酒店培训--如何做一名优秀员工？.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店培训-如何做一名优秀员工？如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、 面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、 我总是用姓名称呼客人。4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、 我熟悉自己的工作程序。6、 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、 我为客人引路而不

2、是指引方向。8、 解决客人投诉是我的职责。9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、 我总是称赞我的酒店。、遇到客人时怎么办？ （）要主动打招呼，主动让路。 （）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （）应以节日愉快的心情与客人打

3、招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台

4、附近，以便于照顾。 （）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂

5、或不清楚，难以回答的现象。 （）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈

6、阔论，影响工作及线路的畅通。 、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （）应马

7、上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 （）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。 （）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。 （）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，

8、这是决不允许的。 （）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。 （）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （）应请客人先进。 （）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （）出电

9、梯时应按着电梯开关，让客人先出。 、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ （）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 （）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 （）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 （）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ （）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错

10、”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 （）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ （）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 （）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在

11、服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 、在服务工作中出现小差错时怎么办？ （）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 （）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ （）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办

12、”等等。 （）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ （）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。 、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ （）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （）如果实在推卸

13、不下时，应暂时收下，并表示谢意。 （）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 、被客人呼唤入房间时怎么办？ （）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （）进入房间时不宜把门关上。 （）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 （）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ （）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，

14、主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。 （）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 、客人对我们提出批评意见时怎么办？ （）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意

15、，并马上加以纠正。 （）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 （）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ （）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 （）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他

16、的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 、遇到刁难的客人时该怎么办？ （）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 （）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 、客人发脾气骂你时怎么办？ （）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （）待

17、客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 （）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 、客人向你纠缠时怎么办？ （）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 （）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 （）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服

18、务台，自己借故要做其他工作暂时离开。 、客人向我们投诉时怎么办？ （）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 （）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （）作好投诉和处

19、理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？ （）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。 （）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。酒店礼仪培训提纲序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，

20、它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活

21、、工作中是否面带微笑呢？仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职

22、员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的

23、良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等

24、候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气2

25、2、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等

26、必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号

27、码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是？酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、

28、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译

29、员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧

30、是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。

31、接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人

32、来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式

33、保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步

34、处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯1、电梯没有其

35、他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待

36、传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放

37、好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为 。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗

38、手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。建立良好的人际关系同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5

39、、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬团队精神事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意；-