项目八-游客个别要求的处理ppt课件.pptx

《项目八-游客个别要求的处理ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目八-游客个别要求的处理ppt课件.pptx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目八项目八 游客个别要求的处理游客个别要求的处理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、处理游客个别要求的原则 1、尊重游客原则、尊重游客原则 首要原则首要原则 人格与要求予以尊重人格与要求予以尊重 2、合理而可能原则、合理而可能原则 导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要任务。也是旅游活

2、动顺利进行的重要任务。 “合理合理”不影响大多数游客的权益，不损害国不影响大多数游客的权益，不损害国家利益和旅行社合法权益，不损害导游员的人家利益和旅行社合法权益，不损害导游员的人格尊严。格尊严。 “可能可能”满足游客合理要求的条件。满足游客合理要求的条件。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、处理游客个别要求的原则 3.等距离服务原则等距离服务原则等距离是指对所有游客一视同仁、平等对待等距离是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。的服务。4、超常服务原则、超常服务原则超常服务是指有人情味的服

3、务，也就是导游超常服务是指有人情味的服务，也就是导游员心中想着游客，满足他们的特殊需求，员心中想着游客，满足他们的特殊需求，士游客产生自豪感、自尊心获得满足的服士游客产生自豪感、自尊心获得满足的服务务。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、处理游客个别要求的原则5、认真且耐心原则、认真且耐心原则 1、认真倾听、认真倾听 2、微笑对待、微笑对待 3、耐心解释、耐心解释坚持原则又要维护与游客的良好关系；既要坚持原则又要维护与游客的良好关系；既要满足游客合理而可能的要求，又不让旅行满足游客合理而可能

4、的要求，又不让旅行社的利益受损社的利益受损我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目二、探亲访友要求处理 一、要求探视亲友一、要求探视亲友1、知道亲友的姓名、地址、电话、知道亲友的姓名、地址、电话等信息，应予等信息，应予以协助联系，讲明以协助联系，讲明具体乘车路线。具体乘车路线。2、寻找失散多年亲友。、寻找失散多年亲友。（1）通过旅行社请）通过旅行社请公安户籍部门公安户籍部门帮助寻找帮助寻找（2）寻找后及时告知游客并）寻找后及时告知游客并帮其联系帮其联系并安排见并安排见面。面。（3）旅游期间未找到

5、，请其）旅游期间未找到，请其留下详细的联系地留下详细的联系地址和电话号码址和电话号码，待亲友找到通知他。，待亲友找到通知他。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目二、探亲访友要求处理 一、要求探视亲友一、要求探视亲友 3.其他相关活动其他相关活动 问明事由，向问明事由，向旅行社汇报旅行社汇报，在领导指示下，在领导指示下给予积极给予积极协助协助。 4、拜访名人、拜访名人了解游客了解游客要求、目的，要求、目的， 向向旅行社汇报旅行社汇报，按规定办理，按规定办理注意：外国游客联系在华亲友或同行，一般

6、不参加会注意：外国游客联系在华亲友或同行，一般不参加会见，无充当翻译的义务见，无充当翻译的义务会见在华外国人或者驻外使领馆人员，不应干预。要会见在华外国人或者驻外使领馆人员，不应干预。要求协助，可予以协助。求协助，可予以协助。邀请参加活动，请示领导，批准后前往。邀请参加活动，请示领导，批准后前往。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目二、探亲访友要求处理 二、要求亲友随团活动二、要求亲友随团活动 1、征得领队和旅游团其他成员的、征得领队和旅游团其他成员的同意同意 2、与、与旅行社有关部门联系旅

7、行社有关部门联系，如无特殊情况，如无特殊情况可到旅行社办理可到旅行社办理参团手续参团手续 3、请参团亲友出示有效证件、填写表格、请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。交纳费用。 4、正式办理入团手续、缴纳费用后，、正式办理入团手续、缴纳费用后，一视一视同仁、热情接待、周到服务同仁、热情接待、周到服务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目三、中途要求退团处理 1、正当理由退团、正当理由退团 经接待社与组团社协商后可经接待社与组团社协商后可予以满足予以满足 协助办理相关手续协助办理相关手续

8、未享受的未享受的综合服务费综合服务费，按旅游合同规定，或部分退，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。还，或不予退还。 2、无正当理由、无正当理由 （1）配合领队做）配合领队做说服说服，劝其继续随团旅游，劝其继续随团旅游 （2）若为旅行社责任，应）若为旅行社责任，应赔礼道歉，设法弥补赔礼道歉，设法弥补。 （3）若要求无理要求，）若要求无理要求，耐心解释耐心解释；劝说无效。可；劝说无效。可予以满足，未予以满足，未享受综合服务费用不予退还享受综合服务费用不予退还我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物

9、项目三、中途要求退团处理 三、外国游客中途离团三、外国游客中途离团 （1）不管何种原因，汇报旅行社，）不管何种原因，汇报旅行社，予以满予以满足足 （2）在）在领导指示下协助办理领导指示下协助办理重订航班、机重订航班、机位、分离签证及其他离团位、分离签证及其他离团手续手续，费用由游费用由游客自理。客自理。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目四、延长旅游期限要求处理 一、因伤病要求延长一、因伤病要求延长为其办理相关手续，提供必要服务为其办理相关手续，提供必要服务1、帮助办理住院、出院手续帮助办理

10、住院、出院手续2、协助办理分离签证、必要时办理延长签证手续协助办理分离签证、必要时办理延长签证手续3、不时前往医院、不时前往医院探视探视，以示关心并解决病人及家属，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难在生活方面的困难4、帮助办理机票再、帮助办理机票再订座手续及其他回国手续订座手续及其他回国手续5、安排车辆、安排车辆送其前往机场送其前往机场，离开中国，离开中国服务中所需费用游客自理，住院期间服务中所需费用游客自理，住院期间未享受综合服务未享受综合服务费用按协议书规定或者相关旅行社协商决定处理，费用按协议书规定或者相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。或部分退还或不予退还。我吓了一跳，

11、蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目四、延长旅游期限要求处理 二、其他原因要求延长二、其他原因要求延长 1、不需要延长签证，满足其要求、不需要延长签证，满足其要求 2、需要延长签证予以婉拒、需要延长签证予以婉拒 3、请示旅行社，提供必要帮助、请示旅行社，提供必要帮助 4、陪同游客持旅行社证明、护照及集体签证，去、陪同游客持旅行社证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。 5、协助重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用、协助重订交通票据，帮其

12、订妥客房，所需费用游客自理游客自理 6、旅游团离境后，若需旅行社提供导游服务，另、旅游团离境后，若需旅行社提供导游服务，另签合同。签合同。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目五、游客现场投诉的处理 一、引起游客投诉的常见原因一、引起游客投诉的常见原因 1、提供食宿不符合标准、提供食宿不符合标准 2、有欺骗游客的行为、有欺骗游客的行为 3、不尊重游客的权益、不尊重游客的权益 4、导游服务质量差、导游服务质量差 5、出现旅游事故、出现旅游事故 6、饭店服务不周到、饭店服务不周到我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物项目五、游客现场投诉的处理 游客投诉心理：游客投诉心理：求得尊重；求得补偿；求求得尊重；求得补偿；求发泄。发泄。 处理方法：处理方法： 1、认真倾听、认真倾听 2、调查核实并分析原因、调查核实并分析原因 3、正确处理、积极弥补、正确处理、积极弥补 4、耐心解释说服、耐心解释说服 5、继续做好导游服务工、继续做好导游服务工作