第14章习题及答案-客户关系管理.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date第14章习题及答案-客户关系管理第14章习题及答案-客户关系管理第十四章练习题一、单项选择题1.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_进行绩效评价的缺点 A 业务指标 B 客户指标C 业务流程指标 D 学习与成长指标2.衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点_A 系统性 B 可比性 C 可操作性 D 扩展性 3.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步_A 绩效

2、信息反馈 B 沟通与环境 C 薪酬挂钩 D 行业周期 4.CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的_评估A 整体 B 局部 C 宏观 D 微观 5.它是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在_A 培训 B 数据维护 C 项目管理 D 软件集成 6.隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项_A 培训 B 数据维护 C 系统集成 D 项目管理 7.凯文克罗斯和理查德林奇提出了_把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统_A 定量分析法 B 卡普兰和诺顿的平衡计分卡 C 克罗斯和林奇的业绩金字塔 D 经济增值法（EVA） 8.平衡计分卡中_辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东

3、价值的关键流程 A 客户纬度 B 内部流程纬度 C 学习和成长纬度 D 财务纬度 9.项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训_CRM中的TCO定义与构成要素 A 都不属于 B 部分不属于 C 完全属于 D 部分属于 10._占了CRM项目总成本几乎一半的份额 A 内部资源 B 外部资源 C 电信成本 D 劳动力总成本 11.CRM成本管理会计核算是运用各种明细账跟踪监测CRM实施成本形成的过程，在此过程中最主要的工作是_A 定义成本要素 B 量化成本要素 C 定义成本要素结构 D 设计成本报表 12.CRM隐性成本主要涉及的因素不包括_A 培训 B 数据维护 C 软件集成 D 软件维护

4、13.ROI评价过程不包括以下哪个阶段_A 评价计划 B 数据采集 C 数据分析 D信息反馈 14.ROI评价过程包括_A 评价系统 B 数据采集 C 数据分析 D 评价报告 15.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_A 销自动化 B 售过程自动化的投资 C 户服务系统的IT 投资 D 客户服务人员的投资 16._指标一直是CRM所追求的关键目标,也是最难的一个要求 A 提高客户的满意度 B 久的和客户保持良好的关系 C 高员工对企业的满意度 D 加营业收入，提高利润率 17.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_A 销自动化 B 售过程自动化的投资 C 户服务系统的IT 投资 D

5、客户服务人员投资 18._是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂 A 客户纬度 B 内部流程纬度 C 学习和成长纬度 D 财务纬度 19.平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的_A 起点 B 终点 C 焦点 D 中点 20._TCO根本就不是TCO，代表的是这些项目的收购成本或购买成本A 五年以下 B 四年以下 C 三年以下 D 两年以下 二、填空题 1.CRM运行绩效的评价是CRM业务价值的_。2.企业绩效评价有两大方面：一是_；二是_。 3.CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM_；另一方面对CRM_。 4.绩效评价指标，简单地可以划分为_和_两种。 5.平衡计分卡从四个方

6、面综合衡量企业业绩，这四个方面包括_、_、_、_。6.平衡计分卡法突破传统绩效评价显著特征之一是辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的_。 7.创建CRM的TCO的时候，要从两个角度来考虑成本：最初_的与持续性_。 8.CRM成本管理主要包括_、_以及_几项内容。 9.CRM成本管理中_是以预算项目的成本预测以及CRM实施的工作量预测为基础的。 10._成本主要与CRM项目的数据与语音服务有关。 11.算的编制是以_以及_为基础的。 12.ROI评价过程帮助企业清楚地了解CRM项目的_以及_。 13._是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂。14.平衡计分卡法将财务方面作为所有目标

7、评价的_。15.一项一两年的TCO 根本就不是TCO，代表的是这些项目的_。 三、判断题1.CRM绩效的评价是一种事后的结果性的反应。（ ） 2.CRM绩效的评价最终系统实现的功能和目标成绩的实现有关。( )3.CRM 系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。（ ） 4.绩效评价通过定性而非定量对比分析，对一定经营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。（ ） 5.一般来说，最佳的绩效评价指标应该与企业目标紧密联系。（ ）6.TCO是静态的成本汇总。（ ） 7.企业所犯的最大失误是低估CRM项目的复杂性和长期性。（ ）8.在实施平衡记分卡过程中不需要注意行业周期的问

8、题。（ ） 9.在实施平衡记分卡过程中需要注意环境的问题。（ ） 10.大多数企业都没有说明其CRM 行动中的所有成本，因此它们就面临着预算过低这种风险。（ ） 11.企业所犯的最大错误是低估CRM项目的复杂性和长期性。（ ）12.除了已经议定的购买成本，实施过程中的其他项目成本一般都是未知的。（ ） 13.ROI是指投入资金的回报率，简单地可以用ROI=投资收益100 %。（ ） 14.户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上，但是会间接地影响着企业的效益。（ ） 15.实施EVA过程对企业的重要意义在于，对经理人员的引导从过去只重视会计利润转向重视持续价值增值。（ ） 四、简答题1.

9、如何对企业进行 CRM 建设的绩效做出一个基本的判断？ 2.为什么绩效评价能够促进企业内部顺利推广使用CRM？ 3.绩效评价原则有哪些？ 4.三种绩效管理的方法分别是什么？5.制定与实施平衡计分卡通常包括哪些步骤？ 6.CRM中的TCO构成要素有哪些？ 7.简述对TCO的几点建议 8.对CRM进行ROI分析的意义是什么？ 9.CRM系统为企业带来的经济效益与非经济效益？ 10.CRM的ROI评价过程是什么？ 五、论述题1.国外企业在花费巨资实施CRM系统之后为保证这些降低成本的措施能够得到真正的实质性改进，通常会采取哪些措施？ 2.分析企业如何利用CRM应用系统，准确有效地对客户行为进行分析，

10、以获得利润的提高？ 3.选择一家企业，使用平衡计分卡法对企业实施的CRM进行评价？ 4.举例分析CRM实施过程中的非经济效益问题？ 5.如何评价 CRM 系统建设的收效和成绩呢？ 第十四章：一、单项选择题12345678910ADAACCBBCD11121314151617181920ADDACADCCC二、填空题1. 综合体现2. 企业经营资源投入的回报 资源投入回报的效率3. 实施过程进行评价 实施产生的效果进行综合评价4. 财务指标 非财务指标5. 财务 客户 业务流程 学习与成长6. 关键流程7. 采购成本 支持费用8. 预算 会计核算 成本分析与控制9. 预算的编制10. 电信11.

11、预算项目的成本预测 CRM实施的工作量预测12.实施目标 整体实施过程13.学习与成长维度14.焦点15.收购成本或购买成本三、判断题123456789101112131415FTTFTFTFTTTTFFT四、简答题1.如何对企业进行 CRM 建设的绩效做出一个基本的判断？答：在业绩评估中，既要将企业实施 CRM 后实际取得的业绩、目标和绩效指数等，与过去的业绩和盈利水平进行比较，还要与预测的未来可能实现的业绩做相对分析，只有综合考虑了历史与预测指标的变化。2.为什么绩效评价能够促进企业内部顺利推广使用CRM？ 答：因为在CRM 项目实施完成后，企业会同专家共同对 CRM 项目的实施效果进行评

12、估，让企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到 CRM 的成效，可以赢得他们对CRM的更大支持，使企业内部人员能够更自觉地利用CRM系统，使企业获得最大化的投资回报。3.绩效评价原则有哪些？答：1）指标必须与企业CRM目标一致2）在财务指标与非财务指标间达成平衡3）兼顾短期和长期利益4）定量与定性相结合5）测评结果与指导方向相结合6）关注客户与关注员工相结合7）战略目标与战术目标相结合4.三种绩效管理的方法分别是什么？答：1）克罗斯和林奇的业绩金字塔2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡。3）经济增值法（EVA）5.制定与实施平衡计分卡通常包括以下步骤：答：1）为平衡计分卡计划确定目标，选择设计人员2）选

13、择适当的企业部门3）就该部门的战略目标达成共识4）选择和设计评估手段5）制订实施计划6）通过最终的实施计划6.CRM中的TCO构成要素有哪些？答：1）软件许可证2）软件维护3）硬件购置费用4）电信成本5）外部服务提供商6）软件厂商专业服务7）内部人员配置8）其他要素7.简述对TCO的几点建议答：1）进行提前计划2）不要立即购买所有的许可证3）减少外部服务成本4）留出应急费用5）考虑培训的持续性6）考虑成本的分配7）注意CRM的隐性成本8）进行CRM成本管理8.对CRM进行ROI分析的意义是什么？答：1）企业进行的任何投入都必须带来回报，且越高越好；否则就是损失。2）确定CRM投资是否合理。企业

14、必须预测自己的投资受益情况，这也是所有的企业决策者在做出信息化投入决策之前最关心的事情。3）ROI分析的主要作用就是企业投资决策评估，提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础，可以使企业的信息化投资更加趋于理性。因此，ROI是企业进行信息化的必经之路。在国外，企业要信息化投入是必须进行投资回报率分析，这也是企业CFO和CIO的共同工作。4）ROI分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业CIO工作的一个可量化的指标。5）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准、更是它的根本目的。9.CRM系统为企业带来的经济效益与非经济效益答：经济效益1）提高内部人员的工作效率，节省日常开支2）增加营业收入，提高利润率非经济效益1）提高客户的满意度2）长久的和客户保持良好的关系3）提高员工对企业的满意度10.CRM的ROI评价过程是什么？答：1）进行战略规划2）正确计算CRM项目的总的拥有成本TCO3）创建企业自己的TCO-