社区卫生服务管理重点.docx

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除卫生服务：是保障人民健康的重要方式，它是卫生部门使用卫生资源，向居民提供医疗、预防和康复的过程。功能包括预防、诊断、治疗、康复、保健和健康促进。WHO将卫生系统定义为所有以促进、恢复和维护健康为基本目的的活动。它是在一定的法律和规章制度所规定的范围内，提供以促进、恢复和维护健康为基本目标的活动的总体，该系统包括5个要素：人、财、物、任务和信息。卫生系统必须完成三大功能：卫生服务提供、公平对待所有人及满足人群非卫生服务的愿望。卫生系统目标：卫生系统本身特定目标提高所服务人群的健康水平（其包含两层意思：最佳地能够达到的平均水平，以及最低地存在个体和人

2、群见的健康差别。）是社会系统共有的目标，即对人们的某些期望给予满足（反应性）。能够保障患者财务开支不至于过高（筹资的公平性）。发展社区卫生服务强调现有城市资源的整合。总的指导思想是要建立一个两级双向的卫生服务体系，主要精神是“两纳入一引导”。我国医疗机构实行等级管理，共分3级：一级医院是指直接为一定人口和社区提供预防、医疗、保健、康复服务的基层医院。在城市现正改制为社区卫生服务中心。；二级医院是指为多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学科研任务的医院；三级医院是指高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教学、科研任务的区域性以上的医院。卫生保障角度分4级：0级自我保健、家庭或朋友保健。大部分健康

3、维护问题都在这一级完成。一级或初级卫生保健主要由一级医疗卫生机构提供；第二级医疗保健主要由二级医院提供；第三级医疗保健主要由三级医院完成。社区卫生服务痛一般医院服务相比有六大特色：社区卫生服务的公益性比大中医院更加显著；跟大医院相比是主动性服务；它是为社区全体居民提供服务；提供综合性服务；提供连续性服务；社区卫生服务的可及性。五大具体政策助力社区卫生服务发展：完善社区卫生服务机构管理规划；完善社区卫生服务财政补助政策。加强社区卫生服务人才队伍建设。促进医疗保险参保人员充分利用社区卫生服务。加强对社区卫生服务机构的医疗服务和药品价格管理。初级卫生保健定义：是指最基本的、人人都能得到的、体现社会平

4、等权利的、人民群众和政府都能负担得起的卫生保健服务。初级卫生保健基本原则：合理分配卫生资源；社区参与；预防为主；适宜技术；综合途径。初级卫生保健基本任务与要：基本任务：健康教育和健康促进；疾病预防和保健服务；基本治疗；社区服务。八项基本要素：增进必要的营养和供应充足的安全饮用水。基本的环境卫生。妇幼保健包括计划生育。主要传染病的预防接种。地方病的预防和控制。目前主要卫生问题及其预防控制方法的健康教育。常见病和创伤的恰当处理。基本药物的供应。社区是若干社会群体（家庭、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的生活上相互关联的大集体，是宏观社会的缩影。构成社区的5要素：有聚居的一群人。

5、有一定的地域。有一定的生活服务设施。有一定的社会关系。有一定的组织。社区卫生服务的定义：是社区建设的重要组成部分，是在政府领导，社区参与，上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的保健为中心，家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、低收入人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足基本卫生服务需要为目标，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续提供的基层卫生服务。特点：以基层卫生保健为主要内容。提供综合性服务。提供持续性服务。进行协调性服务。提供可及性服务。社区卫生

6、服务的工作对象和任务：工作对象：为辖区内的常住居民，暂住居民及其他有关人员。工作任务：社区卫生服务提供预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术六位一体的服务。即完成社区公共卫生服务和基本医疗服务。社区护理：是综合公共卫生与专业护理学的理论，为个人、家庭、社区提供促进与维持健康的一门完整的实务工作。不仅关连个人健康，而且也服务社区整个人群的健康，包括疾病与伤害的预防、健康的恢复以及增进健康的服务。从事社区护理工作的专业人员为社区护士。社区卫生服务管理是指综合运用管理学的理论、方法和技术，通过组织、计划、协调和控制等功能充分地运用社区卫生中心所拥有的资源，使之发挥最大的效率，产生最大的效益，

7、达到社区卫生服务的目标。社区卫生服务管理的职能：计划（一是目标的确定，二是进程的时序）。组织。指挥协调。控制。对象：主要包括人力（育人、选人、用人），财力（生财、聚财、用财），物力（采购、保管、供应、分配）和信息（收集、分析、利用和反馈）等卫生资源。原则：质量、合作关系、公平性、有效性、效率。目标：以健康为中心；以需求为向导；以公平性为原则。伦理：是指调整人与人之间相互关系的道德和准则。医学伦理：是指存在于医疗实践领域中的关系和秩序。伦理原则：行善原则 要求医护人员在社区卫生服务中做到善待生命，善待患者，善待社会。尊重原则 要求医护人员在社区卫生服务中做到尊重患者的人格权，尊重患者的自主权和隐

8、私权。不伤害原则 要求医务人员做到不滥施辅助检查，不滥用药物，不滥施手术。公平原则 要求医护人员做到医患人际交往公平，卫生资源分配公平。知情同意：概念起源于二战后的纽伦堡审判及审判后的纽伦堡法典。知情同意权主体：成年，具有完全民事行为能力的患者本人。未成年人。限制民事行为能力或无民事行为能力的患者。知情同意由其法定代理人、监护人以及患者的亲属做出。知情同意权的伦理条件：提供信息的动机和目的完全是为了患者利益。提供让患者做出决定的足够信息。向患者做出充分必要的说明和解释。诊疗最优化含义：指在社区卫生服务实践中，诊疗方案的选择和实施追求以最小的代价获得最大效果的决策，是行善原则、不伤害原则的具体应

9、用。内容：效果最佳。损伤最小。痛苦最轻。耗费最少。保守医密：指义务人员在医疗中不向他人泄露能造成医疗不定后果的有关患者疾病的隐私。合理用药：指以当代药物和疾病的系统知识和理论为基础，安全、有效、经济、适当地使用药品。合理用药伦理原则：安全性原则；有效性原则；经济型原则；适当性原则。卫生政策：指当社会为满足人们医疗卫生需要而采取的行动方案和行动依据，其目的是研究配置有限的卫生资源的合理方法。功能：指导功能；控制功能；协调功能；分配功能。政策是指国家和政党为实现一定的目标而确定的行动准则。相关政策：卫生工作方案；城镇医疗卫生体制改革政策；城市卫生服务体系改革政策；卫生经济政策；农村卫生改革。发展社

10、区卫生服务基本原则：坚持社区卫生服务的公益性质，注重卫生服务水平、效率和可及性。坚持政府主导，鼓励社会参与，多渠道发展社区卫生服务：坚持实行区域卫生规划，立足于调整现有卫生资源，辅以改扩建和新建，健全社区卫生服务网络；坚持公共卫生和基本医疗并重，中西医并重，防治结合；坚持以地为主，因地制宜，探索创新，积极推动。社区卫生服务人才队伍建设：健全和完善社区卫生人才培养体系；建立社区卫生服务机构人员聘用制度；吸引和稳定社区卫生人才队伍。法：是指由一定社会物质生活条件决定的统治阶级意志的体现，是以国家制度或认可，并以国家强制力来保证实施的行为规范的总和。卫生法：是指由国家制定或认可，并有国家强制力保证实

11、施的旨在调整保护大体健康活动中形成的各种社会关系的法律规范的总称。基本特征：以保护公民健康权为根本宗旨；综合性和多样性；科学性和技术规范性；社会共同性。基本原则：保护公民健康原则；公平原则；预防为主原则；保护社会健康原则；动员全社会参与原则；国家卫生监督原则；奖励与惩罚相结合原则。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗过程中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。社区卫生服务中心提供服务内容主要是社区基本公共卫生服务和社区基本医疗服务，因此，社区卫生服务管理是通过社区卫生服务机构内部管理和社区卫生服务的民主管理来达到实现高效率完成社区卫生基

12、本公共卫生服务和社区基本医疗服务任务的过程。社区卫生服务组织管理内部包括对人力资源，物力资源，信息资源，财务和医疗质量等的管理。理念：以人群健康为中心，社区为范围，家庭为单位，需求为导向，便利低价快捷为手段，提供健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病，多发病的诊疗“六位一体的宗盛和全科服务。方针：政府领带、部门配合、社会参与、因地制宜、以点带面、稳步推进。性质：社区卫生服务组织管理的性质为公益性，即把社会效益放在首位，注重提高社区卫生服务的公益性和可及性。目的：服务目的和理念上，倡导以健康为中心、需求为导向。服务功能和内容上，提供三级预防，全科服务和终生动态服务。服务范围和对

13、象上，以社区为范围，家庭为单位，人群为对象。服务方式上，力争把握健康，主动拓展，做到低价快捷。社区卫生服务的组织结构就是社区卫生服务机构的设置和权力的划分，要是社区卫生服务机构的工作目标得以实现，就要选择最佳的组织结构，组成合理完善的运行系统。社区卫生服务中心的组织结构构成：直线型组织结构（单纯）又称简单组织结构；参谋型组织结构；职能型组织结构（分权）。社区为什服务中心的组织模式：社区卫生服务机构由一级医院或基层医疗机构整体转型而来；由城市二、三级医院直接派出建立；依托有条件的企业卫生机构和地方卫生资源形成的资源互补模式，共同承担区域内的社区卫生服务；家庭病床模式；依靠社会力量举办社区卫生服务

14、机构。社区卫生服务组织运行机制的内容和形式：1.收拾两条线；2.医保预付制；3.分配激励机制；4.考核监督制；5.双向转诊制。双向转诊制度概念：指社区卫生服务机构与区域大中型综合医院，专科医院签订协议，小病在社区卫生服务机构治疗，大病转向二级以上的大医院，而在大医院确诊后的慢性病治疗和手术后的康复则可转至社区卫生服务机构。需要：在不考虑消费者实际支付能力的情况下，由专业人员从其实际情况判断应该获得商品的合理数量。需求：消费者在一定时期内，一定的价格条件下，愿意并且能够购买某种商品的数量。利用：指需求者实际利用卫生服务的数量，也称有效需求。影响社区卫生服务需求的因素：1.人口因素（数量及年龄，性

15、别构成）；2.社会经济因素；3.文化教育；4.医疗卫生服务质量和措施；5.医疗保健制度；6.自然环境（气候地理条件）；7.行为心理；8.婚姻家庭。社区卫生需求评估的概念：是指利用各种社会调查方法和需求评估技术对社区卫生服务的各方面进行考察、分析，以发现社区卫生问题及其影响因素。社区卫生服务计划定义：根据社区健康问题和实际情况，通过科学的预测、权衡社区健康的需要和可能性，提出在未来一定时期内社区要达到的目标及其实现目标的策略和方法。制定社区卫生服务计划的原则：要有一个明确的目标，使社区工作有明确的方向；立足于社区水平。工作的目标、措施和方法要基于社区水平。社区人员参与。使工作计划更符合社区特点，

16、符合社区人员利益；重点放在健康促进。注意提高人们改善和控制自我健康的能力；开展施以技术。开展符合社区能力的简单技术；主要利用当地资源；符合当地政府的政策和环境条件；促进多部门的协调和合作；保证重点人群的收益。制定计划的步骤：准备工作；明确社区存在问题和优先领域；制定目标；制定实现目标的策略；确定可能的解决方法；确定优先解决的方法；制定工作计划。人力资源：在一定范围内能够作为生产要素投入到社会经济活动中的全部劳动人口总和，可分为现实的人力资源和潜在的人力资源。社区卫生人力资源：指在社区卫生服务机构从事公共卫生和基本医疗服务的卫生人员。是构建社区卫生服务系统资源的第一要素，并且是最关键、最活跃。最

17、积极的生产要素。卫生人力资源管理：指为满足人们的各类卫生服务需求，运用现代人力资源管理的原来和技能，对卫生人力资源进行招聘、使用、晋升、激烈、考核和绩效评价等过程的总和。目标：充分发挥卫生人力的作用实现卫生人力发展的最终目标。基本功能：获取；整合；奖酬；调控；开发。获取主要包括卫生人力资源规划、招聘、录用。整合主要内容有组织同化。群体中人际关系和谐，组织中人与组织的沟通、矛盾冲突的调解与化解。奖酬是为卫生人力对组织所作出的贡献给予奖酬的过程，是卫生人力资源管理的核心。调控是卫生人力实施合理、公平的动态管理的过程，是卫生人力资源管理的控制和协调职能。开发是卫生人力资源开发与管理的重要职能。特点：

18、卫生人力资源的生物特性；卫生人力资源的功能特性；卫生人力资源的动态性；卫生人力资源的社会性；卫生人力资源的智力性。社区卫生人力结构分类：1.社区卫生人力的素质结构（决策层、管理层、执行层）；2.社区卫生认了的岗位结构；3.社区卫生人力的素质结构。年龄结构；专业结构；学历结构。社区卫生人员的招聘选拔原则：1.公开原则；2.客观公正原则；3.竞争原则；4.全面原则。社区卫生人员培训的原则：1.坚持高标准，严要求的原则；2.坚持理论联系实际，时间为主的原则；3.坚持因人施教，分类指导的原则；4.坚持各类教育协调发展，整体推进的原则。培训方式：1.规范化培训；2.岗位培训；3.继续教育；4.知识普及训

19、练。内容：1.社区卫生服务基本知识；2.社区卫生服务基本技能；3.社区卫生服务管理；4.相关人文知识。社区卫生服务人员培训可通过讲课、示教、案例讨论、社区调查、专题研究等形式进行。社区卫生人力绩效评价是按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定卫生人员履行专业职能、执行岗位任务的程度，以确定期工作成绩的一种有效的管理方法。绩效评价方法：1.工作标准法；2.评级量表法；3.封闭性选择法；4.排序法；5.临床审查法；6.目标管理法。可将社区为卫生服务人员素质划分为知识、技能和态度三个方面。素质是人在质的方面的物质要素和精神要素的总和，是指从事某种工作应具备的与这种工作相适应的基本条件。素质评价指标

20、选择：1.指标数量要适宜；2.指标尽可能量化；3.指标要重点突出，特色鲜明。主要方法：1.知识测量；2.技能考核；3.态度评定。卫生资源是指生产卫生服务所需的基本投入。社区卫生服务筹资方式：1.政府筹资；2.社会医疗保险；3.消费者付费；4.社区筹资。政府筹资主要采取以下形式：普通税收、财政赤字、通货膨胀的作用、专项税。政府筹资可以以预算、专项经费、卫生事业费、卫生事业基本建设投资、计划生育费等形式，扶持和补偿。卫生费用的支出。社会医疗保险筹资：社会统筹基金由社会医疗保险机构负责运营，用以购买医疗机构的基本医疗服务和药品，并努力时期保值增值。消费者付费：是指病人在接受医疗服务时，个人或家庭为购

21、买医疗卫生服务和药品所直接支付的费用。社区筹资：是以社区内的配合协作和社区的独立自主能力为基础的。我国社区卫生服务筹资主要由政府筹资、医疗保险筹资和个人付费三大部分构成。支出预算分为经常性经费支出和专项经费支出。收入管理的基本任务是合理组织收入。具体要求：正确；便捷；防弊。支出管理的方法：1.目标管理法；2.归口管理法；3.定额管理法；4.科室和算法。资产是卫生单位所有能以货币计量的经济资源，包括各种财产。债权和其他权利。流动资产是指可以一年内变现或者耗用的资产，包括货币资金（现金、银行存款）、应收账款、预付账款及存货等。固定资产是指一般设备单价500元以上，专用设备单价800元以上，使用期1

22、年以上，并在使用过程中基本保持原有物质形态的资产。医疗卫生单位的固定资产可分为6类：房屋及建筑、专用设备、一般设备、文物及陈列品、图书及其他固定资产。无形资产是指不具备实务形态而能为使用者提供某种权利的资产。包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术、商誉以及其他财产权利。对外投资是指利用货币资金，实物及无形资产等方式向其他单位投资。按时间长短可分为长期投资（1年以上）和短期投资。财务分析是财务管理的重要组成部分，是财会核算的继续和发展。分类：1.按时间分类（定期分析和不定期分析）；2.按分析范围分类全面分析也称综合分析；专题分析；典型分析。财务分析方法：1.对比分析法；2.目标分析法

23、。财务分析指标：1.财务指标；2.卫生服务指标；3.投入与产出指标。财务监督的基本任务：1.维护国家法规、政策、制定，严格遵守各项财经纪律。2.保证执行事业计划，预算，提高经济效益。3.避免差错，赌漏、防弊，保护社会主义财产安全。医疗服务成本是医疗卫生机构在医疗服务过程中所消耗的物质资料价值和必要劳动价值的货币表现。构成：劳务费；公务费；卫生业务费；药品材料费；低值易耗品；固定资产折旧大修理基金提成；其他费用：包括财务费用、药品盈亏、药品降价损失以及技术性医疗事故赔偿费等。分类：1.按成本与服务质量的关系分类固定成本；变动成本；混合成本。2.按成本的计入方法分类直接成本；间接成本。3.按成本的

24、计入范围分类完全成本；不完全成本。4.按成本可控制性分类可控成本；不可控成本。变动成本和直接成本属于可控成本，固定成本和间接成本属于不可控成本。医疗服务成本核算原则：实际消耗原则；分期核算原则；一致性原则；责权发生制原则；科学性原则。医疗服务成本核算要求：建立健全管理体制；完善经济信息管理系统；划清资本支出和收益支出的界限。医疗服务成本核算有四级核算单位：一级指的是亿医院成本核算；二级是指科室成本核算；三级指的是项目成本核算；四级指的是病种成本核算。通常以医院和科室为综合单位，以病种和项目为基本单位，较为常见的是院科两级核算。医疗服务价格是指在医疗服务市场中，政府有关部门和医院根据成本投入、收

25、益指标等对医疗服务项目所制定的收费价格。社区卫生服务具有成本低、效果好、方便、快捷等特点。社区卫生服务的补偿主要由3个渠道：政府补偿、各种保险制度支付和个人支付。社区卫生服务机构以收费项目作为医疗服务的价格体现，收费项目涉及药品、医疗用品、常规医疗服务三个方面。医疗服务价格则主要由劳务价格，药品价格、医用材料价格和固定资产折旧与维修费用4个部分构成。医疗服务价格的影响因素：国家卫生政策和财政补贴；医疗服务成本；保障基本医疗服务的原则；市场调节和宏观调控相结合的原则。质量是指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。医疗质量：狭义：主要指医疗卫生服务的及时性、有效性、和安全性，又

26、称医疗质量；广义：不仅包含诊疗质量的内容，还强调病人的满意程度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。社区卫生服务质量是指社区卫生服务机构向社区居民提供的包括医疗、预防、保健、康复、健康教育和健康促进、计划生育在内的各项服务效果的优劣。质量管理是在质量方面发挥和控制组织的协调的活动，包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。全面质量管理（TQM）是通过专门的组织，制定质量计划，在系统内开展连续的卫生保健服务改善活动，是服务的质量满足病人的期望。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）、和总结（action）

27、循环上升的过程。主要特点：管理循环是综合性循环，四个阶段紧密衔接，连成一体；大环套小环，小环保大环，推动大循环。不断循环上升，每个循环一周上一个新台阶。质量保证是对某一产品或服务能满足规定的质量要求，提供适当信任所必需的全部计划和系统活动。质量控制：则强调具体的操作，为达到质量要求所采取的监控技术和活动，监视产品或服务的过程，并排除在质量环节的各相关阶段导致不满意的原因。质量评价理论即卫生服务的基本框架是结构、过程和结果的动态构成。主要内容：结构评价 反映提供社区卫生的基础、规模和潜在能力。过程评价 反映组织系统全部的公共卫生和基本医疗活动及辅助活动，做了些什么、怎么去做。结果评价 反映卫生服

28、务的结果，如健康状况的改善等。特点：机构评价是对社区卫生服务潜在质量的静态评价，是社区卫生服务质量评价的基础环节。过程评价的高低直接影响结果质量。结果评价反映了健康状况因卫生保健而发生的净变化。社区卫生服务机构的三级质量管理体系包括：社区卫生服务中心的质量管理组织（由院长或主管副院长主持）、全科医疗等科室或社区卫生服务站的质量管理小组、个人的自主管理。社区卫生服务质量管理组织：必需重视质量管理组织的建设；以科室或服务站点的质量管理为重点；积极鼓励QC小组活动；借助居民质量监督组织。QC小组是推行基层质量管理工作的最有效的组织方式，在自愿原则下，有工作性质相同或相近的医务人员，以小组形式组织起来

29、。社区卫生服务质量管理的常用工具：流程图 基本要素包括：投入、步骤、产出；因果分析 又叫鱼刺图或石川叠图，由结果找原因；分类法（分层法）所谓头脑风暴法是一个产生意见、目标和战略的方法，以帮助对问题情势加以明确和形成概念；排列图 也叫帕累托图，反映了关键的少数和次要的多少；直方图；控制图；相关图；甘特图。医疗评价是计较经典的医疗质量控制的方法，包括病例评级方法和统计指标评价法，前者是对个案的典型评价，后者注重病例评价和统计分析相结合，它们都是属于同行评议，评价的信息和数据来自病历或信息系统。信息是物质、事物、现象和属性、状态、关系标记的集合，是事物属性标志的集合。信息具有共享性、再生性和倍增性。

30、信息管理：是指对人类社会信息活动的各种相关因素（主要指人、信息、技术等），进行科学的计划、组织、控制和协调，以实现信息资源的充分开发，合理配置与有效利用的过程。社区卫生信息管理系统主要内容：1.健康档案信息化管理的开发和利用；2.慢性病防治的信息化管理；3.预防保健的信息管理；4.健康教育的网络化管理。社区卫生服务信息主要来源于社区居民的就诊数据，病例记录，咨询热点，社会统计数据，科研报告等。社区卫生服务的营销：通过个人和集体创作，提供可以出售的卫生服务，并使得社区居民在健康方面获得满足的社会和管理过程，理念是以人为本、以健康为中心、以需求为导向的经营理念。特点：1.无形性；2.不可分离性；3

31、.可变性；4.无法储存性；5.供方为主导。市场细分：指通过市场调研，以消费者在购买产品或服务时所表现数来的明显的差异为基础，根据消费需求和某些关键特征或变量，把多元化的市场分成许多更小的、相似性更强的子市场，针对每个消费者群体采取独特的产品或市场营销组合，合理运用资源，提供更有效的服务。营销理论中戏份的变量可分为三类：行为变量、心理变量、统计变量。行为变量指按照目标群体对行为的了解程度，对行为的态度和信念及追求行为改变的利益等，把目标群体划分为更小的群体。心理变量是指按照目标群体的生活方式、社会阶层和个性等特征来划分不同的群体。统计变量根据人口的地理位置及人口统计变量划分目标群体。市场定位程序

32、：1.市场分析；2.细分市场；3.竞争分析 SWOT分析是营销活动中常用的竞争分析方法。SWOT是优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、威胁（threats）4.资源与能力分析；5.选择适合的细分市场，明确市场定位。传统的营销组合包括产品、价格、渠道和促销，亦称4P组合，主要使用于产品制造业。社区卫生服务目前营销组合是7P组合：1.产品核心产品；实际产品；附加产品；2.价格；3.服务渠道；4.促销；5.人员接触者改善着影响者隔离者；6.服务的有形展示；7.服务过程。美国营销大师劳朋特于20世纪90年代初提出4C的市场营销理念，即顾客、成本、便利性和

33、沟通。成本-收益模型：人们在购买产品（包括有形产品，服务以及观念等）时需要付出一定的成本，这种成本不仅是货币成本，还包括为此付出的时间、精力、体力等，统称为总成本。同时，人们也获得了一定的收益，包括物质收益抑菌剂非物质收益，我们成为总收益。根据成本-收益模型，顾客选择产品的过程就是对于收益和成本的比较过程，总收益超过总成本的结余部分就是顾客从营销活动中获得的价值，称为顾客的受让价值。顾客的受让价值越大，选择此项产品的倾向越强，营销效果越好。营销主要策略：1.品牌营销（最高级）品牌实施是产品与消费者之间的认可关系，核心是理念营销和概念营销。顾客对品牌的好感分为4个层次：认知层次、接纳层次、满意层

34、次、忠诚层次。树立品牌意识；明确品牌定位；实施品牌保护。2.顾客满意营销 树立“病人第一”观念，提供“人性化服务”提高病人参与意识，增强服务吸引力和感染力。3.关系营销 关系营销与传统营销的区别是对顾客的理解。4.竞争营销 技术竞争；价格竞争策略；形象竞争策略。5.优质服务营销。6.社会营销。评价：是对一个或多个人、物体、事、观点、计划、项目和政策等，应用一个或多个评判标准和水准判断它们的价值。项目评价：是依据一套标准对项目（或政策）的 运作过程及其结果进行系统的评价以促进项目或政策的改进，为决策者提供项目扩大还是缩小，推广还是放弃的信息建议。评价的主要目的：在项目还未开始前评价是为了改进完善

35、项目计划；在项目进行过程中进行评价是为了发现问题加以改进，或决定缩小项目范围，甚至终止项目；在项目结束后主要评价目的效果及项目对社会的影响，项目评价主要是为了改进项目（政策），将有限的资源配置到更好的项目中去。社区卫生服务项目评价目的：确定社区卫生服务计划的适宜性与合理性；确定社区卫生服务需要开展活动的种类、数量、确定所开展的活动是否适宜目标人群，以及所开展的活动是否按计划进行等；确定社区卫生服务项目是否达到了预期的目标，存在的问题是什么，以及需要进一步改进的意见是什么等；向社区和项目资助方提供评价报告，报告社区卫生服务所取得的结果、经验以及教训等。社区卫生服务项目评价原则：1.公平原则（水平

36、公平，垂直公平）；2.效率原则（分配效率，技术效率，管理效率）；3.可行性原则 是一个基本原则（一是方案的可行性，二是评价指标的可行性）。社区卫生服务项目评价内容：1.适宜程度：即开展的社区卫生服务项目是否是当前急需的，是否是针对社区存在的主要卫生问题的，是否是以需求为导向的，项目的方案和经验是否具有可持续性和可推广性等。关键是解决社区存在的优先卫生需求。2.足够程度 是否明确了重要的卫生问题，对于各种卫生问题是否给予了足够重视，并在人力、物力、财力等方面给予保证。3.进度。4.效率 指社区卫生服务计划实施后，服务提供在数量和质量方面的产出和卫生资源（包括人力、物力、财力等）投入之间的比值，即

37、投入每单位资源所产出的符合规范要求的服务量。5.效果 衡量项目活动所期望的预定目标的实现程度。6.影响 指意向社区卫生服务计划实施对社会、经济、卫生发展和居民健康的贡献和影响，或对其结果的可持续性做出评价，以确定所评价的项目的长期影响和贡献。评价程序：1.确定利益相关者；2.明确不同利益相关者所关注的问题；3.确定评价目标；4.确定评价需要回答的问题；5.选择评价指标与标准；6.确立资料收集与分析方法；7.明确评价结果利用者及期望；8.撰写并提交评价报告。制定目标应遵循原则：1.可实现性；2.可测量性；3.时间限制；4。具有挑战性。指标确定原则：1.重要性和实用性；2.客观性；3.独立性；4.可测量性；5.可比性；6.简易可行；7.时间性。评价方法：描述性研究方法；分析性研究方法；实验性研究方法；系统研究方法；理论研究方法；综合评价法；投入产出法。【精品文档】第 9 页