社交礼仪实训指导书.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date社交礼仪实训指导书社交礼仪实训指导书社交礼仪实训指导书站姿的训练1、实训安排：实训目的为各项礼仪工作打下基础实训要求掌握规范的站姿，能自纠错误直至形成习惯2、操作规范实训内容操作标准基本要求侧立式站姿1、抬头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢双膝并严，双手放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、。站的端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”前腹式站姿1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。2. 脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处后背式立姿1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。2. 两脚分开呈“V”字形，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在后背轻握放在腰处。丁字式站姿1. 同侧立式站姿操作标准第一条2.一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用站得太累时自行调节两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚3、站姿训练的方法（1）按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可两

3、人一组，背靠背站立。（2）配轻音乐，训练4种站姿。坐姿的训练1. 实训安排实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，能自纠错误，直至形成习惯2. 操作规范实训内容操作标准基本要求基本坐姿1、入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落在地面。男子两膝间的距离以一拳为宜 ，女子则以不分开为好坐姿的基本要求是“坐如钟”。具体要求是;做的端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感两手摆法1. 有扶手时，双手轻搭或一搭一放2. 无

4、扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上两腿摆法1. 凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2. 凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方3. 凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下两脚摆放1. 脚跟与脚尖全靠或一靠一分2. 也可以一前一后或右脚放在左外侧“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿叠膝式坐姿1. 两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上2. 起立时，右脚向后收半步，而后站立3. 离开时，先向前走一步，自然转身退出房间3.坐姿训练的方法（1）对所学的几种坐姿，每次训练坚持20分

5、钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻疲劳。（2）在日常生活中训练。如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。行姿的训练1、实训安排实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，能自纠错误，直至形成习惯2、操作规范实训内容操作标准基本要求一般走姿1、方向明确，在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌讳突然大转身2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108118

6、步不突然加速或减速。4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部“行如风”即走起来要像风一样轻盈。方向明确、抬头、不晃肩，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线陪同客人的走姿1. 同“一般走姿”2. 引领客人时，位于客人侧前2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人与客人相对而行走姿1. 同“一般走姿”2.

7、接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，应暂停行进，与客人点头示意，让客人先行。与客人同向而行走姿1. 同“一般走姿”2. 尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越与服务人员同行走姿1. 同“一般走姿”2. 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊3. 行姿训练的方法 配乐（进行曲）进行行姿训练；前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步。 在地上画直线，头顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习蹲姿的训练1. 实训安排实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的蹲姿，能自纠错误，直至形成习惯2.操作规范实训内容操作标准基本要求高低式蹲姿下蹲时，应左脚在前，左脚完全着地，右脚跟提起

8、，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势；臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女性应并紧双腿。1、在服务行业，一般只有在以下情况下，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲得姿势：整理工作环境给予客人帮助提供务必要服务捡拾地面物品；自己照顾自己等几种比较特殊的情况2、采用蹲式时要注意：不要采用突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要 随意滥用交叉式蹲姿交叉式蹲式主要适用于女士，尤其是身穿短裙的女性在公共场合采用，它虽然造型优美，但操作难度较大，这种蹲式要求在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；右脚在上，左腿在下交叉重叠；左膝从后下方伸向右侧，

9、左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体；上体微向前倾，臀部向下。半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多为人们行进之中临时采用。它的基本特征是身体半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，但一般应为钝角。身体的中心应当放在一条腿上，而双腿之间都不宜过度的分开。半跪式蹲姿半蹲式蹲姿有简单蹲姿，它与半蹲式蹲姿的时间较长或为了用力方便之时。它的基本特征；双腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地。而令臀部坐在脚跟上；另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直与地面；双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。

10、手、臂势的训练1.实训安排实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握规范的坐姿，能自纠错误，直至形成习惯2.操作规范实训内容操作标准基本要求正常垂放具体做法有以下7种1. 双手之间朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴两腿裤线处2. 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上，一只手在下叠放在一起3. 双手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。两只手相握4. 一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略弯曲向内搭在腹前5. 一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯曲，掌心向内搭在腹前6. 一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在背后自然优雅，规范适度，五指伸直并合拢，掌心斜向上，腕关节伸直，手与前臂成直

11、线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜，手掌与地面形成45度自然搭放1. 在站立服务时，身体应尽量靠近桌面或柜台，上身挺直；两臂稍微弯曲，肘部朝外，两手以手指部分放在桌面或柜台，指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离，并轻搭载桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮调整手臂弯曲程度，尽量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上，将整个手掌支撑在桌子、柜台上2. 以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌子上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直，稍躬身；除采取书写、计算、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；将双手放在桌子或柜台上时，双

12、手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来，或是将手放在桌子或柜台之下不可将坐子或柜台作为支撑身体的用途手持物品1. 稳妥2. 自然3. 到位4. 卫生身体其他部位姿势规范，与手势动作协调递送物品1. 双手为宜2. 递到手中3. 主动上前4. 方便接拿5. 尖、刃向内展示物品1. 便于观看2. 手位正确打招呼1. 要使用手掌2. 要掌心向上，而不宜掌心向下举手致意1. 面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容2. 手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂即可略有弯曲，也可全部伸直3. 掌心向外，致意时必须掌心向外，即面向对方，指

13、向朝向上方；同时，切忌伸开手指握手1. 注意先后顺序2. 注意用力大小3. 注意时间长度4. 注意相握方式挥手道别1. 身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体2. 目视对方。目送对方远去直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事3. 手臂前伸。道别时，可用右手，也可用双手并用，但手臂应尽力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或过分弯曲4. 掌心朝外。挥手道别时要保持掌心向外，否则是不礼貌的5. 左右挥动。挥手道别是，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，尽量不要上下摆动引导手势1. 横摆式：手位高度齐腰高，用于引导表示“请”时的手势2. 斜摆式：请对方落座。座位在哪，手位指

14、到哪3. 直臂式：（专业引导手势）适合于给对方指引方向。手臂伸直与肩同高4. 曲臂式：适用于单手持物或扶门时，须向对方做“请”的手势5. 双臂式：适用于面对众人做“请”的手势表情的训练1. 实训安排实训目的为各项服务工作打下基础实训要求掌握基本的表情操作规范，能自纠错误，直至形成习惯2.操作规范(1）眼神眼神操作规范实训内容操作标准注视的部位训练1. 注意对方的眼神。表示自己对对方全身贯注，在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉与人道别时，都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-5秒时间为宜2. 注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为

15、宜3. 注意对方的全身，同服务对象距离较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注意点 ，尤其是站立服务时，往往如此4. 注意对方的局部，须根据时间需要，多加注视客人的某一部分，例如在递送物品时，应注视对方手臂注视的角度训练1. 正视对方，在注视他人时，与之正面相对，同时还须将上身向前倾向对方，其含义表示尊重对方2. 平视对方。即在注视他人时，身体与对方处于相似的高度，表示出双方地位平等，与本人的不卑不亢3. 仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头仰望对方，可给对方重视信任之感注意要点：宾客沉默不语，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙

16、地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人，这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷漠的感觉。 在注视客人时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下、反反复复地进行打量扫视，以免使客人感到被批评。 在服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂尊重别人的印象。(2)微笑微笑的操作规范实训内容操作标准基本要求微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形

17、，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露牙齿的前提下轻轻一笑1. 默念英文单词Cheest,英文字母G或普通话“茄子”或“一“注意要点 微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。 要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头自然微微向上扬起 微笑时要力求表里如一。微笑不仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。 微笑必兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：第一，进入气氛庄严的场所时；第二，顾客满面哀愁时；第三顾客有某些先天的生理缺陷时，第四顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如

18、果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境(3)眉语眉语的操作规范实训内容操作标准眉语服务人员的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，说话时不适过多牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅之感着装礼仪实训1.实训安排着装礼仪实训安排实训要求掌握正装穿着的基本要求掌握西装的穿着的方法掌握女士套装的穿着方法实训方法1. 将学生分组，每组5-6人2. 由学生分组练习2.实训操作规范着装礼仪实训操作安排实训项目实训要求操作规范正装的穿着1.制作精良（1）选择优良的面料（2）设计适当的款式（3）进行精心的缝制2.外观整洁（1）保证正装无褶皱（2）保证正装无残破（3）保证正装无脏物（4）保证正装无污染（5）保证

19、正装无异味3.文明着装正装穿着雅观、，避免出现4个方面的禁忌：忌过分裸露忌过分薄透忌过份瘦小忌过分艳丽4.穿着得当严格按照各单位的规范要求去做西装的穿着西装的选择(1)西装的外套必须合体（1） 上衣：过臀部（2） 手臂伸直时，袖子的长度应达到手腕处(2) 西裤要合体（1）西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后或扣好裤扣后，裤腰处能正好伸进一只五指并拢的手掌（2）西裤穿好后，裤腿的下沿正好接触脚面，并确保裤线的笔直（注意鞋跟的高度）（3）衬衫要合适（1）衬衫正规的是白色无花纹衬衫（2）衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己的一个食指为标准（3）袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍

20、高（4）领带要与西装相协调（1）领带应为素色无花纹的（2）西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面(3)服务人员在穿着西装时最好夹上领带夹（5）鞋与袜要与西装相协调（1）皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近，配深色的西装以黑色皮鞋为最好（2）袜子的颜色应与皮鞋的颜色相近，或者是西装颜色与皮鞋颜色的过渡色西装的穿着要领西装的穿着要符合规范要求，服务人员切忌触犯禁忌（1） 西装要干净、平整，裤子要熨出裤线（2） 衬衫领头要硬扎挺括，要保证七八成新（3） 衬衫更要十分清洁，内衣要单薄，衬衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把领圈和袖口露在外面，天气较冷时，也只可穿一件（4） 衬衫的下摆要均匀地塞在裤内

21、（5） 穿西装可以不系扣，但服务人员在正规场合需系扣。裤兜也与上衣袋一样，不可装物，以保证裤形美观（6） 为保证西装不变形，上衣袋只做为装饰，包括必要时装褶好花式的手帕，裤兜也与上衣袋只作为装物，以保证裤形美观（7） 无论衣袖还是裤边，皆不可卷起（8） 皮鞋一定要上油擦亮女士套裙的选择（1）上衣与裙子要选择适当（1）上衣和裙子的面料和颜色应相同（2）套裙的面料应以素色、无光泽为好（3）上衣袖子一般应到手腕，裙子长度应触及小腿。即使是比较随便的套裙，其上衣也应有袖子（至少是短袖，而不应是无袖），裙子长度应到膝盖以下（2）衬衫及内衣的选择也很重要（1）衬衫的颜色以白色为主（2）内衣应当柔软贴身,并

22、且要使之大小适当（3）穿上内衣以后,不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来（3）衬裙的选择穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时应当穿衬裙（4）鞋袜要与套裙相配（1）与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋（2）袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜女士套裙的穿着女士套裙的穿着规范（1）上衣与裙子要选择适当（1）上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋（2）裙子要穿着的端正，上下对齐，上衣的衣扣必须一律全部系上不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下（2）衬衫的穿着要符合规范（1）衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是在腰间

23、打结（2）衬衫的钮扣要一一系好。除最上端的一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣均不得随意解开（3）衬衫在公共场合不宜直接外穿（3）衬裙的穿着要符合规范（1）衬裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰，从而暴露在外（2）应将衬衫下摆掖入衬裙腰与套裙的腰两者之间，切不可将其掖入衬裙腰之内（4）鞋袜要穿好（1）鞋袜应当完好无损。鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破损，袜子如果有洞、跳丝，均应立即换掉，不要打了补丁再穿（2）鞋袜不可当众脱下（3）袜子不可随意乱穿。不允许同时穿两双袜子，也不许将健美裤、九分裤当成袜子来穿（4）袜口不可暴露于外，在任何时候的任何姿势（无论是站着、坐着或蹲着）都应确保袜口始终在裙子下摆里3.实

24、训考核要求考核项目考核要求是否做到改进措施整装礼仪1.制作精良是否西装的着装礼仪西装的选择2.外观整洁是否3.文明着装是否4.穿着得当是否1.西装外套必须合体是否2.西裤的肥瘦、长短是否3.衬衫的选择合理是否4.领带、鞋袜与西装相协调是否西装的穿着要求1.西装要干净、整洁，西裤要烫出裤线是否2.衬衫要清洁，穿着要符合要求是否3.西装的扣子系法要符合要求是否4.西装的上衣及西装的口袋不可装物品是否5.衣袖、裤边不卷是否6.皮鞋要擦亮是否女士套装利益 套装选择 1.套装的款式、面料选择合理是否2.衬衫以白色为主是否3.内衣应柔软合理是否4.衬裙选择合理是否5.鞋袜与套装相配是否套装的穿着要求1.穿

25、着到位是否2.衬衫穿着符合规范是否3.衬裙穿着合理是否4.鞋袜的穿着符合规范要求是否礼貌用语实训1.实训安排礼貌用语礼仪实训实训要求1. 掌握常使用的礼貌用语及使用方法2. 掌握使用礼貌用语时的正确的身体姿态3. 掌握使用礼貌用语的正确的面部表情实训方法1. 将学生分组.每组5-6个人2. 由学生分组练习2.实训操作规范礼貌用语实训操作规范实训项目实训要求操作规范常用礼貌用语能够准确而适当地使用礼貌用语1.“您好”（1）可统一对（对方）进行问候，而不再一一具体到每个人：可问候对方“大家好！”“各位午安！”（2）可采用“有尊而卑”的礼仪惯例，率先问候身份高者，然后问候身份低者（3）当被问者身份相

26、似时，可以以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人（4）问候语还常常会伴随欢迎的使用。例如，“您好，欢迎光临！”在必要时还须同时向被问者主动施以见面礼2.“请”（1）可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以适当手势（2）适合情况。通常在请求被人做某事时，表示对他人关切或安抚时表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解，都要对方给予配合时、希望得到他人谅解时，都要“请”字当头3. “谢谢”（1）适合情况在获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时使用（2）使用时应面带微笑，目光注视对方（3）必要时，要解释一下

27、致谢的原因，这样不至于令对方感到茫然和不解常用礼貌用语能够准确而适当地运用礼貌用语4.“对不起”（1）使用情况在工作之中，因种种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方说“对不起”（2）可以单独使用。如果需要，它也可与其他礼貌用语或其他礼貌用语组合在一起使用5“再见”（1）使用情况：在分别时常用的一句告别语（2）使用时应面带微笑，目视对方，如有必要可借助动作进一步表达依依惜别，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等使用时应注意的问题1.注意使用时的面部表情1.面带微笑2.目光注视对方2.注意使用时的身体姿态1.应站立说话2.应通过点头，简短的提问等表达对谈话的注意和兴趣文

28、明用语礼仪实训1正确使用文明用语，体现对他人的尊敬2实训安排实训要求1掌握文明用语的使用规范要求2正确熟练地使用文明用语实训方法1将学生分组，每组5-6人2由学生分组练习3实训操作规范实训项目实训要求操作规范文明用语称呼恰当1. 区分对象（1）区分内宾和外宾。一般来说，对外宾要用国际通用的称呼，即对男性称先生，对女性称女士、小姐、夫人（2）要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼2有主有次（1）由尊而卑（2）由远而近3.严防犯忌（1）没有称呼（2）使用不当的称呼口齿清晰1. 语音标准2. 语调柔和3. 语速适中4. 语气谦恭用词文雅1. 不讲粗话2. 不讲脏话3. 不讲黑话4. 不讲怪话5. 不讲废

29、话语言简洁1. 简单明了，中心突出2. 内容通俗易懂4考核要求文明语言考核要求项目考核考核要求是否做到改进措施文明用语1.称呼恰当是否2.口齿清晰是否3.用词文雅是否语言简明是否电话用语礼仪实训1. 实训目的能够正确的是用电话用语，从而体现对服务对象的尊重。2. 实训安排电话用语礼仪安排实训要求1. 掌握电话用语的规范要求2. 正确地使用电话用语实训方法1. 将学生分组，每组5-6人2. 由学生分组练习3.实训操作规范实训项目实训要求操作规范电话用语通话前的准备打电话的准备要求慎选通话时间备好通话内容挑准通话地点做好心理准备接听电话的准备要求（1） 确保畅通（2） 专人职守（3） 预备记录通话

30、初始打电话开始时的要求；问好，自报家门，进行确认（1）问好。问候对方的用语通常是“您好”或是“喂，您好”如果通话对方已率先问自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句（2）自报家门 只报出本单位的全称 自报本单位的全称与所在具体部门的全称 报出通话人的全名 报出通话人的全名与所在具体部门的名称 报出通话人的全名与所在单位的全称以及所在具体部门的名称（3）进行确认接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方具体事务当你拿起电话后，首先问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。如：“您好！公司，请问您想找哪个部门？”通话中1.声音清晰（1）咬字准确（2）音量适中（3）速度适中（4

31、）语句简短（5）姿势正确2.态度平和（1）不卑不亢（2）不骄不躁3.不忘职责（1）接听及时：电话铃响三次左右及时予以接听（2）如因特殊原因不能及时接听电话，就应在拿起听筒后首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等。”4.内容紧凑每次通话的具体时间，以35分钟以内为宜5.主次分明在相互问好之后，通话双方即转入主题通话结束1.再次重复重点（1）通话即将结束时，拨打电话的一方应将重复的内容简单复述一下，以便确认双方沟通无误（2）为避免给对方以烦闷之感，在重复时应多多采用礼貌用语2.暗示通话结束在挂断电话前，应先向通话对象暗示此意3.感谢对方帮助在通话之中，如果对方给予了自己一定程度的帮助，则在即将结束

32、通话时，勿忘向对方正式地进行一次道谢4.代向他人问候如果通话双方是旧交，那么双方在通话结束之前，不妨相互问候一下对方的同事或家人电话用语5.互相进行道别结束通话的最后一句话，应当是通话双方互道“再见”6.话筒要轻轻挂上挂机时还应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声代接电话代接电话时，服务人员应一如既往地保持友好的态度去帮助对方。不要语气大变，立即挂断电话，更不要对对方的其他请求一概拒绝（1）如果对方要找的人就在附近，应告知对方稍候片刻，然后立即去找，需要注意的是，不要立即大声喊人，不要让对方等候过久，也不要直接询问对方与所找之人是何关系，找他到底有何事情（2）如果对方要找的人已经外出，应首先告之

33、对方他要找的人已经外出，然后再去询问对方：来系何人，是否有事需要转达，如有事需要转达，应认真记录下来，并尽快予以转交。如果事关重大，则最好不要委托他人代劳，以防泄密（3）如果对方要找的人正在忙于他事，不便立即接听，此刻代接电话的人可以以实相告对方，或者告之以他要找的人已暂时外出。随后可咨询一下对方要不要自己代劳，或者要不要代替双方预约个方便的通话时间做好电话记录在进行电话记录时，除了要选择适当的记录工具之外，最重要的，是要力求记好要点内容，并在记完要点之后进行核实（1）电话记录的内容大致应当包括：来电时间、通话地点、来电人的情况、来电的主要内容及处理方式等（2）做好电话记录之后，一定要将其精心

34、加以保管（3）对于重要的电话记录，尤其是当其涉及行业秘密之时，务必要严格地进行保密（4）进行电话记录后，有关人员应及时对其进行必要的处理商务礼仪综合情景模拟训练【实训目的】：运用所学知识，分小组自编，自导，自演礼仪知识情景剧，以巩固所学的知识，并提高学生的兴趣及检验教学成果。【实训内容】：自编，自导，自演情景剧。内容包括：握手，介绍，递名片，服饰，站姿，坐姿，走姿，语言礼仪等。【实训要求】：1每四人一组，如需要可另请同学客串。2自己设定一情景，内容包括：介绍，握手，递名片，站姿，坐姿，走姿，服饰，打扮，语言礼仪等内容。3出场后先有同学介绍剧情，人物。4项目评分项目评分表如下：内容分数小组介绍10握手10递名片10走姿10坐姿10站姿10服饰10语言礼仪10编排10总体印象10总分10012345【实训过程】：先分小组进行表演，然后由老师，学生点评，最后进行评分。【实训总结】：对同学表演中所出现的问题进行归纳。-