校园监控系统工程售后服务与培训.doc

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1、校园监控系统工程 方案书校园监控系统工程售后服务与培训完善的技术支持与售后服务是非常重要的。为了保障本系统建设得以顺利地实施和稳定可靠地运行，根据多年进行大型系统集成的经验制定了详细的技术支持与售后服务方案，包括提供免费技术支持，提供为期一年的免费产品现场保修服务（含配件、软件等）。保修期内，我公司负责对用户提供7*24小时的电话支持、1小时内对用户的维修要求做出现场响应、建立完善的备品备件系统等内容。我公司将按照ISO9000质量体系标准，竭诚为用户提供快速的服务响应和优质的技术服务。以下内容将对具体的技术支持和售后服务细节加以说明。 现场支持：遇到突发事件和重大技术问题，我们将派技术支持工

2、程师进行现场工作服务。 1. 技术支持与服务原则 我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，我公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。我公司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。 在技术支持与售后服务工作中，公司一贯遵循以下准则： 确保系统的正常运行 充分保护用户的投资和效益 充分满足用户的需要 充分降低用户的负担 2. 技术支持与服务内容 公司提供的技术支持与服务内容包括电话支持、现场服务、设备更

3、换、设备维护、网络安全系统故障报告和预防、信息系统风险评估、软件版本升级与增强、后期技术培训、电子邮件支持、因特网支持、定期拜访、提供系统应急策略等内容。 电话支持 公司会对用户提供长期的免费电话支持服务。我们承诺724小时的服务、1小时之内响应；正常上班时间：周一至周五8:30-17:30；其余时间（包括节假日）。在接到技术支持请求或故障报告后，公司将会在1小时内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解

4、决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将会在1小时内响应，对于电话无法解决的问题，公司判断需要派出相关的技术人员时将在1小时内转入现场服务流程，以保证用最短的时间解决故障。 另外，公司会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，汇总为网络安全知识库，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。 14波粒智能科技开发有限公司 现场服务 自项目验收单签字之日起，工程保修服务开始。同时公司将对工程提供完善的现场服务。 现场技术支持： 公司会对用户提供一年的免费现场技术支持服务。保修期外，用户可以选择购买服务来延长服务期限。对于经公司工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，公司

5、将在1小时内及时安排工程师解决，并承诺尽最大的能力解决信息安全系统的问题，以最短的时间恢复系统正常运行或者提供应急策略。对于产品故障，我公司将保证故障不解决，工程师不撤离。 另外，在项目试运行期间，提供如下服务：l 密切关注产品的运行情况，定期回访（Email、电话、传真等），协助用户进行日常的系统维护工作，及时地发现问题、解决问题，使系统尽快地进入稳定运行阶段，并且记录所有问题；l 如产品发生问题，经电话及远程支持方式仍不能解决，进行现场服务；l 确保有一位技术工程师作为项目负责人，负责产品调试和维护服务。 设备保修与更换 l 期限：公司对所做的工程实行一年保修服务；l 起始日期：设备到达用

6、户方的验收合格日期。l 在保换期间，发生的产品损坏，均在保换范围，公司须予以更换。但自保换起始之日起，因用户方人为因素造成的产品损坏不在免费更换范围之内。l 在保修范围之内，设备发生故障，公司须予以维修。须接到用户方通知后1小时做出响应，给予积极解决，24小时内解决问题。如有确实必要更换产品，用户方承担费用负责将原产品运至公司指定地点。l 充足的备件资源：为了保证网络安全系统的可靠、正常运行，公司建立了相应的备品备件库，已经准备了充足的备件资源，确保足够三年的维修配件。l 不在保换范围及保换期限内，产品产生故障后，公司将尽快解决，维修周期不得超过3天。公司如确实无法修复，公司将予以更换与返修产

7、品一致的产品。如果无法提供与返修产品一致的产品，公司应通知用户方，在征得用户方同意后，提供给用户方替代品进行测试，在不影响整机性能及产品性能下，方可使用替代产品予以更换费用按照当时的市场报价收取。 设备配套软件版本升级与增强 公司对提供的所有设备的软件提供3年的免费升级服务。软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。将对新的软件版本进行必要测试，判断该升级软件对用户的实际意义，分析进行软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，公司负责编写详细的系统升级安装指导，与相应的升级软件一起下发到相关用户单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户的技术人员完成系

8、统升级工作，以保证系统的正常运行。 服务期限后的技术支持 在用户产品服务期限过后，公司仍将为用户提供技术支持与服务，形式上将主要采取电话支持方式提供技术支持服务，当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，公司将派工程师到用户现场解决问题。费用按市场标准。同时，公司承诺为用户提供长期的技术咨询服务，其内容包括通报最新技术动态、提供系统技术方案建议、提供软硬件技术咨询、提供系统优化建议、协助系统规划等。 其它内容 定期拜访 公司将定期派工程师到工程实施点进行拜访，对网络系统的运行状况进行分析，并采取适当的预防措施。 技术支持与服务流程 在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形

9、式通知公司，公司的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是网络系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。 必要时协调其它设备厂商的技术人员、电信部门的技术人员共同研究并解决问题。n 故障响应时间服 务 响 应 时 间 表严重级别描述响应时间（小时）备注优先级1（P1）产品不能工作，影响到业务1免费优先级2（P2）产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务。1免费优先级3（P3）产品运行尚可，但出现系统报错。2免费优先级4（P4）用户对产品改进的问题

10、或产品应用问题及提交的可疑文件（包括新攻击方式）4免费 公司的技术故障处理流程如下图所示： 图表 1故障处理流程 为了保证公司工作的规范化，我们建立了系统知识库，这样就可以对公司技术人员的工作进行规范化控制。同时，在日常工作中，公司技术人员还可以参考以前的相关问题案例，尽快地为用户提供解决方案 公司设备保修方案 为了使用户得到及时的设备维护和更换，公司将建立完备的备品备件体系，在公司设置备品备件中心库，由公司统一调度，为网络安全产品提供及时的设备替换服务。 在接收到网络系统中的设备故障报告之后，公司将在1小时内做出实质性反应，在第一时间与用户的沟通，了解设备故障的详细信息，判断故障的性质，对于

11、确属硬件故障的问题，对于无法现场解决的设备故障，公司负责对故障设备进行维修，使之恢复正常功能，然后再送还用户。在此期间，公司会及时从备品备件库中调用相应备件以替换损坏的设备（可能是同型号产品或同等功能产品），维持网络系统的正常运行；如果当地的备品备件库缺少同型号产品或同等功能产品，保证用户在最短的时间内得到无故障设备。 软件版本升级方案 公司在对相应的软件进行升级之后，首先会在第一时间通知相关的产品用户，与用户单位的技术人员一起分析软件升级的意义，以判断是否有必要进行产品、软件升级工作，如果有必要升级，则公司负责编写详细的系统升级安装指导，与升级软件一起分发到相关的用户单位，由用户单位的技术人

12、员进行软件升级工作。当升级工作遇到问题时，用户可以通过热线服务电话获得支持，如果问题没有得到解决，公司分部将会派出技术人员提供现场服务，确保系统升级工作顺利完成。 软件升级流程如下图所示：图表2 软件升级流程 3. 系统应急方案 在网络系统的网络安全系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。根据我们多年的系统集成经验，在网络安全系统运行过程中，可能出现的突发问题主要有以下几类：设备损坏、电信线路问题、软件错误、操作失误等。 1）参加培训的人员：相关技术人员、设备维护人员2）目的：使相关技术人员基本了解网络安全产品的使用方法和功能体系，为后期集中理论培训做准备；3）地点：校园内外监控