酒店客房培训标准用语.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店客房培训标准用语酒店服务员标准用语 酒店服务员标准用语一 语言美 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 3 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 4 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、

2、手勤（脑勤）。 5 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 6 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 7 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 8 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 9 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 10、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。二、基本用语 1） 基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工

3、作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 三 日常服务用语 -早上好，先生（小姐）？ 根据时间段问候-请往这边走。 -请随我来。 -请坐。 -请稍候，我马上为您安排。 -请稍候，您的房间马上（收拾）好。 3 打扫续住时(1)*-对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理

4、房间吗？ 客人需要：回复好的。客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？ 客说时间* ，好的 *时准时为您清扫。对不起打扰了。(2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“*先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”(4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，

5、请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话*与我们联系，祝您住得愉快！”-先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？-先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？-实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。-谢谢您的合作。 -谢谢您的帮助。4.为客人送东西时 或借物-请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。-对不起，让您久等了 这是您需要的*-真抱歉，耽误您很长时间。-对不起，请问您是付现金还是挂帐。(挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢祝您住的愉快，晚安。 （付现）-先生这是您的帐单。 -请付XX元，谢谢。 -先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 -希望您对我们的服务提

6、出宝贵意见。 -非常感谢您的意见。 -十分感谢您的热心指教。 -谢谢，欢迎您再来。 -再见，欢迎您再次光临。 5参观房间：接到通知及时到电梯口迎接。面带微笑并问候先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？ 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份里面请*这是我们的*房间。给客人按电梯门请走好 欢迎再次光临开门服务酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？ （1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如果客人要求你代办：先生/小

7、姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！（2）什么都没有且不能提供房间信息的：先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。2访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方

8、便会客”3.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。”6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？”-