+9.560%+9.5分钟分钟=12.2=12.2分钟）分钟）就可以达到目标值。因此可以判断，设定的目标值具有可行性。 小组围绕小组围绕“客户经理走访模式不合理客户经理走访模式不合理”这一主要症结，在现状这一主要症结，在现状调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。调查的基础上，进行了头脑风暴，并通过系统图进行了原因分析。 走访区域和线路走访区域和线路 没有及时更新和优化没有及时更新和优化 没有对月户均在店没有对月户均在店 服务时间提出具体标准服务时间提出具体标准 走访过程监

9、管走访过程监管 的频次偏低的频次偏低 走访时间安排在走访时间安排在 上午影响走访效率上午影响走访效率 线路编排不合理线路编排不合理 走访规范不合理走访规范不合理 走访过程监管力度走访过程监管力度不够不够 走访时间安排不合走访时间安排不合理理 客户经理客户经理走访模式不合理走访模式不合理“客户经理走访模式不合理客户经理走访模式不合理”原因分析系统图原因分析系统图 验证一验证一 要因要因 验证二验证二 要因要因 验证三验证三 要因要因 验证四验证四 非要因非要因 结结 论论 1.走访区域和线路没有及时更新和优化 2.没有对月户均在店服务时间提出具体标准 3.走访过程监管的频次偏低 要要 因因 根据

10、确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照根据确定的主要原因，小组进行了会议讨论，按照5W1H5W1H的原则制定了对策表。的原则制定了对策表。序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施负责负责人人地地点点完完成成 时时间间1 1走访区域和走访区域和线路没有及线路没有及时更新和优时更新和优化化优化客户走访优化客户走访区域和拜访线区域和拜访线路路客户经理户均客户经理户均在途时间降低在途时间降低10%10%对全市客户经理走对全市客户经理走访片区、拜访日程访片区、拜访日程和拜访顺序进行优和拜访顺序进行优化。化。陈超陈超营营销销中中心心3 3月月3131日日 2 2没有对月户没有对月户均在店服务均在店服务时

11、间提出具时间提出具体标准体标准完善完善客户经客户经理客户拜访指理客户拜访指导标准导标准目标值提高到目标值提高到1212分钟以上分钟以上在在客户经理客户客户经理客户拜访作业指导书拜访作业指导书中补充完善客户经中补充完善客户经理理“月户均在店时月户均在店时间间”的具体标准。的具体标准。葛洋葛洋营营销销中中心心3 3月月3131日日 3 3走访过程监走访过程监管的频次偏管的频次偏低低提高客户经理提高客户经理市场走访监管市场走访监管频次频次拜访计划完成拜访计划完成率达到率达到95%95%以以上上在客户经理移动工在客户经理移动工作平台中开发客户作平台中开发客户经理工作轨迹监督经理工作轨迹监督模块，实现对

12、客户模块，实现对客户经理市场走访日、经理市场走访日、周、月的适时监管周、月的适时监管。杨霄杨霄宇宇营营销销中中心心3 3月月3131日日 实施一实施一 1、统一编制客户经理拜访线路优化调整表，各分公司结合区域实际，对客户经理的服务区域、拜访日期、拜访周期、拜访顺序进行全面优化，并在系统中进行集中更新。 2、向分公司开放拜访线路优化的系统权限，使分公司可以根据实际情况适时进行线路优化。实施效果实施效果 措施实施一个月后，抽取随机10名客户经理的月户均在途时间进行监测，监测指标较实施前下降了15.38%，达到了预定目标。具体见下表： 指标项实施前实施后降幅对策目标是否达成月户均在途时间（分钟）11

13、.79.9-15.38% 实施二实施二 在客户经理客户拜访作业指导书中补充完善客户经理“月户均在店时间”的具体标准。 实施效果实施效果 措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的月户均在店时间进行监测，监测指标平均值为12.3分钟，达到了预定目标。具体见下表：指标项实施前实施后增幅对策目标是否达成月户均在店时间（分钟）10.412.318.27% 实施三实施三 在客户经理移动工作平台中开发客户经理工作轨迹监督模块，实现对客户经理市场走访日、周、月的适时监管。实施效果实施效果 措施实施后一个月随机抽取10名客户经理的拜访计划完成率进行监测，监测指标平均值为98.6%，达到了预定目标。具体见下表：指

14、标项实施前实施后增幅（百分点）对策目标是否达成拜访计划完成率（%） 91.498.67.2 一、目标值完成情况一、目标值完成情况 9.59.5121213.113.1051015对策实施前目标值对策实施后活动效果检查表（单位：分钟）12.814.512.514.112.713.112.412.713.213.156789101112131415第一第二第三第四江宁六合浦口高淳溧水全市对策实施后对策实施后“月户均在店时间月户均在店时间”指标监测表指标监测表（单位：分钟）（单位：分钟）活动目标值活动目标值水平线水平线 二、经济效益分析二、经济效益分析 本次活动对99条客户走访线路进行了全面优化，减

15、少了客户经理走访总路程， 降低了客户经理的摩托车油耗。客户经理平均每月油耗费用从500元/月/人降低至420元/月/人。活动期内一个月直接经济效益达到4880元【（500 - 420）61= 4880元】年节约市场走访油耗58560元（4880元/月12月）。注： 全市有61名客户经理使用摩托车进行市场走访，其余客户经理使用电动自行车走访暂不计算节约的经济效益。 三、无形效益三、无形效益 活动后在店服务时间占市场走访总时间的比重由46.18%提升到 63.59%，较活动 前提高了20.41个百分点。全市每月为零售客户提供的在店服务时间增加了1464小时，为提高服务质量奠 定了基础。 【（13.

16、1分钟-9.5分钟） 24400户/60】活动前后客户经理在店时间比重一览表 1 1、提升了客户服务的有效时间、提升了客户服务的有效时间 小组从全市各分公司随机抽取了100名零售客户进行了电话调查，认为客户经理服务质量“明显提升明显提升”的占到被调查客户的35%35%，认为“有所提升有所提升”的占到被调查客户的51%51%，认为“变化不大变化不大”的仅为14%14%。活动前后零售客户服务质量变化的评价结果一览表 2 2、零售客户对服务质量提升的感知度提高、零售客户对服务质量提升的感知度提高 为了将小组活动成果持续的维持下去，避免指标值回落，提高客户经理拜访效能，QC活动小组制定了以下巩固措施：

17、 建立客户经理拜访线路持续优化机制，向分公司开放客户经理拜访线路优化的系统权限。 1 编制客户经理客户拜访规范，明确客户拜访的指导标准和工作要求。 2 完善客户经理客户拜访数据监测反馈机制，建立营销服务综合测评办法。 3 总结 通过本次活动，QC活动小组解决了“提高客户经理在店服务时间”这一课题，圆满实现了目标值。同时，小组成员在团队精神、QC工具运用技巧、沟通能力、数据监测水平、问题分析能力五个方面的综合素质得到了明显提升。 下一步打算 通过小组讨论，计划在本次活动成果的基础上，进一步提高客户经理终端服务的执行力，确定了“提高客户经理客户服务质量管理体系文件执行率”的QC活动课题。 4333354454012345团队精神QC工具沟通能力数据监问题分活动前活动后THE END