郑州大学现代远程教育《饭店前厅与客房管理》.docx

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date郑州大学现代远程教育饭店前厅与客房管理郑州大学现代远程教育饭店前厅与客房管理郑州大学现代远程教育饭店前厅与客房管理真题 2015版客观题一、填空题（每空1分，共15分）1、_被公认为是商业饭店的创始人。2、客房的基本功能空间包括睡眠空间、_、贮存空间、_、起居空间。 3、家具功能的选择原则是实用舒适、尺度合理、_、_。4、金钥匙的服务哲学是_。5、客房服务项目的设立原

2、则是_原则和_原则。6、_是提高服务质量的基础。7、客房用品的选择原则为实用、美观、_、_。8、按消耗形式划分，客房用品分为_和_。9、按照灯具的散光形式，照明可分为直接照明、_、混合照明、_。二、判断题（每题1分，共10分）1、根据我国现行的饭店星级评定标准，一星级饭店至少应有20间（套）可供出租的客房。 （ ）2、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店至少应有40间（套）可供出租的客房。 （ ）3、根据我国现行的饭店星级评定标准，五星级饭店客房、卫生间每天全面整理一次，每日更换床单、被单及枕套。 （ ）4、我国第一把金钥匙诞生在广州花园酒店。 （ ）5、前厅部的首要工作任务是提供问讯服

3、务。 （ ） 6、1925年，国际金钥匙协会成立。 （ ）7、1984年，饭店业全行业掀起了一场学习北京建国饭店的科学管理方法的活动。 （ ）8、按国际酒店的管理经验，超额订房的百分比应控制在10%-20%左右。( )9、省铜剂（擦铜水）可以用于纯铜制品，也可以用于镀铜制品。 （ ）10、用于贮存布件的库房温度以不超过20摄氏度为佳。 （ ） 三、名词解释（每题4分，共16分）1、欧陆式计价2、冲击式报价 3、 等候类预定 4、 金钥匙 四、简答题（每题7分，共35分）1、简述饭店房务管理的基本要求。2、简述饭店前厅部的工作任务。3、如何处理保证类订房客人抵店后无房可供的纠纷？4、简述个性化服

4、务与标准化服务的关系？5、简述处理投诉的程序。五、案例分析题（24分）遥控器不见了 某三星级酒店大堂内，923房间的谢先生正在总台办理退房手续，谢先生两岁的小儿子在一边玩耍。一会儿，客房部管家查房后来电话说：“932房间的电视遥控器不见了”。收银员委婉地向客人问道：“谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗?”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问您用过之后放在哪里了？”“这我就记不得了。不过，总是在房间的。”“可是现在找不到了”“那是你们的事。”“我们的楼层管家已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下自己的行李，有没有在里边？”“你的意思是我偷了遥控器，我要遥控器干嘛？好，你

5、们搜吧！”谢先生很生气，“哗”的一下打开自己的行李箱，里面的东西掉出一大半，小男孩吓得大哭起来。大堂副理闻讯赶来（注：事实上，遥控器在客人房间床上的被罩中）试评析以下做法：（10分）（1）既然客人已经打开行李箱，不妨检查一下，看遥控器是否在里面。（2）请客人留下赔偿金，酒店一旦找到遥控器，立即将赔偿金送还。2. 如果你是大堂副理，你会怎样处理这个问题？本案例给酒店哪些启示？（14分）饭店前厅与客房管理答案一、填空题（每空1分，共15分）1、斯塔特勒 2、盥洗空间、书写空间 3、质地坚实、易于清洁 4、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 5、适合、适度 6、服务态度 7、适度、价格合理8、一次性

6、消耗品、多次性消耗品 9、间接照明、散射照明二、判断题（每题1分，共10分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、三、名词解释（每题5分，共20分）1、欧陆式计价：指饭店的客房价格包括房租和一份简单的早餐咖啡、面包、果汁，此类报价形式较多地为不设餐厅的汽车旅馆采用。2、冲击式报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目等。适合推销价格较低的房间，突出“价廉物美”。3、 等候类预定：饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍案一定数量给予等候订房。对于这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店

7、等情况下，可予以优先安排。 4、 金钥匙 ：指饭店向客人提供优质的委托待办服务，在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。四、简答题（每题7分，共35分）1、（1）建立有效的组织系统。（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售。（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率。 （4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制。（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作。2、（1）销售客房；（2）联络和协调对客服务； （3）提供各类前厅服务 ； （4）管理客账； （5）建立客史档案3、（1）诚恳道歉（2）征得客人同意后，

8、将客人安排到其他同类型的饭店，并负责提供交通工具和第一夜的房费。（3）免费提供一次长话费或传真费，以便客人将临时改变住址的消息通知有关人士。（4）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人。并做好客人会店的接待工作，如大堂副理欢迎、房间放致歉信，赠送水果、鲜花等。（5）向提供了援助的酒店表示感谢。4、（1）标注化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和提升。饭店大多数客人的基本需求是通过标准化服务来满足的，标准化服务是饭店服务质量的基础保证。在强调个性化服务的同时不能弱化标准化服务的作用。（2）当某种个性化服务成为大多数客人的需求时，饭店应将其纳入标准化服务的范畴。（个性化服务的后标准化）（3）

9、个性化服务的后标准化巩固了个性化服务中所取得的成果，并为新的个性化服务开辟道路。5、（1）虚心诚恳地听取客人意见。（2）记录要点（3）将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。（4）采取行动，果断地解决问题。（5）检查落实并记录存档。五、答题要点：1、第一种做法显然不妥。虽然客人打开了行李箱，但显然是赌气行为，饭店不可盲目检查。除了公安部门，任何人不得私自检查搜查他人人身及物件，这是基本的法律常识。第二种做法饭店利益看起来得到了保障，但酒店却将永远失去这位客人，即使日后找到遥控器将赔偿金退还客人，也无法得到客人的谅解。可行的办法：首先要抱起吓哭的孩子，对其进行安抚。帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，送客人离店。考虑报失物品的性质后，可以判断客人不会拿走遥控器，相信客人，给客人以人格尊严。对客人的高度信任及真诚的道歉、送别会使客人消除怒气。即使东西真的在自己的行李箱中，客人发现后，也一定会送还酒店的。这样，酒店将继续拥有这位客人，酒店“犹失实得”。启示：查房一定要仔细；对报失的物品要做分析，不可盲目向客人索取；注意语言技巧，“客人总是对的”。-