酒店培训管理方案体系.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店培训管理方案体系三亚天福源温泉度假酒店培训管理体系XXX酒店培训管理方案21世纪是人才的时代，拥有高素质的人才是企业发展成功的保障。因此，酒店将以人为本，注重培养高素质的人才作为长期战略目标，并经研究决定制定以下培训管理方案： 培训层级的构成酒店培训工作由人力资源部培训部全权负责；直接向总经理负责。人力资源部根据酒店各个时期出现的可以通过培训解决的问题及培训计划展

2、开工作，酒店各部门必须积极响应全力配合。各部门培训计划的制定及实施由部门培训师负责。一、高层管理级培训高层管理级培训是指酒店总经理、副总经理、总经理助理参加旨在提高其宏观管理能力及决策能力的培训。培训方式与内容：高层管理培训主要以参加行业学术讨论会、外出考察学习等方式进行。主要了解酒店业最新发展趋势与动态，了解学习最新经营管理理念。为酒店经营管理及决策提供方向性指导。培训期：酒店高层管理级的培训由各成员在每年12月提出，报总经理审批并做出统一安排。培训评估及成果分享：酒店高层管理级在外出考察培训，参加研讨会后一周内组织其他高层管理人员或相关中层管理人员进行培训考察成果分享会，结合本酒店实际情况

3、共同探讨如何提升本酒店品牌形象及经营管理效益。二、中层管理人员培训中层管理人员培训是对酒店部门经理、副经理级别人员进行旨在提高其职业道德修养，更新知识与技能，提高管理效率的培训。培训方式及内容：中层管理人员培训主要以讲授、讨论、参观学习的方式为主。中层管理人员必须接受的培训项目：其次必须对各个中层管理者进行针对性培训需求分析，提供个性化培训。1、 XXX酒店企业文化观2、 XXX酒店职业道德观3、 XXX酒店中层管理者沟通技能4、 各部门业务流程培训5、 培训技能培训6、 服务管理培训7、 管理技能培训8、 面试技能培训9、 参观学习同行酒店10、 外出（或邀请著名院校专家学者）培训学习（与国

4、内外著名旅游院校联系学习酒店管理知识，提高管理技能）中层管理人员培训内容由酒店人力资源部负责整理，部分课程内容如各部门流程由相关部门经理负责整理。所有中层管理人员培训内容由酒店领导审核并签字确认。培训期：中层管理人员每两月至少进行一次例行培训。以上各项培训必须在一个年度内完成。培训师：外请培训师及酒店领导指定的培训师。培训评估：中层管理人员培训评估以考核、顾客投诉率等方式进行。三、基层管理人员的培训基层管理者培训是对各部门领班级与主管级员工的提高其督导力及执行力的培训。培训方式及内容：基层管理者培训以讲授，案例分析，实操、外出参观等方式进行。基层管理者必须接受以下项目培训。1、 基层管理者基本

5、素质与修养2、 培训培训者3、 基层管理的管理技能培训4、 基层管理者的领导技能培训5、 岗位业务流程培训6、 与同行酒店交流培训培训期：基层管理者每月至少进行二次例行培训；一次由部门经理组织进行，一次由酒店人力资源部组织进行。培训师：人力资源部培训主管或培训经理；部门经理或主管培训评估：培训效果的评估由考核、顾客投诉率，员工技能考核等方式进行。四、基层员工的培训基层员工培训是酒店各岗位员工进行的长期的有针对性的旨在提高操作技能，改善工作态度及增加岗位知识量的培训。培训方式及内容：基层员工培训主要以讲授，实操等方式进行，其主要进行岗位实际操作方面培训。以下内容为必须培训之项目：1、 迎新培训2

6、、 基础外语（英语）培训3、 消防安全培训4、 卫生知识培训5、 职业道德及服务意识培训6、 岗位职责及操作标准培训7、 与当地旅游院校联合办班培训，培养基层服务人员。（理论由学校负责讲授，日常实操在酒店进行，尤其在各个黄金周期间学生来店实习）培训期：基层员工的培训期由各部门根据工作需要，每月安排培训不少于四次。培训师：基层员工培训主要由部门主管进行培训，人力资源部协助进行。培训评估：基层员工的评估工作由部门主管及部门经理进行。主要以工作技能实操考核，服务态度，岗位知识量为评估依据。五、特殊培训特殊培训是指对与酒店经营关系较为密切的如营销、前台等岗位进行的培训；为加强酒店团队凝聚力与协作精神而

7、进行的拓展培训。特殊培训的培训期，培训师等依据酒店经营不同时期而定。酒店各部门培训师的资格及职责培训师的任职资格1、 热爱培训工作，责任心强2、 中专或相当于中专以上文化程度3、 表达能力强；至少懂一门外语4、 有二年以上酒店工作经验酒店培训负责人职责（由培训经理或培训主管担任）1、 拟订酒店全年培训计划和月度培训计划。2、 组织执行各种层面的培训活动。3、 建立培训管理制度。4、 收集、开发并建立酒店培训教案库，定期进行修改和整理。5、 每半年进行一次培训需求调查和培训效果评估。6、 召集各部培训师进行授课技巧培训、教案整理工作。7、 帮助并监督部门培训工作的执行情况，每季度对部门培训工作进

8、行总结评估。8、 配合酒店领导以及实际需求执行其他培训工作。9、 联络外部培训机构、引入外部培训讲师以及执行外派培训10、 其他领导安排的相关工作。培训师岗位职责1、 拟订部门月度培训计划。2、 组织执行部门培训工作。3、 收集、开发部门相关培训教材。4、 每季度进行部门培训需求调查与培训效果评估。5、 贯彻执行人力资源部及部门下达的其他培训工作。培训保障培训场所及设施设备保障专用培训教室一间（酒店其他区域可依据培训项目及培训方式自由选择，教室内配备有可移动的桌椅，建议酒店将八楼会所改为专用培训室）白板及白板架投影仪及投影幕音响设备一套（包括功放、DVD、麦克风、均衡器，音箱）笔记本电脑一部喊

9、话器一部管理制度保障一、目的为规范本酒店培训管理，使培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本制度。二、内容1、 员工入职培训制度2、 员工日常业务培训制度3、 员工特殊技能培训制度4、 员工“晋升、晋级培训”制度5、 员工培训评估制度。6、 中层管理人员培训管理制度三、制度细则（一）员工“入职培训”制度1、 参训对象：凡被酒店录用的主管级（含）以下的新入职员工。2、 培训内容：酒店基础知识、员工仪容仪表知识、员工礼节礼貌知识、员工服务礼仪、服务意识、消防安全知识、酒店应知应会、酒店英语等内容。3、 培训时间：为期三至五天。4、 培训程序及注意事项：（1）人力资源部发培训计划至相关部门，部门

10、必须通知须参加培训的员工本人。（2）相关部门必须做好人力调配，安排新员工参加“入职培训”，新员工也必须自觉积极地参加“入职培训”，如无故不参加“入职培训”，人力资源部可将新入职员工予以辞退。（3）新入职员工岗前培训结束后必须参加人力资源部组织的入职考核，考核合格的新员工，可以安排到相关部门上岗工作，考核不合格的新员工有一次补考的机会，补考合格者，可以安排到部门上岗工作；补考仍不合格者，酒店将给予辞退处理。（4）新入职员工参加“入职培训”时，必须穿着制服上课，否则，每一课时被扣10分，分数将在考试成绩里扣减。（5）新入职员工上课出现迟到者，10分钟以内，给予口头警告；1030分钟，扣10分，分数

11、将在考试成绩里扣减；超过30分钟者，视为旷课处理。（6）旷课者每缺一课时扣30分，分数将在考试成绩里扣减。（二）员工日常业务培训制度1、训导师：酒店各部门负责人应高度重视员工的业务知识培训工作，亲自或指派业务熟练、语言表达能力强、有奉献精神的部门中的基层管理人员作为部门训导师负责员工业务知识的培训。2、参训者：部门主管级（含主管）以下员工。3、培训程序：（1）每月的28日前，各部门根据培训需求分析制定下个月部门培训计划报人力资源部备案。（2）人力资源部随时跟进、调查、了解各部门的业务培训情况，各部门务必配合人力资源部的培训调查和评估工作。（3）各部门因特殊情况，需要对部门业务培训计划进行调整时

12、（例如更改日期或培训内容等），要及时通知人力资源部，以便人力资源部调整督导培训工作。（4）各部门负责人必须每三个月至少给本部门员工上一节培训课，日期、内容自定，并报人力资源部备案。人力资源部将派专人参加旁听。该培训课时的完成与否，将纳入酒店中层管理人员考核中。（5）各部门必须组织业务熟练、文字叙述能力较好的人员编写部门业务技能培训课程的讲义，并提交一份给人力资源部审核、备案。（6）人力资源部将不定期组织各部门培训师对其进行培训或举行各种培训专题会议。(三)员工特殊技能培训制度 1、外语培训（1）各部门负责人应鼓励、支持部门员工积极参加人力资源部组织的外语培训课程，以提高酒店员工的外语水平。（2

13、）酒店员工应积极参加人力资源部举办的外语培训，提高自身的综合业务素质，为提供更完善的服务做准备。（3）外语培训所用之培训教材，由人力资源部根据员工的实际水平制定，因材施教。2、业务知识、技能竞赛培训（1）为提高服务人员的知识水平和操作技能，酒店将择优指派部分员工参加酒店系统，或省、市级的各种技能竞赛。（2）各部门必须大力配合人力资源部组织、安排的培训，充分调配人力，安排选手参加技能培训和竞赛活动。3、员工外派培训（1）酒店将根据需要指派部分优秀员工或优秀管理人员到省内外进行学习考察活动，培训和提高酒店员工的业务水平。（2）参加选送培训的员工，酒店将根据实际情况与员工签订“培训协议”。（3）参加

14、选送培训的员工，学习期间必须认真学习，如因自身的原因不能取得合格证书，则培训费用全部由个人承担。（四）员工“晋升、晋级培训”制度1、各部门拟晋升的员工名单报给人力资源部后，所报名单的人员必须参加由人力资源部组织的为期1周的“晋升、晋级培训”课程。2、“晋升、晋级培训”课程结束后，人力资源部将对参加培训班的员工进行考核。3、通过“晋升、晋级培训”考核的员工，人力资源部将根据部门意见、员工综合评议及经过1个月的考察合格后，给予晋升、晋级；未通过“晋升、晋级培训”的考核的员工，不得晋升、晋级。（五）员工培训评估制度1、为了改善、提高酒店培训的水平和效果，保证培训取得实效，由酒店人力资源部根据需求，对

15、酒店的各项培训进行调查、了解和评估。各部门要配合、人力资源部搞好各项培训的调查、了解和评估工作，使酒店培训工作科学化。2、开展培训工作时，被调查人员要坚持实事求是的原则，如实反映培训情况和意见，认真填写培训评估的各种表格，人力资源部将对各种情况进行综合分析，寻找和发现改善提高培训水平及效果的最佳方法。3、人力资源部通过培训评估将培训工作中有待改进的方面与相关部门和人员进行沟通和交流，以改进培训效果。4、员工参加各项培训情况将记入员工培训档案中。(六)中层管理人员培训管理制度1、 中层管理人员必须根据酒店要求按时参加各项培训。2、 中层管理人员必须对培训的重要性和必要性有充分的认识，并在参与培训

16、中起到积极的带动作用。3、 中层管理者违反有关培训制度将给予严厉处罚。培训预算酒店培训总预算：国际品牌酒店培训预算一般为上一年销售总额的1%3%，有的则高达7%，平均为1.5%。而我国许多酒店培训预算都在0.8%左右，根据本酒店各级员工的培训项目需求及经营管理特点，将本酒店2005年度培训预算暂定为2004年销售总额的0.7%。培训预算为培训的有效实施奠定了坚实的基础。（培训费用主要用于培训资料的印刷、聘请专家学者授课，外出培训考察，酒店内部拓展培训等。）酒店培训计划及制度的实施培训需求分析由人力资源部、培训部及各部门经理完成；培训计划及制度的实施由人力资源部及培训部统一跟踪督导实施并不断完善；人力资源部及培训部每月定期提交一份培训工作报告书至酒店总经理室；培训评估及后续跟踪工作由人力资源部，培训部及各部门经理共同完成；培训费用预算由人力资源部，培训部提出，报总经理办公室审批，培训费用支出由人力资源部在预算内按计划申请，报财务部审核，总经理办公室批准。-