物流客户服务试卷.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date物流客户服务试卷物流客户管理摸底测试物流客户管理摸底测试一、 单项选择题(每题1分，共 分)1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。A、对象 B、客体 C、个体 D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。A、外部 B、局部 C、全部 D、整体3.客户服务的基本原则，是（ ）。A、相互

2、了解、相互信任 B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（ ）。A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（ ）。A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主

3、动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素10.物流客户服务从属于（ ）。A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品11、物流客户信息有（ ）特点。A信息来源少 B、信息数量大 C、和其他部门没有联系12、B to C的本质就是以（ ）为核心的客户服务。A销售商 B、客户 C、产品 D、供应商13、下列属于客户调查收集法是（ ）A电话调查 B、邮件调查 C、焦点人群调查 D、以上都是14、物流信息整理标准的目标是（ ）A服务目标 B、快速及时目标 C、节约和规模优化目标 D、上述选项都是15、物流服务的核心和最后环节

4、是（ ）A客户服务 B、运输 C、配送 D、装卸16、实际评价产品和服务的品质，若事前期待（ ）超过了原先的期待客户会感到满意。A、小于 B、等于 C、大于17、营销界有一个著名的等式：100-10，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的（ ）就立即大大降低。A营业额 B、美誉度 C、客户数量18、用（ ）接触客户，应首先了解客户的个人兴趣与爱好，在自我介绍或他人介绍后就客户感兴趣的问题进行交流沟通A、介绍接近方式 B、问题接近方式 C、利益接近方式 19、客户接近方法中，最能打动客户的是（ ）。A、利益接近法 B、问题接近法 C、关怀接近

5、法20、在服务质量的可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性等五个特征中，（ ）被客户认为是最重要的，是核心内容。A、可感知性 B、保证性 C、可靠性二、多项选择题(每题2分，共 分)1.客户服务是一个过程，它具有经营管理的功能，属于（ ）的工作。A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（ ）。A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询3.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（ ）A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后4.物流客户服务要素的三种类型，即（ ）A、综合要素 B、交易前要素

6、 C、交易中要素 D、交易后要素5.以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ ）。A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性6.以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ ）。A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理7.与客户沟通的方式有（ ）A、电话 B、信函 C约见 D演示8.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（ ）。A、组织结构 B、产品跟踪 C、维修中的产品替代 D、客户投诉9.物流客户服务的作用主要表现于企业经营的诸多方面，如（ ）A、提高销售收入 B、提高客户满意度 C、留住客户 D、降低服务成本10.从现代市场

7、营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品 D、附加产品11.对“客户”描述正确的是（ ）。A、客户就是产品或服务的最终接受者 B、客户不全是产品或服务的最终接受者C、客户不一定是用户 D、客户不一定在公司之外12.客户按时间进行分类，可分为（ ）。A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、内部型客户13.客户按地理位置进行分类，可分为（ ）A、内部客户 B、外部客户 C、显性客户 D、隐性型客户14.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ ）A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户15.从物

8、流客户角度进行分类，可将客户分为（ ）A、一般客户 B、合适客户 C、关键客户 D、个性客户三、判断题（每题2分 共 分）1.（ ）客户服务包括客户和企业的客户服务部门。 2.（ ）客户服务的基本原则，是“内外结合，双向沟通”。 3.（ ）客户服务的方式，是“平等互利，共同发展”。 4.（ ）客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。 5.（ ）客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。 6.（ ）物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 7.（ ）物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。

9、 8.（ ）物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。 9.（ ）物流服务具有一个生要特征，即它有一个固定的目标。 10.（ ）物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。 11.（ ）运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是惟一的动态内容。 12.（ ）物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。13.（ ）核心产品是添加客户并未期望的利益，它能把公司的产品或服务与竞争者的产品或服务区别开来。14（ ）运输服务越快，转移中的存货就越少，可以利用的运输间隔就起长。15（

10、 ）仓储在物流体系中是唯一的静态环节。16（ ）CRM是企业与其外部外部客户互动一体化的管理过程，17（ ）物流客户信息的收集和分析是物流客户识别与管理的基础。18（ ）广告促销具有灵活性强，富有人情味、易于沟通的优点。19（ ）客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分。四、名词解释（每题3分 共 分）1、客户关系管理：2、 市场细分：3、 市场定位：4、 促销5、 公共关系6、 客户导向7、 一对一营销8、 关系营销五、问答题（每题5分 共 分）1.物流的目标市场细分有哪些作用？2、加入你在一家运输公司工作，有人打电话问你是否还有可以用于运输的车辆，而你们公司暂时没有空闲车辆，你会对他说些什

11、么？3、在物流管理中如何运用市场营销观念（4Cs、4Ps）？4、简述一对一营销与传统营销的区别。5、 简述物流客户信息的重要性？六、案例分析题（共 分） 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务 上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作关系。 合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：1） 改变作业时间： 由于联合利

12、华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。2） 更改作业方式： 友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。 商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。为了提高车辆的满

13、载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。3） 仓库重新布局： 在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。4）商品在库管理 友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。5）流通加工 根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附

14、加值。流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。6）信息服务 及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。7）退货整理 退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。8）为客户提供个性化的服务； 物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。1、联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？-