门诊服务台工作制度.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date门诊服务台工作制度门诊服务台工作制度 门诊服务台工作制度1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。3、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法。5、服务人员应仪表端

2、庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。8、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。9、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。10、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。11、每日将接诊情况表，统计上报医院。1、门诊服务总监职责。2、门诊服务总监定位。3、服务对象。4、病人有哪些权益。5、服务

3、总监形态要求。6、病人容易提出的问题。7、规范用语。8、专家简介。9、医院大型设备简介。10、服务总监考核方法及细则。一、门诊服务总监职责1、在科主任、护士长的领导下进行工作。2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面带微笑迎接每一位病人。3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。5、根据病情做好分诊工作。6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。7、负责每天有关统计报表。8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。二、服务总监的定位1、 服

4、务总监是我们医院的服务第一窗口。2、 服务总监是我们医院的第一形象。3、服务总监是我们医院的第一道风景线。4、 服务总监是我们医院整个医疗活动的开始。5、 服务总监是医疗活动的第一组织者。三、服务对象1、服务总监的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。四、病人有哪些权益1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的

5、信息的权力2、有随意选择医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。5、病人需得到的真诚服务。6、病人需得到尊重和关怀。7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。五、导医的形态要求1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3

6、）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。3、仪态：（1）走路要轻、要稳。 （2）与病人同行时距离保持3050cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。六、病人易提出的几个问题1、你们医院是什么性质？回答：哦，我们医院是公立医院，市卫生局直接管理。2、你们医院属哪级医院？有哪些科室？回答：哦，我们医院是一级甲等医院，有内科、外科、妇科、中西医结合科、五官科、针灸科、肛肠科、小儿科等，有高、中级病床260张，知名专家教授定期坐诊。3、收费问题。 我院按省卫生系统收费标准收费，仪器设备先进。4、新农合报销情况？5、治疗这种病用多少钱？七、规范用语1、您好，胶州市第二人民医院，您有事需要帮忙吗？2、您好，胶州市第二人民医院，有事请讲。3、您好，您哪里不舒服。4、您好，请稍等。-