金牌导购员培训ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何成为金牌导购员如何成为金牌导购员（实战版） -四川营销中心我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物目 录1、职业素质篇2、职业形象篇3、语言艺术篇4、客户购买心理分析5、客户购买过程分析6、导购服务流程7、客户抱怨化解服务我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第一篇

2、 导购员素质导购员定位导购员定位导购员的主要行为导购员的主要行为导购员应具备的素质导购员应具备的素质1我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员定位导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他他有别于售货员有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客立足于顾客，根据顾客的需求向顾客根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务通过为顾客提供最完美和最恰当

3、的服务，形成品牌形成品牌固定的一个消费群体。固定的一个消费群体。 导购是一门有效地和顾客交流的艺术导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识及咨询管理等知识。1 12 2我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的主要导购行为包括：通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名

4、度、认知度。 调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。向顾客介绍瓷砖产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。1 12 23 34 4我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。做好顾客关系管理，如建立顾客档案

5、、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。填报各种销售报表，并及时提交5 57 78 89 9提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。6我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员素质导购员素质：忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。 热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。好学：导购员职业需要

6、有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。1234导购员是品牌专卖店的主力军导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员告。合格的导购员，应具备以下素质应具备以下素质：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员素质导购员素质：善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名

7、、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力5 56 67 78 8我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第 二 篇 导购员形象篇导购员的仪表（视觉形象）导购员的仪表（视觉形象）导购员的举止（行为举止）导购员的举止（行为举止）导购员的精神（感觉形象）导购员的精神（感觉形象）2我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界

8、里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的形象决定着顾客对品牌导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖专卖店的第一印象。顾客走进专卖店店, ,第一视觉是导购员第一视觉是导购员, ,看到的是导看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言购员的服装、服饰仪表、举止和言谈谈, ,第二视觉才是商品。因而要首先第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象规范、塑造导购员形象 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的仪表（视觉形象）导购员的仪表（视觉形象

9、）导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：

10、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸烟吸烟6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着时,不要跷起二郎腿不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美

11、丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员的精神（感觉形象）饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第三篇 导购员语言艺术篇导购员基本文明用语导购员基本文明用语导购员常用礼貌用语导购员常用礼貌用语 导购员的语言艺术导购员的语言艺术导够员店堂忌语导够员店堂忌语3我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样

12、一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员与顾客主要靠语言这个工具来进导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情热情、准确准确、得体得体、礼貌直接影响企业礼貌直接影响企业形象形象,也影响顾客对商品和服务的认可也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来达到让顾客乘兴而来、满意而归满意而归,必须讲必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要要使用恰当的称谓使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、一般使用小姐、女士、先生等。先生等。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖

13、的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员接待用语技巧一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲究语言技巧可能会把生意搞糟。关

14、键在于语言技巧。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员语言技巧技巧1 多用请求式 避免命令式如： “你等一会儿”！命令式 “请您等一会儿”肯定请求式 “您能等一会儿吗？”疑问请求式 “这款产品马上运到了，您不等一会儿 吗？”否定疑问请求式我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员语言技巧技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定

15、回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。 如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的,今年我们主推几个中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员语言技巧技巧3：先贬后褒法 先贬后褒法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如： A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。

16、B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 导购员语言技巧技巧4 语言要生动、语气要委婉 如：佩带上这付眼镜多精神 佩带上这付眼镜,您象个大老板 佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 店堂忌语导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“

17、没有。”“卖完 了。”“什么时候来,不知道” 2、当顾客要求退换商品时,禁止说：“怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第 四 篇 顾客购买心理分析篇常见的购买心理常见的购买心理不同年龄顾客的购买心理不同年龄顾客的购买心理 不同性别顾客的购买心理不同性别顾客的购买心理导购员的对应方法导购员的对应方法4我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里

18、边有一个活的生物 求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 求名心理主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“

19、显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 求新心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 求廉心理低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计

20、较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 攀比心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 随同心理主要消费对象：女性 女性在

21、购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。 1、常见的购买心理我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物常见顾客消费特点心理分析：常见顾客消费特点心理分析：待婚待婚/新婚型新婚型首次购房型首次购房型二次购房型二次购房型再装修型再装修型别墅豪宅型别墅豪宅型年龄特征年龄特征2233岁岁2235岁岁3050岁岁4060岁岁3055岁岁购买力购买力消消 费费 特特 点点消费心理消费心理较强较强多带父母，女性一般占主导，无经

22、验，多带父母，女性一般占主导，无经验，冲动消费居多，尤其重美观冲动消费居多，尤其重美观求美求新求特求美求新求特较强较强经验少，家庭决策多，部分小居室经验少，家庭决策多，部分小居室型以投资或暂居目的居多型以投资或暂居目的居多求美求廉求实求美求廉求实强强使用经验丰富，有一定主见，夫妻使用经验丰富，有一定主见，夫妻档决策多，多有主客卫之分档决策多，多有主客卫之分求美求实求名求美求实求名最强最强整体外包居多，设计师主导整体外包居多，设计师主导求美求名求安求美求名求安一般一般购买最理性，对实用性和价格敏感购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实求廉求安求实我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么

23、把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 2、不同年龄顾客的购买心理：1、喜欢购买用惯的东西喜欢购买用惯的东西2、购买心理稳定，不易受广告宣传影响购买心理稳定，不易受广告宣传影响3、希望购买方便舒适的商品希望购买方便舒适的商品4、对导购员的态度反映敏感对导购员的态度反映敏感老年顾客老年顾客我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 2、不同年龄顾客的购买心理：1、多属于理性购买，比较自信多属于理性购买，比较自信2、讲究经济实用讲究经济实用3、对能够改善

24、家庭生活条件，节省家务时对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣间的商品感兴趣4、喜欢购买已被事实证明使用价值的新商喜欢购买已被事实证明使用价值的新商品品中年顾客中年顾客我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品2、购买具有明显的冲动性购买具有明显的冲动性3、购买动机易受外部因素影响购买动机易受外部因素影响4、购买能力强，不太考虑价格因素购买能力强，不太考虑价格因素5、是新产品的第一批购买者是新产品的第一批购买者青

25、年顾客青年顾客 2、不同年龄顾客的购买心理：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3、男女性男女性别别顾客消费心理：顾客消费心理： 男性顾客男性顾客 女性顾客女性顾客购买目的购买目的目的较明确，决策快目的较明确，决策快通常无明确目的，喜比较，决策较通常无明确目的，喜比较，决策较慢慢审美观审美观审美一般，在审美上有一定审美一般，在审美上有一定从众心理从众心理注重美感，产品外观审美偏好度较注重美感，产品外观审美偏好度较强强品质观品质观相对看重质量、重实用，数相对看重质量、重实用，数据和书面证书、报告据

26、和书面证书、报告相信第一感觉，对数据、报告等内相信第一感觉，对数据、报告等内容通常半信半疑容通常半信半疑价格敏感度价格敏感度通常都设有心理价格底线，通常都设有心理价格底线，重价值轻价格重价值轻价格价格敏感度较强，享受讨价还价过价格敏感度较强，享受讨价还价过程，喜欢占便宜（如赠品）程，喜欢占便宜（如赠品）感性因素感性因素购买较理性，有一定主见，购买较理性，有一定主见，感性因素较少感性因素较少重视情感沟通，易受环境和人的影重视情感沟通，易受环境和人的影响，先看人再看产品响，先看人再看产品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有

27、错：表里边有一个活的生物4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。2）、对挑选商品有依赖性的顾客 应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识

28、，有理智，要用你的理智和友好态度回报。5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第五篇 客户购买过程分析产生需求产生需求收集信息收集信息综合比较综合比较决定购买决定购买5我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物综合分综合分析比较析比较收集产品收集产品信息信

29、息产生需产生需求求决定购买决定购买通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动的为消费者服务，顾客的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：顾客购买过程我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、产生需求 每一个消费者要购买瓷砖都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 自己买了新居 新婚 不满意目前的装修 其他我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、收集产品信息 当消费者有了

30、需求后，就回特别留意有关瓷砖的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： 直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况； 间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍新中源的产品并提供资料给消费者，以确保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3、综合分析比较 理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面

31、特点进行综合分析，对瓷砖产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样） 花色、规格 材料、工艺 价格 售后服务 其他我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4、决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装饰的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌 购买的地点 购买的数量和组合 购买的时间 支付的方式我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测

32、没有错：表里边有一个活的生物在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了在货物送到后给客户打个电话询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告”我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第六篇 导购服务流程流程详解流程详解技巧、方法技巧、方法统一说辞统一说辞异议处理异议处理6我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和

33、恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物恭迎、接近客户恭迎、接近客户了解需求了解需求产品介绍、产品介绍、跟进推荐跟进推荐附加销售附加销售处理异议处理异议达成交易达成交易 导购服务十步曲流程图*资料来源：安排付款、送客安排付款、送客1、234、56789、10我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第一步 恭迎顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者

34、，具体做法： 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：迎接、问好： 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您好，请随便看看！您好，请随便看看！您好，请问您需要什么？您好，请问您需要什么

35、？您好，欢迎光临新中源陶瓷您好，欢迎光临新中源陶瓷常见句型：常见句型：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物科学研究发现：科学研究发现： 讲话是否被人们接受，内容的重要性讲话是否被人们接受，内容的重要性只占到只占到30%30%，讲话人的身体姿态占，讲话人的身体姿态占20%20%，衣，衣着占着占10%10%，而讲话的语调占到，而讲话的语调占到40%40%！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物新中源问候

36、语新中源问候语p您好，欢迎光临陶瓷行业第一品牌您好，欢迎光临陶瓷行业第一品牌新中源陶瓷！新中源陶瓷！p您好，新中源陶瓷您好，新中源陶瓷“特价特价活动活动”欢迎您选购！欢迎您选购！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客如果依旧不理我们时怎么办顾客如果依旧不理我们时怎么办课堂问题：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？请问您选砖是给家庭用

37、还是工程用啊？请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？看哪边呢？问答法：问答法：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您要是看客厅砖，这里有三款最适合您要是看客厅砖，这里有三款最适合简约风格的客厅地砖，请这边走简约风格的客厅地砖，请这边走！请问您家主卫是什么装修风格呢？请问您家主卫是什么装修风格呢？我们有两款产品特适合您家这种田园我们有两款产品特适合您家这种田园风格装修风格装修 ，您可以过来看一下！，您可以过来

38、看一下！您不喜欢这种颜色纹理的瓷砖？没您不喜欢这种颜色纹理的瓷砖？没关系，正好还有一种和这种风格刚好关系，正好还有一种和这种风格刚好相反的产品，您请这边走相反的产品，您请这边走！引导顾客的实用例句：引导顾客的实用例句：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第二步 接近客户 有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度的时候，这

39、时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半。 初步接触是要找合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物与客户初步接触的七个最佳时机 迎接客户时 客户凝视或用手触摸产品时 客户寻找产品时 与客户视线相对时 客户与同伴讨论时 客户放下手中物品时我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活

40、的生物良好服务的内容：良好服务的内容：端一杯饮料请客户就坐我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物让顾客吃什么好：让顾客吃什么好：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物店面小零食要选这些：店面小零食要选这些：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物让顾客喝什么好：让顾客喝什么好：我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐

41、怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物让顾客喝这些：让顾客喝这些：冬天冬天夏天夏天我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第三步 了解客户需求 在把客户引入话题、打开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息： 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西

42、，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 是否购买新房； 卧室、客厅、厨房等主要居室的面积； 装修风格（门窗面板、墙体颜色）； 房子位置等； 楼层、光线强弱度； 购买瓷砖计划投资多少资金等； 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物 除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有点客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法： 顺着客户的视线，他看什么，你讲什么； 给他倒杯

43、水，客户地让他喝水； 请他坐下来休息； 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物暴露顾客购买期望的第一要素：暴露顾客购买期望的第一要素：楼盘小区楼盘小区房龄房龄房价房价房型和面积房型和面积主要购房者类型主要购房者类型我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物暴露顾客购买期望的第二要素：暴露顾客购买期望的第二要素：装修设计风格装修设计风格设计费设计费家装风格花费家装风格花费家居审美观家居审

44、美观我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第四步 介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起到十分重要的作用，有五种技巧（确认附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的： 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、确认附和 在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品。 介绍产品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界

45、里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物2、说服 强调新中源获得的资质，重要说明新中源所获得的荣誉； 不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好，成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成客户需要的好处； 产品特点是描述产品的功能、特征； 产品利益是产品特点能带给使用者的好处； 介绍产品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客联想：顾客联想： 描述一种铺贴后的描述一种铺贴后的“家家”的感觉的感觉！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是

46、我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物终端销售理念：终端销售理念：我们卖的不单单是瓷砖我们卖的不单单是瓷砖而是：而是： 整体家居文化！整体家居文化！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物3、比较 将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，可以让客户从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出明智、合理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、放心，这些资料包括：品牌知名度、荣誉证书、销量记录、消费者反馈等。 介绍产品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为

47、什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物4、演示 在销售产品时，除了用嘴还要从分利用人的感官来帮助销售； 触觉、视觉：引导客户通过视觉、触觉、听觉来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。 介绍产品我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第五步 跟进推荐 具体做法： 当你向客户介绍产品后，如客户表示对某类产品有兴趣，请以微笑和温和的语调邀请客户参观并触摸或用感官感受产品的效果； 如客户未确定产品的款式和风格是否适合自己家的装修

48、风格，请以微笑和温和的语调询问客户：你家的墙面是何种颜色？我可以给你推荐一款合适的产品； 得知客户所需产品的规格后，邀请客户参观陈列样品 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出来的优点，优点带来的好处介绍给客户（激发客户的购买欲望）我们新中源抛光砖全部采用行业首我们新中源抛光砖全部采用行业首创的超洁亮技术创的超洁亮技术所以光泽度高、超级耐磨、超级防所以光泽度高、超级耐磨、超级防滑滑因此使用不受限制，耐污易洁，环因此使用不受限制，耐污易洁，环

49、保无辐射保无辐射FAB销销售技巧售技巧 F（特点（特点 ） A（优点）（优点） B（利益点（利益点 ）我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第六步 附加销售 附加销售属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增长20%以上，会使客户更多的了解到公司产品并购买到配套系列产品。 优秀的导购员在完成首宗交易后，往往会附带向客户建议购买一些相关的产品，这也成为与一般导购员的区别。 要向客户作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的客户需求来建议产品的搭配组合。 导购

50、服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物关于顾客异议：关于顾客异议：异议就意味着机会异议就意味着机会p因为感兴趣有需求才会来问p因为要掏钱才会问的细p因为想少掏钱才会问的刁p因为不想有后顾之忧才会问的勤第七步 处理异议 导购服务十步曲流程图我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物成交前常见的顾客异议成交前常见的顾客异议p品牌异议品牌异议p价格异议价格异议p审美异议审美异议p服务异议服务异议