自考本科-质量管理学考试复习重点.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date自考本科-质量管理学考试复习重点质量管理复习资料1、“3C”是指变化、顾客和竞争。2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：

2、魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。6、“大质量”观认为 产品是所有类型的产品；过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；质量被视为经营问题；顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。8

3、、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括

4、高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：废品损失；返工费；复检和筛选费；停工损失；不合格品处理费等。16、外部故障成本是产品到达顾

5、客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：保修费；索赔费；诉讼费；退货费；降价费等。17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；过程成本法；质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 1、朱兰主编的质量控制手册被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。2、休哈特开创了统计质量控制

6、这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。5、ISO9000族标准的主要核心标准有：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：20

7、02质量和（或）环境管理体系审核指南 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。ISO9001是关于质量

8、体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是

9、按照顾客-供方过程模型来思考。2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意 4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。5、顾客忠诚度=吸引力满意度参与度6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查产品提出登记投诉的处理和跟踪交易数据分析流失顾客分析等。7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：明确测量的目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；综合分析和评价满意

10、水平并沟通测评结果；讨论测评发现并计划改进活动。8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。9、顾客关系管理（CRM），也称客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：组织的可达性与承诺；选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；明确顾客接触要求；有效的投诉管理；全面分析顾客关系价值；寻求战略伙伴与联盟1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。2、核心价值观又称为“

11、关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量计划”。5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”6、标高分析的基本思路具体来说是由“标高”和“超越”两个阶段构成。7、实施标高分析的目的并不在于对于榜样的简单模仿，而是在于“超越”对手，使自己成为同业之最。 标高分析的实

12、质是对组织的变革。1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点： 多因性多维性动态性。3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。精神激励方法包括目标激励、榜样激励、感情激励、任务激励、培训激励等。1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客

13、的满意。3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：可重复性可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：确定顾客的需要和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会、确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施。7、产品设计过程包括六个步骤产品构思阶段；总体方案设计阶段；初步设

14、计阶段；详细设计与试制，主要是工作图设计；小批试生产阶段；小批生产阶段。 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。11、质量机能展开的过程包括：识别顾客需要；识别技术要求；开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；增加竞争对手的评价和主要卖点；

15、评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；选择在后续过程中将要展开的技术要求。12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段。“对过程进行分析”属于过程改进的计划阶段，过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段。1、质量改进活动具有如下特点：质量改进不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火”；质量改进是以项目的方式实施的；质量改进是普遍适用的；质量改进是无止境的；质量改进是有成本的；质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。2、质量改进的意义和必要性：质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。3、根

16、据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，巩固成果。 6、六西格玛管理体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。7、六西格玛管理循环（MAIC）包含的内容有测量（M）、分析（A）、改进（I）和控制（C）。 8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相

17、关分析和简单回归。 9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想，提出了著名的 PDCA循环。戴明环的主要着重点是实施和学习。10、朱兰质量改进程序包括以下要点：提出证据；项目认可；建立突破的组织；诊断过程；治疗过程；保持成果1、组织良好信息管理可以达到以下目的：帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；给工人提供具体的反馈确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；通过更好的计划和改进行动减少运营成本。2、信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征：可用性完整性及时性可靠性安全性准确性。 3、在传统的生产和服务领域，成本是主要的绩效测量指标，尤其是在高度竞争的

18、市场上。4、美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为六个方面，即顾客指标；财务与市场指标，包括权益回报指标等；人力资源指标；供应商指标；供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格；组织有效性指标，包括设计，生产、提供和支持过程的绩效指标；监管和社会责任指标。5、绩效测量过程包括以下步骤：明确前提条件；计划测量活动；收集数据；分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。6、测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。1、在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是合作的、伙伴关系，以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本。2、在处理供应商

19、关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素；采购商品的重要性；每类商品的费用情况。3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系，来实现供应链管理的突破效果。4、对于供应商关系的控制过程的要求有：明确定义的供应链质量目标；对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；必要时有纠正措施。5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施，其内容包括：供应商质量管理体系评价；供应商经营管理。包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；供应商产品的适用性。6、供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：组成联合团队降低成本提升价值信息共享资源共享 7、对

20、成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是从合同中取得最大价值.1质量数据可分为两个基本类型：计量数据，如长度、重量、化学成分等；计数数据，如不合格品数、缺陷数、气泡数等。2、任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。3、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。4、当相关数r0时，两个变量正相关，当X值增大时，Y值也增大。 5、抽样检验的特点。与全数检验（100%）相比，其优点在于：节约了检验费用；适用于破坏性测试；所需要的检验人员较少；由于拒收是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力地促进产品质量提高。抽样检验也有缺

21、点：存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险；增加了计划的工作量；样本所提供的产品信息一般少于全数检验。6、过程能力从定量的角度来看，它是在诸因素受控的情况下，过程所加工产品的质量特性的波动幅度（分散程度）。通常用标准差的6倍来表示。即过程能力：B=6。 8、提高过程能力的途径：调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；提高过程能力，减少分散程度；修订容差范围。9、控制图是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具。10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况。11、控制图的点子出现点子出界，或者处于控制界线上或控制界限内点子的排列出现非随机状态，即判生

22、产过程异常。其判异准则有：1点在控制界线之外；连续9点落在中心线的同一侧；连续14点相邻上下交替；连续6点递增或递减等。1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、排列图、决策树等。2、常用的调查表有不合格品项目调查表；缺陷位置调查表；质量分布调查表；矩阵调查表。矩阵调查表是一种多因素调查表。3、因果图，又叫石川图，它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。4、排列图又称帕累托图,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术。5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有

23、来自两个工人或两种设备加工的产品混为一批。6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺，加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监督办法；偏心型需要调整分布中心，使分布中心与公差中心M重合。7、在散布图中，成对的数据形成的点子云，如果当X值增加，相应的Y值也增加，表明X与Y之间是正相关关系。8、关系图法是一种运用关系图，以群体的方式解决问题的方法。9、KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的，并成为头脑风暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实，比如处理面对从未进入过的市场领域的问题；把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使

24、之系统化；突破现状。旧有的概念 体系一旦破坏、崩溃，思路观念又会处于混乱状态，则用KJ法再次归纳，使之系统化；计划。把持有不同意见而能相互理解的人员组成计划小组，每个成员都为工段同的目的提出自己的意见，然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程；有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻。11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业，用来消除含糊关系的现象。1、可靠度为0.97表明，从平均意义上讲，在特定的运行条件下，在给定的时期内

25、，100个项目有97个项目会发挥其效能。2、纠正性维修是指产品或系统发生失效（故障）后，使其恢复到规定状态所进行的活动。 3、失效率的倒数称为平均失效时间（MTTF）。累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率。4、提高可靠性的方法有：选择标准化的元器件；使用冗余技术，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要；耐环境设计；维修性设计。5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定。6、可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。1、标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。2、标准化的内容就

26、是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。3、标准化的本质是统一。 4、企业标准化工作的要求：（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导（2）企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求权威性；科学性；群众性；连贯性；明确性。5、在标准体系中，从纵向层次和应用范围看，有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等。ISO9000族标准体系是质量管理体系标准。6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中零件尺寸的互换性是通用化的前提。7、1903年，英国创立的世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的

27、“风筝标志”。8、我国于1983年4月正式加入IEC的认证管理委员会，现已经成为检查协调委员会的成员。9、认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿性申请接受认证，它适用于一般性产品和质量管理体系。11、按认证范围分类有国家认证、区域认证和国际认证。12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证。合格标志认证是以技术标准、技术规范为基础的自愿性认证；安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证。13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三

28、类，即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。14、目前，被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督 15、实行质量认证制度的具体作用体现在：帮助消费者选购商品，维护消费者利益；推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策；促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；促进国家计量水平的提高；减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；提高产品在国际市场上的竞争能力；增强企业信誉和经济利益；实现国家对产品质量的宏观管理；降低承担产品责任的风险。16、质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。17、质量监督的任务：根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制。18、质量监督的意义体现在：有利于保护消费者和生产者的合法权益；有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。19、我国质量法制建设的里程碑式的重要法律是中华人民共和国产品质量法。-