酒店前台投诉处理培训教案(1).docx

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店前台投诉处理培训教案(1)酒店前台投诉处理培训教案(1)酒店前台投诉处理培训教案前厅接待流程可能出现的投诉及问题宾客到达前；1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号客人资料未能保密;4）、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定;6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中，留给宾客

2、印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;宾客抵店时；1）客人入住时的要求与酒店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对酒店价格规定不满;5）给客人安排的房间位置不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；宾客住店期间；1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；宾客离店时；1）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上

3、客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因宾客离开后；1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递

4、给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；5、正确认识宾客投诉宾客投诉最需要什么？（提问）1）想快速简捷的得到处置；2）得到理解和尊重；3）负起责任，给一个说法；4）赔偿或补偿；5）解决问题，不让它再次发生；宾客为什么不投诉？1）不习惯；2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦；宾客投诉的必然性；宾客投诉的双重性；1）积极因素；2）消极因素；宾客投诉对酒店的作用；1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2）为酒店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3）有利于酒店改善服

5、务质量，提高管理水平；6、对投诉进行定义；投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。二、宾客投诉心理与性格分析1、投诉宾客的心理善意的投诉；1）真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；2）想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；3）想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范；恶意的投诉；1）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人；2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人；3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；2、投诉宾客的心态1 求尊重；2求理解；3求补偿；4求发

6、泄；5求试探；结论：内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）3、投诉宾客的性格分析理智型宾客；失望型宾客；发怒型宾客；三、投诉处理的程序及原则1、投诉处理的八大步骤；作好接受投诉客人的心理准备；1）树立“客人永远是对的”信念；2）要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析）设法使客人消气；2）先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。3）客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由

7、宾客贬低酒店的服务质量）。4）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。5）接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；对客人表示同情和道歉；例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关

8、于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”对客人反映的问题立即着手解决；1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。5）明

9、确地告诉客人，绝不能含糊其辞，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。7）将解决问题的进展情况随时通知客人。对投诉的处理结果予以关注；投诉处理完毕后酒店应采取的措施1） 了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行酒店制度；3）找出投诉较多的问题与环节一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。四、把投诉的统

10、计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。 与客人再次沟通；维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法； 整理并归并档案；将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；投诉处理的六大基本原则；投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；尽快处理投诉问题（110100原则）；解决投诉不应在公众场合进行；如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安

11、静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。客人投诉时要保持冷静；向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、酒店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他

12、人，推卸责任；处理投诉不能损害酒店利益和形象；应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求，需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；四、投诉处理的方法及沟通技巧1、投诉处理的方法一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；“一站式服务法”要求：快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；无差错：避免因压缩流

13、程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉；“一站式服务法”的实施要点：授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”宾客：“让我去见你的经理”服务员：“对不起，领导今天休息，请等明天好吗？”替换法；“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。宾客对服务的质量进行投诉，接待人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。替换法的要点：在接受投诉宾客服务时，需要核实投诉的

14、真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内；对于服务因宾客的责任造成，而又不属于服务范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解。“变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。变通法的要点：了解宾客的需求是什么？明确酒店的需求是什么？寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？外部评审法；“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三

15、方机构进行调整或仲裁。外部评审法的要点：可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；2、平息宾客投诉的沟通技巧移情法；顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例：我能明白你为什么觉得那

16、样我能理解你现在的感受那一定非常难过遇到这样的情况，我也会很着急我对此感到遗憾三明治法；“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。第二片“面包”是：“你能做的是”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：我们可以做；您可以做谅解法；“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。“谅解法”用语举例：避免说：“您说的很有道理

17、，但是”应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到”3F法；“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”7+1说服法；“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。“7+1说服法”要点：与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验；引导征询法

18、；“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。“引导征询法”用语举例：“您需要我们怎样做您能满意呢？”“您有没有更好的处理建议呢？”“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”3、大、小投诉问题的处理；1）投诉“大问题”的处理一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；2）投诉“小问题”的处理；一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失； 服务补救程序；1）超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。-